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Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços FATORES QUE ESTIMULAM A EXTENSÃO DO HORÁRIO.

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1 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços FATORES QUE ESTIMULAM A EXTENSÃO DO HORÁRIO DE OPERAÇÃO DE UM SERVIÇO. Pressão econômica dos consumidores. Mudanças na legislação. Incentivos econômicos a melhoria na utilização dos bens. Disponibilidade de funcionários para trabalhar à noite e em fins de semana. Auto-serviço automatizado Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

2 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços A TECNOLOGIA REVOLUCINA A ENTREGA DOS SERVIÇOS. Páginas da Internet. Redes Internas. Telefones inteligentes. Faixa de alta freqüência para telecomunicação. Sistemas especializados. Terminais inteligentes. Programas de reconhecimento de voz. Quiosques automatizados de auto-atendimento. Carteiras eletrônicas com dinheiro eletrônico em cartões inteligentes

3 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços DESENVOLVENDO UM FLUXOGRAMA Um fluxograma é uma ferramenta que mostra a seqüência das atividades de um processo entre as áreas ou seções por onde ele flui, assim como os responsáveis por cada fase. O fluxograma de serviços permite:. Detectar rapidamente as atividades críticas para o processo;. Conhecer a seqüência das atividades (fluxo);. Entendimento claro e rápido do processo. Isso não é pouca coisa!

4 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços DESENVOLVENDO UM FLUXOGRAMA 1) Defina o objetivo 2) Relacione as principais atividades na experiência de serviço do cliente 3) Coloque as atividades em seqüência 4) Relacione as atividades de bastidores que apoiam cada uma das atividades em que há interação com o cliente 5) Confirme as informações com clientes e funcionários e verifique as áreas que apresentam problemas 6) Acrescente uma narrativa breve e identifique claramente todos os atores Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

5 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços FLUXOGRAMA DO PEDIDO DE PAGAMENTO DE UM SEGURO Evidência Física Ações do Cliente Ações dos funcionários (Frente - No local) Contato Telefônico Ações de Bastidores Notifica a Progressive do acidente Representante da Progressive Registra Informação Encontra o representante de pedidos Fornece detalhes do acidente Chega ao local do acidente Contata o representante de atendimento Confere a informação da polícia Notifica o representante de atendimento sobre o pagamento Contata a Polícia e outras Companhias de Seguro Processa o pedido Insere o relatório no sistema Coleta informações e tira fotos Cliente recebe cheque de pagamento Furgão, câmara, telefones, formulários, representante Formulários, relatórios Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

6 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços PLANEJANDO O SISTEMA DE FILAS Elementos do Sistema de Filas População/ quantidade aproximada de clientes Processo de chegada Desistência Configuração da fila Políticas de seleção de clientes Processo de serviço Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

7 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços PLANEJANDO O SISTEMA DE FILAS Configurações Alternativas das Filas Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Fila única, funcionário único, única etapa Fila única, funcionários únicos, etapas seqüenciais Filas paralelas para múltiplos funcionários Filas específicas para funcionários específicos Fila única para múltiplos funcionários (modelo cobra) Apanhe um número (funcionários únicos ou múltiplos)

8 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços PLANEJANDO O SISTEMA DE FILAS A Psicologia das Filas de Espera. O tempo desocupado parece mais longo. A espera pré-processo parece maior que o tempo do processo. A ansiedade faz a espera parecer mais longa. A espera inexplicada parece mais longa. A espera injusta é mais longa do que a eqüitativa. As pessoas esperarão mais por serviços mais valiosos. A espera sozinho parece mais longa do que a em grupos. A espera fisicamente incômoda parece mais longa Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

9 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

10 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços Serviço Básico O serviço propriamente dito, sem adições ou complementos + Serviços Suplementares (de facilitação ou ampliação) Tudo o que é acrescentado ao serviço básico com o objetivo de aumentar o valor percebido pelo cliente e diferenciá-los dos serviços dos concorrentes. = Serviço Ampliado Pacote de benefícios que definem o sucesso ou fracasso de um determinado serviço.

11 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços SERVIÇOS SUPLEMENTARES Serviços Suplementares de Facilitação Auxiliam o cliente a usar o serviço básico ou são necessários para a entrega do serviço. Serviços Suplementares de Ampliação Visam fornecer mais valor aos clientes e podem criar um diferencial em relação aos concorrentes.

