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Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação Melhoria Contínua IV – Foco no Cliente (II)

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1 Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação Melhoria Contínua IV – Foco no Cliente (II)

2 Corrente da Qualidade em Serviços - I O cliente julga a qualidade de um serviço por cada contato que tem com a organização ou seus representantes, sejam eles do mais alto nível ou de tarefas operacionais, criando sua opinião a partir do conjunto de horas da verdade que experimentar a cada vez. Um serviço de informação não é um agrupamento de setores estanques que atuam de forma independente uns dos outros. Atividades de um serviço = elos de uma corrente para atendimento às necessidades do cliente.

3 Corrente da Qualidade em Serviços - II Na prestação de serviços, todos os envolvidos devem estar suficientemente preparados e orientados para fornecer um nível de qualidade mais próximo da perfeição quanto possível. A experiência de um cliente com o serviço pode ser comprometida por pequenos detalhes e por personagens aparentemente menores do ciclo de serviço. Grande parte dos serviços de informação está vinculada à área governamental.

4 Serviços de Informação e Administração Pública - I A razão pela qual o serviço público é geralmente tão mau, com poucas exceções dignas de nota, é muito simples: não é necessário, às entidades governamentais, que seja oferecido um bom serviço. Não há qualquer fator de sobrevivência no raciocínio dos administradores de órgãos públicos, assim como ocorre com os responsáveis por empresas privadas. Se a qualidade do serviço de um hotel for péssima, o cliente votará com seu dinheiro e se hospedará em outro lugar. Mas, raramente, no caso de um órgão do governo, independentemente de sua missão, há alguma razão forte para obrigá-lo a bem servir. Na maioria dos casos, não há qualquer alternativa (Albrecht, 1994, p. 10)

5 Serviços de Informação e Administração Pública - II Experiência do National Health Service, do Reino Unido, e outros órgãos governamentais, mostra que é possível mudar a filosofia de prestação de serviços na área pública. Uma espécie de alternativa para a melhoria da qualidade dos serviços até mesmo em organizações ligadas ao poder público. Trata-se da incorporação da imagem do cliente interno ou intermediário como elemento constitutivo do fluxo de serviço.

6 O Cliente Interno Cada um dos envolvidos na organização está servindo a alguém, se não ao cliente final ou externo, a alguém que, ao fim do processo, terá por encargo realizar esse atendimento. Cria-se uma malha que percorre toda a organização, unindo cada funcionário tanto àqueles que o precedem como aos que dão continuidade ao seu trabalho e fazendo com que a qualidade do conjunto ocorra em função direta da qualidade com que cada um atende àquele que dele necessita mais diretamente.

7 Empréstimo Inter-Bibliotecas 1. profissional que recebeu o pedido; 2. funcionário que verificou a disponibilidade no Catálogo Coletivo Nacional; 3. o que preencheu o formulário de comutação; 4. o que colocou o material no correio; 5. o que recebeu o pedido na outra instituição fornecedora; 6. o que procurou o volume na estante, fez a cópia e a colocou no correio; 7. o que recebeu as cópias na biblioteca original e informou ao solicitante da disponibilidade; 8. e aquele que, ao fim do processo, lhe entregou a cópia em mãos.

8 Serviços internos Aqueles serviços que, embora o cliente externo possa até mesmo desconhecer sua existência, desempenham importante papel no fornecimento de um serviço com qualidade. Importante organizar os funcionários de modo a que tenham consciência do benefício que sua atividade representa para o cliente externo e não, absolutamente, encará-la de forma isolada do resultado final que se busca atingir Evitar que os departamentos de atendimento ao cliente e os de serviços internos funcionem como feudos, em eterna disputa por território e vantagens.

9 Pirâmide do Serviço ao Cliente (Albrecht)

10 Estratégia para Qualidade no Serviço ao Cliente Não existem receitas infalíveis. Necessidade de contar com uma cultura de serviço, uma estrutura favorável e uma gerência que priorizem o serviço de qualidade acima de todas as coisas

11 Características da Cultura de Serviço Possui uma visão ou conceito claro para o serviço; Os executivos constantemente pregam e ensinam o evangelho do serviço; O cliente em primeiro lugar é o modelo de comportamento dos gerentes; Um serviço de qualidade é esperado por todos; O serviço de qualidade é recompensado. (Albrecht, c1994b, p. 70)

12 Triângulo de Serviço Interno - I

13 Triângulo de Serviço Interno - II Cultura - estabelece o nível de comprometimento necessário com a qualidade do serviço ao cliente; Liderança - diz respeito à incorporação permanente, entre as preocupações gerenciais, da atenção pessoal às necessidades dos funcionários; Organização - salienta que todos os sistemas administrativos estarão atuando no sentido de prestar apoio aos funcionários em sua busca de qualidade em serviços aos clientes.

14 Compromissos de garantia com os serviços prestados Nem sempre está muito claro para os clientes aquilo que podem esperar dos serviços de informação que utilizam. O cliente coloca exigências que os serviços de informação não têm condições de atender. Os serviços de informação não definem claramente aquilo que têm condições reais de cumprir. Necessidade de estabelecer, sem margem para dúvidas, o que exatamente o serviço de informação pretende oferecer a seu público, de forma a não gerar descontentamento ou frustração nos clientes.

