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1 Meios de Hospedagem Fonte: Gestão Hoteleira de Geraldo Castelli Volume 01 Versão 2 19/05/2009.

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1 1 Meios de Hospedagem Fonte: Gestão Hoteleira de Geraldo Castelli Volume 01 Versão 2 19/05/2009

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3 3 Fenômeno da Hospitalidade Desafio permanente dos Meios de Hospedagem Propiciar uma hospitalidade adequada às exigências dos viajantes

4 4 Fenômeno da Hospitalidade Sintonia entre a estrutura física e o atendimento Alicerce para o atendimento aos viajantes em suas: Necessidades Desejos Expectativas

5 5 Hospitalidade Envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionadas, proporcionam bem-estar ao hóspede (CRUZ, 2002).

6 6 Hospitalidade Consiste na ação voluntária de inserir o recém-chegado em uma comunidade, possibilitando o benefício das prerrogativas relacionadas ao seu novo status, seja ele provisório ou definitivo (CASTELLI, 2006).

7 7 Princípios da Hospitalidade Segurança

8 8 Princípios da Hospitalidade Conviviabilidade Amabilidade Cordialidade Sentir-se em casa

9 9 Princípios da Hospitalidade Cuidado ininterrupto Atenção

10 10 Princípios da Hospitalidade Coerência Ambientes e serviços coerentes Harmonização em todos os ambientes

11 11 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Manter a limpeza e a higiene em todos os ambientes do hotel;

12 12 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Manter uma boa postura e aparência pessoal (higiene e uniforme) de todos os colaboradores do hotel;

13 13 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Fazer o viajante sentir-se bem-vindo Um olhar nos olhos Um sorriso discreto Uma saudação adequada bom-dia boa-tarde boa-noite

14 14 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Chamar o cliente por senhor ou senhora Em caso de cliente habitual Demonstrar que foi reconhecido Chamar pelo nome ou sobrenome Dar-lhe um tratamento personalizado.

15 15 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Tratar o cliente com espírito de serviço, ou seja: Simpatia Amabilidade Alegria Emoção Entusiasmo Rapidez Objetividade Presteza.

16 16 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes;

17 17 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Cumprir com a promessa de serviço no que diz respeito a: Oferta de bens e serviços Preços Prazos;

18 18 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Cultivar o espírito de equipe, por intermédio de um ambiente de colaboração com os colegas de todos os setores;

19 19 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Saber ouvir a voz dos clientes;

20 20 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Saber recuperar-se dos erros inevitáveis, com tranqüilidade e agilidade;

21 21 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Estar bem informado para informar;

22 22 Carta de Hospitalidade Meios de Hospedagem Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.

23 23 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Formas de Comunicação Escrita Corporal Verbal Visual

24 24 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Processamento da comunicação Palavras Idéias Sinais e Símbolos Estímulos e Experiências Vontades Emoções

25 25 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Traços arquitetônicos Jardins Sinalização Uniformes Expressão corporal do quadro funcional Limpeza Material promocional Decoração Musica ambiente

26 26 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Desleixo O viajante pressupõe que acontecerá o mesmo em relação à sua hospitalidade Critério na comunicação O viajante deduz que a hospitalidade estará sob esses mesmos critérios

27 27 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Gestos e sinais de hospitalidade Aperto de mão, inclinação de cabeça, sorriso; Check-in e Check-out Mecânico (sem emoção) Hospitalidade é mais que uma ação mecânica

28 28 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria O sorriso não compensa Desorganização Desleixo Falta de limpeza e de higiene

29 29 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Outros sinais Cesto de frutas Roupão personalizado Cartão de boa-noite Abrir a porta do automóvel

30 30 Comunicação da Hospitalidade Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria Incluir estes sinais nos POPs Procedimentos Operacionais Padrão

31 31 Empresa Hoteleira

32 32 Empresa Hoteleira Organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada.

33 33 Empresa Hoteleira Considera-se empresa hoteleira Pessoa Jurídica Sociedade anônima Sociedade por cotas de responsabilidade limitada Explore ou administre meio de hospedagem Objetivo social o exercício da atividade hoteleira.

34 34 Empresa Hoteleira Serviços de hospedagem Prestados por estabelecimentos empresariais Ofertam alojamento temporário para hóspedes Adotam contrato de hospedagem Cobram diárias pela ocupação da Unidade Habitacional (UH)

35 35 Empresa Hoteleira Diretoria Gerente Geral Gerente de A & B Maitre Chefe de Cozinha Gerente de Vendas Promotoria Atendentes Gerente de Hospedagem Chefe da Recepção Governanta Gerente de Manutenção Eletricista Bombeiro hidráulico Gerente Administrativo Gestão de Pessoas Contas e Receber Contas a Pagar Compras Gerente de Eventos Gerente de Lazer Secretária

36 36 Empresa Hoteleira Unidades Habitacionais Espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado a utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Quarto Apartamento Suite

37 37 Empresa Hoteleira Diária Preço de hospedagem correspondente à: Utilização da UH e dos serviços incluídos Observados os horários fixados para Entrada (check-in) Saída (check-out).

38 38 Empresa Hoteleira Diária Quando não especificado o número de ocupantes por UH, a diária básica refere-se à utilização por duas pessoas Os horários são fixados pelo estabelecimento de acordo com os costumes locais ou conveniência da empresa Podem existir formas diferenciadas de cobranças de diárias (acordos hóspedes x hotel)


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