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GESTÃO DA QUALIDADE CEDENIR GRANDI. A QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES APOSTILA 1.

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1 GESTÃO DA QUALIDADE CEDENIR GRANDI

2 A QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES APOSTILA 1

3 A QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES 1. INTRODUÇÃO 2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

4 1. INTRODUÇÃO a) Modelo da Função Produção b) Bens e Serviços c) Processos d) Fornecedores e Clientes

5 a) Modelo da Função Produção Recursos para Transformação - matérias primas - materiais - informações - consumidores PRODUÇÃO BENS OU OPERAÇÕES SERVIÇOS Recursos de Transformação - instalações - equipamentos - pessoas - tecnologia INOUT

6 Toda organização processa recursos, transformando- os em produtos ou serviços. O objetivo das organizações no atual estágio de intensa concorrência e mercados globalizados é a otimização dos recursos, convertendo-os em produtos e serviços que superem as necessidades dos clientes, ou seja, priorizar a Qualidade.

7 b) Bens e Serviços Os b ens podem ser definidos como sendo tudo aquilo que é tangível, elaborado a partir de um processo produtivo – no caso de bens industrializados. Nesse caso, os bens são obtidos através de recursos de transformação (equipamentos e instalações e mão de obra) e recursos para transformação (matéria prima e materiais), através de um processo produtivo. Ex.: automóveis, máquinas, eletrodomésticos, alimentos industrializados, etc.

8 Já os serviços são obtidos a partir dos recursos de transformação (equipamentos, instalações e mão de obra) e dos recursos para a transformação (bens e consumidores), que recebem a prestação do serviço. Assim, a principal característica dos serviços é a intangibilidade, portanto, não é possível o estoque. Os serviços são elaborados - prestados - também a partir de processos produtivos. Ex.: escolas, hospitais, entretenimentos, lavanderia, transporte, etc.

9 > Diferença entre bens e serviços Bens Serviços – Tangíveis – Intangíveis – Estocáveis – Não estocáveis – Produção antecede o – Produção e consumo consumo simultâneos – Baixo grau de contato – Alto grau de contato com o cliente com o cliente – Qualidade com critérios – Qualidade varia em bem definidos (objetivo) função da percepção do cliente (subjetivo)

10 > Fusão entre Bens e Serviços Algumas operações produzem apenas bens físicos ou serviços, entretanto, a maioria produz um mix entre os dois. Assim, o produto pode ser entendido como sendo um bem físico envolto de serviços que agregam valor no mesmo. Ex.: automóvel parte física (tangível): o próprio veículo parte serviço (intangível): a assistência técnica e o SAC

11 c) Processos Processos ou processos produtivos podem ser definidos como sendo os procedimentos para produção de bens e serviços a partir dos recursos, seguindo um projeto e/ou planejamento. Ex.: processo de fabricação de lavadora de roupas (bem), processo de lavagem de roupas (serviço), etc.

12 d) Fornecedores e Clientes Fornecedores são as empresas que fornecem produtos e serviços aos seus clientes. Clientes são aqueles consumem produtos e serviços. Podem ser empresas, que os utilizam como matéria prima e/ou produtos semi acabados na produção de seus produtos/serviços. Nos produtos acabados, os clientes podem ser as pessoas que os consomem, ou seja, os consumidores finais. Clientes internos são as etapas posteriores a uma atividade, dentro de uma mesma organização.

13 Exemplos: Michelin (pneus) VW Michelin (pneus) Pessoa (composto) Michelin Depto Contábil (planilhas) VW Depto de Compras Exemplos: Michelin (pneus) VW Michelin (pneus) Pessoa (composto) Michelin Depto Contábil (planilhas) VW Depto de Compras

14 2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE a) Conceituação b) Principais linhas de pensamento c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade

15 a) Conceituação O que é Qualidade para as Organizações??? Há uma variedade de conceitos para a qualidade na literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48) existem cinco abordagens principais para definição de qualidade: i) transcendentais ii) baseada no produto iii) baseada no usuário iv) baseada na produção v) baseada no valor

16 i) transcendentais Entende-se a qualidade como sendo constituída de padrões elevadíssimos, universalmente conhecidos. Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. (Tuchman) Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é. (Pirsig)

17 ii) baseado no produto A qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados, nos produtos. Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. (Abbott) Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço. (Leffler)

18 iii) baseado no usuário Nesta definição a qualidade deve atender plenamente aos requisitos dos usuários (clientes). Qualidade é a adequação ao uso. (Juran) Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards) Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores. (Kuehn & Day)

19 iv) baseado na produção Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimento às especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção. Qualidade quer dizer conformidade com as exigências. (Crosby) Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore)

20 v) baseada no valor Nesta última definição, a qualidade é entendida como sendo a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço que o cliente está disposto a pagar pela qualidade de um produto/serviço. Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade também a um custo aceitável. (Broh) Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. (Feigenbaum)

21 Para a NBR ISO 9000:2000: A qualidade é um conjunto de características inerentes ( propriedades diferenciadoras ) que satisfaz a requisitos ( necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória ). A partir das definições apresentadas, a qualidade pode ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando, ou seja, não há uma única definição para a qualidade. Sintetizando, podemos dizer que a Qualidade é o fornecimento de produtos/serviços que superem as expectativas dos clientes.