15 Plano de Serviço ao cliente - I Uma declaração dos objetivos do serviço de informação para a organização ou comunidade que a unidade de informação apoia. Deve ser elaborado por um processo de consulta e discussão com todo o pessoal envolvido na prestação de serviços, que tem maiores condições de articular de forma coerente os níveis de qualidade pretendidos. Deve incluir um mecanismo de retroalimentação.

16 Plano de Serviço ao cliente - II Definição de mecanismos institucionais que possibilitem a participação dos próprios clientes no processo de elaboração do plano e, posteriormente, na sua implementação. Um Plano de Serviço ao Cliente deve ser um documento claro, conciso e de fácil entendimento, não só pelos profissionais que fornecem o serviço como também por todos aqueles que o recebem.

17 Plano de Serviço ao cliente - III De uma maneira geral, o plano deverá conter, entre outros, os seguintes itens: 1. identificação da missão institucional da biblioteca; 2. filosofia de serviço ao cliente; 3. estabelecimento de padrões e procedimentos para os serviços, bem como a forma de atingi-los; 4. mecanismos institucionais para obtenção da opinião dos clientes e conhecimento de suas necessidades (ex: contato direto, questionários e levantamentos, grupo de foco, análise de reclamações), bem como os intervalos de tempo que a biblioteca adotará para realização dessas pesquisas;

18 Plano de Serviço ao cliente - IV 5. política de capacitação de pessoal para o serviço ao cliente, englobando todos os aspectos dos serviços e treinamento de pessoal; 6. definição de critérios para seleção de recursos humanos, tendo em vista a política de serviços adotada; 7. indicação da política geral da instituição quanto ao encaminhamento e análise de reclamações; 8. formas e períodos de atualização do Plano de Serviço ao Cliente.

19 Cartas de compromisso com o cliente (customer charters) - I Resultado prático do Plano de Serviço ao Cliente. Documento mais sintético, para uso público, no qual a instituição de informação irá deixar evidentes os seus compromissos em relação aos serviços que se propõe a prestar. Em países mais desenvolvidos como o Reino Unido são conhecidas como Citizen Charters, Customer Service Charters ou Service Guarantees. Nos Estados Unidos são conhecidas como Customer Service Pledges.

20 Cartas de compromisso com o cliente (customer charters) - II Representam declarações formais de comprometimento com a qualidade dos serviços. Em geral, são elaboradas pelas instituições públicas a partir da definição de um Plano de Serviço ao Cliente. Definir os serviços, os produtos e as facilidades físicas que colocam à disposição do público e as formas como eles podem ser utilizados. Oferecem orientação aos consumidores sobre a sistemática para julgamento dessas disponibilidades Informam-lhes sobre as alternativas para influenciar e modificar aquilo que estão recebendo.

21 Charter for Public Libraries - I 3. Declaração de compromisso Nós proporcionaremos uma alta qualidade de serviço. Nós daremos valor a seu dinheiro e iremos atender a suas necessidades. 3.1 Representantes eleitos, a comunidade local e o pessoal da biblioteca irão trabalhar juntos para decidir quais são essas necessidades. Nós envolveremos a comunidade da seguinte forma: conversando regularmente com nossos usuários, organizações locais e grupos de voluntários; proporcionando-lhe uma maneira de fazer sugestões e reclamações; e

22 Charter for Public Libraries - II realizando levantamentos regulares das pessoas que utilizam e não utilizam a biblioteca. Nós tornaremos público os resultados destes levantamentos tão rapidamente quanto possível. 3.2 Nós daremos atenção especial àqueles que necessitam de instalações físicas e serviços especiais devido a sua educação ou grupo étnico de origem ou qualquer deficiência.

23 Charter for Public Libraries - III 4. Promessa formal 4.1 Nós publicaremos uma Declaração de Padrões cobrindo todas as áreas de nosso serviço. Nós conversaremos com nossos usuários antes de realizar quaisquer mudanças substanciais nesta Carta ou em sua Declaração de Padrões. E nós deixaremos você saber de quaisquer mudanças através das bibliotecas e da mídia local. 4.2 Nós produziremos uma Declaração Anual que estará disponível gratuitamente. Ela irá mostrar quanto nós estivemos próximos de atingir os nossos compromissos no ano que passou. Ela também irá definir nossos alvos para o ano seguinte.

24 Charter for Public Libraries - IV 5. Acesso Cada comunidade terá um serviço de biblioteca como descrito na Declaração de Padrões 5.1 Nós iremos divulgar todas as nossas facilidades e recursos. 5.2 Nós abriremos em períodos adequados à comunidade local. Isto irá incluir fins de semana e algumas noites. 5.3 Se você não puder ir à biblioteca porque é idoso ou está doente, nós levaremos o serviço até você. 5.4 Todas as bibliotecas terão acesso para pessoas deficientes, incluindo aquelas em cadeiras de rodas. 5.5 A sinalização dentro e fora dos nossos prédios será clara e em linguagem relevante à comunidade, com cuidado especial para pessoas com dificuldades físicas.

25 Charter for Public Libraries - V 6 Meio ambiente e instalações físicas 6.1 Todos os nossos prédios serão acolhedores, limpos, bem iluminados e bem mantidos. 6.2 Nós iremos prestar especial atenção à segurança de nossos usuários e pessoal. 6.3 Nós forneceremos assentos, áreas de estudo e também acomodações especiais para crianças. 6.4 Nós iremos desenvolver nossos prédios de forma a que eles possam ser utilizados pela comunidade local para outros objetivos, tanto quanto possível.


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