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Copyright © 2011 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. módulo três SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS.

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1 Copyright © 2011 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. módulo três SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS

2 Copyright © 2011 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Capítulo 9 Gestão de relacionamento com o cliente e inteligência de negócios

3 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução VISÃO GERAL SEÇÃO 9.1 – Gestão de relacionamento com o cliente Princípios da gestão de relacionamento com o cliente Uso da TI para direcionar o CRM operacional Uso da TI para direcionar o CRM analítico Tendências do CRM: SRM, PRM, ERM O lado feio do CRM SEÇÃO 9.2 – Inteligência de negócio Inteligência de negócio BI operacional, tático e estratégico Mineração de dados Benefícios de negócios do BI

4 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução SEÇÃO 9.1 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

5 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 1. Comparar o gerenciamento operacional e analítico com o relacionamento com o cliente. 2. Explicar a fórmula que uma organização pode utilizar para encontrar seus clientes mais valiosos. 3. Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadas pelos departamentos de vendas e de atendimento ao cliente.

6 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 4. Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadas pelos departamentos de marketing e de vendas. 5. Comparar gestão de relacionamento com clientes, com fornecedores, com parceiros e com empregados.

7 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução FUNDAMENTOS DO CRM Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) – envolve a gestão de todos os aspectos do relacionamento do cliente com uma organização para aumentar a fidelidade e retenção dos clientes, assim como a lucratividade de uma empresa. Muitas organizações, como a Charles Schwab e Kaiser Permanente, têm obtido grande sucesso com a implementação dos sistemas CRM.

8 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução FUNDAMENTOS DO CRM Visão geral do CRM

9 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução CRM COMO UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS CRM não é apenas uma tecnologia, mas uma estratégia, processo, ou objetivo que uma organização deve adotar na empresa toda. CRM pode permitir a uma empresa: Identificar os tipos de clientes. Desenvolver campanhas de markenting voltadas para cada tipo de cliente. Tratar cada cliente como um indivíduo. Entender os comportamentos de compra dos clientes.

10 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução BENEFÍCIOS DE NEGÓCIOS DO CRM Uma organização pode encontrar os seus clientes mais valiosos através de RFM – Recentidade, Frequência, e Valor monetário. Quão recentemente um cliente comprou itens (recentidade). Com que frequência um cliente compra itens (frequência). Quanto um cliente gasta em cada compra (valor monetário).

11 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução EVOLUÇÃO DO CRM CRM permite a uma organização: Proporcionar melhor atendimento ao cliente. Melhorar a eficiência da central de atendimento. Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz. Ajuda ao pessoal de vendas a fechar negócios mais rapidamente. Simplificar processos de marketing e vendas. Descoberta de novos clientes. Aumento das receitas de clientes.

12 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução EVOLUÇÃO DO CRM Tecnologias de informação do CRM – ajudam as empresas a identificar seus clientes em outras aplicativos. Tecnologias de análise do CRM – ajudam as empresas a segmentarem seus clientes em categorias como piores e melhores clientes. Tecnologias de prognóstico do CRM – ajudam as organizações a fazer prognósticos sobre o comportamento do cliente, como quais clientes a empresa corre o risco de perder.

13 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução EVOLUÇÃO DO CRM Há três fases na evolução do CRM, que incluem informações, análises e prognósticos:

14 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução EVOLUÇÃO DO CRM

15 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO CRM Operacional – suporta o processamento transacional tradicional para as operações ou sistemas de linha de frente diários que lidam diretamente com os clientes. CRM Analítico – suporta as operações de retaguarda e a análise estratégica e inclui todos os sistemas que não lidam diretamente com os clientes.

16 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO

17 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM OPERACIONAL Tecnologias de CRM operacional


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