22 Todas as definições da qualidade apresentadas são referentes à aplicação no âmbito empresarial, isto é, situações que envolvam a produção de bens e serviços destinados aos clientes. O conceito qualidade é amplo, podendo ser empregado em diversas áreas de nosso cotidiano. Atualmente, muito se tem falado sobre qualidade ambiental e qualidade de vida; no primeiro, pode ser empregado a norma ISO 14000, cuja certificação vem sendo muito procurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntos estão fora de nosso plano de ensino.

23 O caminho mais seguro para se definir qualidade em uma empresa é através de sua política da qualidade, que pode incluir mais de uma das abordagens citadas. O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode ser desdobrado em: - desempenho - características - confiabilidade - conformidade - durabilidade - atendimento - estética - qualidade percebida

24 Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto. Características: são as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos.

25 Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas. Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição dos produtos. Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das preferências individuais. Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do usuários acerca do produto.

26 b) Principais linhas de pensamento i) Deming ii) Juran iii) Feigenbaum iv) Crosby v) Ishikawa vi) Taguchi

27 i) Deming Em 1950, o Dr. Deming, especialista em Qualidade, foi ao Japão proferir palestras para os industriais daquele País. Seus ensinamentos foram decisivos para que o Japão alcançasse a competitividade de seus produtos, tornando-os líderes no mercado mundial, já anos 70. Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento, aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da filosofia de Deming.

28 ii) Juran Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova era no controle da qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial. Segundo Juran, a gestão da qualidade é dividida em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos níveis operacionais.

29 iii) Feigenbaum Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de Controle da Qualidade Total ( TQC ). De acordo com sua abordagem, qualidade é um instrumento estretégico onde todos os trabalhadores devem ser responsáveis. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Assim, volta-se para fora da organização e tem por base a orientação para o cliente.

30 iv) Crosby Está associado com os conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Para Crosby, a qualidade significa conformidade com especificações, que, por sua vez, varia de acordo com as necessidades dos clientes. Para Crosby, zero defeito não é apenas um slogan, mas um padrão de desempenho, e a falta de qualidade é responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores. Crosby considera as técnicas não preventivas como inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes, assim, a prevenção deve ser ponto a ser seguido.

31 v) Ishikawa Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo também o grande inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). Para Ishikawa, cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do controle da qualidade. Também é conhecido como o pai do controle da qualidade total (TQC) japonês, que visa a participação de todos os colaboradores da organização na oferta de produtos e serviços a um custo mais baixo.

32 vi) Taguchi Deu forte impulso à promoção do design industrial, que marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japão, assentada no controle estatístico. A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produção, do design ao produto final. Ele define a qualidade em função das perdas geradas pelo produto para a sociedade. A redução das perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variabilidade estatística em relação aos objetivos fixados.

33 c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado: 1. Criar uma constância de propósitos para aperfeiçoar produtos e serviços, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A gestão ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.

34 3. Acabar com a dependência de inspeção para obter a qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a da qualidade do produto. 4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. 5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, tendo como conseqüência a redução nos custos.

35 6. Fornecer treinamento no local de trabalho. 7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação. 8. Eliminar o medo de mudar a situação existente. 9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos/serviços.

36 10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados. 11. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento e engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.

37 13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo pessoal. 14. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação, que é tarefa para todos.

38 3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE a) Introdução b) Inspeção c) Controle Estatístico da Qualidade d) Garantia da Qualidade e) Gestão Estratégica da Qualidade

39 a) Introdução O tema Gestão da Qualidade é muito dinâmico, sendo sua evolução fruto da interação dos diversos fatores que compõe a estrutura organizacional e sua administração. Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de serviços ou percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial.

40 Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios, entretanto, só recentemente emergiu como função gerencial. No início, a qualidade era direcionada para a inspeção; nos dias atuais, as atividades relacionadas se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico. A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que se agregam à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e valores.

41 b) Inspeção No período anterior à era Industrial, quase tudo era fabricado por artesões, onde a produção era em baixíssima escala e havia a participação do artesão em praticamente todas as fases do processo. A inspeção se dava segundo critérios especificados pelo próprio artesão e sua pequena equipe. A inspeção formal passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa e produtos com muitas peças intercambiáveis.

