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Qualidade em Serviços de Informação Programas de Qualidade em Serviços I.

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Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços de Informação Programas de Qualidade em Serviços I."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços de Informação Programas de Qualidade em Serviços I

2 Introdução A maioria das teorias da qualidade foi desenvolvida para a indústria De uma maneira geral, as premissas da qualidade são igualmente aplicáveis em serviços Deve-se pensar em procedimentos de adaptação Organizações de serviços são diferentes de organizações de produção

3 Diferenças entre Produtos e Serviços O cliente recebe um produto tangível (bens que podem ser vistos e tocados). Os bens permanecem com os clientes. A produção e entrega dos bens são normalmente separadas. Poucos produtores têm contato direto com os clientes. O cliente recebe um serviço intangível que pode satisfazê-lo ou não. Os serviços são consumidos na entrega. Produção, entrega e consumo dos bens ocorrem ao mesmo tempo. A maioria dos produtores tem contato direto com os clientes.

4 Diferenças entre Produtos e Serviços O cliente raramente se envolve na produção Os bens podem ser objeto de serviço posterior ou reparação Os bens podem ser objeto de garantia Os bens podem ser armazenados de acordo com a necessidade do cliente O cliente é freqüentemente envolvido na produção Os serviços já foram consumidos e não podem ser reparados É difícil refazer serviços que não atendem aos requisitos Os serviços não podem ser armazenados mas podem estar disponíveis para atender a demanda

5 Diferença entre Produtos e Serviços Os bens podem ser transportados ao ponto de venda É relativamente fácil para os clientes avaliar a qualidade dos bens Com freqüência, os bens são tecnicamente complexos – o cliente sente-se mais dependente do produtor Alguns serviços são transportáveis, mas a maioria requer o transporte do provedor do serviço A qualidade dos serviços depende mais de percepção subjetiva e da expectativa Os serviços parecem menos complexos – o cliente sente-se qualificado para argumentar com o produtor

6 Características da Qualidade em Serviços É mais difícil ao prestador de serviços atender às expectativas dos clientes A área de serviços orienta-se pelas pessoas, enquanto a produção orienta- se por capital ou equipamentos Nas organizações de produção, as habilidades técnicas são mais valorizadas

7 Teoria da Desconfirmação Enfoque P-E Qualidade é o hiato entre as expectativas (expectations) originais do cliente (E) e o desempenho (performance) do serviço (P) Relação direta entre qualidade e expectativas dos clientes, marcadas por experiências anteriores


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