42 Taylor, o pai da administração científica, atribuiu maior legitimidade à atividade de inspeção, separando do processo de fabricação e atribuindo aos profissionais especializados. Assim, as atividades de inspeção se tornaram rapidamente em um processo independente e associado ao controle da qualidade. A inspeção 100 %, se manteve inalterada durante muitos anos. Em algumas situações, a inspeção parcial ou por amostragem eram utilizadas, mas sem metodologia estruturada.

43 O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. A solução para os problemas era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeção.

44 c) Controle Estatístico da Qualidade i) Introdução ii) Controle do Processo iii) Amostragem

45 i) introdução A mudança no enfoque da inspeção se deu a partir das pesquisas nos Laboratórios Bell Telephone. O resultado produzido é o que conhecemos, hoje em dia, como Controle Estatístico do Processo, entre os pioneiros, destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart. Nesse contexto se verifica o controle da qualidade no processo produtivo, através de procedimentos estatísticos.

46 ii) controle do processo A estruturação e a organização das etapas que compõe a realização de uma tarefa, incluindo o seu fluxo, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, é possível obter muitas informações sistematizadas e perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria e, principalmente, as variações devidas a causas normais e anormais. As cartas de controle são o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrências destes eventos.

47 iii) amostragem Por motivos técnicos, econômicos e tempo, as inspeções 100% se tornam impraticáveis, surgindo assim, a amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento dos métodos estatísticos. A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um grande avanço nos processos da qualidade, promovendo ampla divulgação de cursos e a evolução dos procedimentos, visando aplicações cada vez mais confiáveis.

48 d) Garantia da Qualidade i) introdução ii) custos iii) controle total da qualidade iv) engenharia da confiabilidade v) zero defeito

49 i) introdução Garantir a qualidade abordando desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhou destaque já na metade da década de 50. Um outro destaque é o envolvimento de todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, assim como fornecedores e clientes nos processos de melhoria da qualidade. Manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade existentes, também é relevante para o processo.

50 A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugar e passou a ser um tema muito bem aceito no ambiente organizacional, com técnicas específicas, resultados efetivos e profissionais especializados. Os ícones no assunto neste período foram Deming e Juran, que desenvolveram o conceito da qualidade no Japão, fato que colocou este país na vanguarda mundial no que diz respeito às indústrias automotiva e eletrônica.

51 ii) custos da qualidade Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro que se tornou um dos grandes referenciais da qualidade: Quality Control Handbook. Os elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade, classificados por categorias e processos envolvidos, desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de um produto, incluindo assistência técnica e descarte, evoluíram em diversas abordagens.

52 Analisar os elementos que participam dos custos da falta da qualidade tornou-se prática habitual. Nesse sentido, passou a ser relevante as conseqüências com perdas quantificadas, como retrabalho, refugo, devoluções, manutenção, vendas imagem, etc. Tais fatos podem comprometer de forma considerável o desempenho de uma empresa.

53 iii) controle da qualidade total Feigenbaum foi quem mais abordou este princípio, onde afirmou que se o depto de fabricação e os de controle da qualidade tivessem que operar de modo isolado do contexto organizacional, a probabilidade seria cada vez menor de que os produtos gerados atendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos do mercado. Assim, todos os departamentos são responsáveis pelo sucesso do empreendimento, onde a alta administração assume a liderança e a responsabilidade final pela qualidade.

54 iv) engenharia da confiabilidade O controle estatístico do processo garantia a qualidade dos produtos produzidos dentro das fábricas, mas pouco se conhecia quanto a pós-fabricação e ao uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma reativa (visualizados através dos defeitos). Para resolver tal situação, procedimentos baseados em análises estatísticas foram desenvolvidos, repercutindo em estimativas de tempo de operação de componentes mais confiáveis e maior segurança operacional.

55 v) zero defeito Este conceito foi o último da Garantia da Qualidade, sendo Crosby o ícone no assunto. A coordenação entre as funções tornou-se uma preocupação fundamental, e os profissionais da qualidade desviaram sua atenção para delinear programas, determinar padrões e o acompanhar as atividades de outros departamentos. Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez, e seus pilares são a filosofia de trabalho, a motivação e a conscientização.

56 e) Gestão Estratégica da Qualidade Nas duas últimas décadas a Qualidade passou a ser percebida como um tema de cunho estratégico. Os princípios da gestão da Qualidade disseminados nos anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das organizações. As legislações de defesa do consumidor, a intensificação da concorrência, a globalização dos mercados, além de normas internacionais amplas como a ISO 9000, transformaram o escopo da Qualidade, consolidando-a em todos os pontos do negócio.

57 A essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade: 1) Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem – clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam – têm a última palavra quanto até que ponto um produto atende às suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas. 2) A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.

58 3) A satisfação relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra. 4) É necessário um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.

59 REFERÊNCIAS > MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, > VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea,


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