12 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços SERVIÇOS SUPLEMENTARES DE FACILITAÇÃO Informações Para conhecer melhor as características e os benefícios dos serviços, os clientes atuais ou potenciais precisam de informações para compreender qual serviço atenderá melhor às suas necessidades e como usar o serviço. Tomada de pedido O tempo despendido e o processo para a solicitação de um pedido podem fazer grande diferença para um cliente. O processamento de um pedido é, na percepção do cliente, parte do sacrifício para a obtenção do benefício. Muitos serviços devem ser pedidos ou reservados com antecedência. Os clientes precisam saber o que está disponível e podem querer um compromisso seguro de entrega.

13 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços SERVIÇOS SUPLEMENTARES DE FACILITAÇÃO Fatura É um serviço que facilita a compra porque fornece a informação clara, oportuna, acurada e relevante daquilo que os clientes devem pagar, além de informar a forma de pagamento. Os clientes merecem faturas e extratos claros, precisos e compreensíveis. Pagamento Após o pedido ser processado, é necessário pagar. Cada vez mais, os clientes esperam contar com facilidade e conveniência para o pagamento. Os clientes podem pagar mais rápido e mais alegremente se você tornar as transações simples e convenientes para eles.

14 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços SERVIÇOS SUPLEMENTARES DE AMPLIAÇÃO Consultoria Diversamente da informação, que consiste de uma respostas simples a perguntas dos clientes, ou informações impressas que antecipam suas necessidades, a consultoria envolve um diálogo para sondar as exigências e necessidades dos clientes, para depois desenvolver uma solução sob medida. Pode ser adicionado valor aos bens e serviços oferecendo-se conselhos e consultoria pertinentes às necessidades e à situação de cada cliente. Hospitalidade São os processos que refletem o prazer em receber e atender os clientes, novos e antigos. Clientes que despendem tempo e esforço visitando uma empresa e utilizando seus serviços merecem ser tratados como convidados bem-vindos.

15 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços SERVIÇOS SUPLEMENTARES DE AMPLIAÇÃO Proteção Outro aspecto valioso para os clientes é a atenção e o cuidado com seus pertences. Os clientes preferem não se preocupar em cuidar dos bens pessoais, tanto dos que levam a um local de serviços, como daqueles que adquirem no local da prestação de serviços. Exceções As exceções, quando lidamos com pessoas e serviços, são quase uma regra! Sempre surge um problema que precisa ser solucionado, um pedido especial, uma reclamação, sugestão ou restituições requeridas. Antecipar alguns problemas e definir procedimentos para solucioná-los auxilia os funcionários a tomar decisões com maior prontidão e eficácia. Os clientes apreciam alguma flexibilidade numa empresa quando fazem pedidos especiais. Eles esperam por isso quando nem tudo corre como o planejado.

16 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços VALORES QUE SUSTENTAM O SERVIÇO AOS CLIENTES Os ideais, os princípios e a filosofia do empreendimento, que refletem aquilo a que seus líderes atribuem valor e revelam a alma da empresa, são os elementos que fazem com que um serviço seja especial. Apesar de intangíveis, estes atributos são a base da estratégia e das operações da empresa. Os valores mais comuns em empresas bem-sucedidas na área de prestação de serviços são...

17 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços VALORES QUE SUSTENTAM O SERVIÇO AOS CLIENTES Excelência A busca por excelência é um valor definidor. Acredita-se que o sucesso é proveniente de normas extremamente exigentes para a operação do negócio e do empenho para atingir a excelência. Inovação Inovar é modificar o que existe para algo melhor! É a principal ferramenta para se atingir a excelência. Encontrar novos meios para criar valor para os clientes é um desafio constante.

18 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços VALORES QUE SUSTENTAM O SERVIÇO AOS CLIENTES Alegria Empresas que oferecem serviços diferenciados são geralmente locais de alegria. Elas investem no que traz satisfação, orgulho e bem-estar para as pessoas que realizam o serviço, propiciando um ambiente de trabalho harmonioso. Respeito Aos clientes, funcionários, fornecedores, a outros parceiros de negócios e à comunidade. Grandes prestadores de serviço concorrem com respeito e isso torna as transações mais dignas entre os clientes e fornecedores de serviços.

19 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços VALORES QUE SUSTENTAM O SERVIÇO AOS CLIENTES Trabalho em Equipe Pessoas empenhadas, reunindo seus esforços para alcançar um objetivo comum, é um valor essencial de empresas de sucesso. Integridade Integridade é um valor à medida que ofertam produtos de qualidade e cumprem as promessas feitas aos seus clientes. Lucro social Preocupar-se com resultados que vão além do lucro econômico é um importante valor que diferencia algumas organizações. As empresas criam lucro social conforme suas ações geram benefícios para os clientes, funcionários, acionistas e a comunidade.

20 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços FEITAS PARA DURAR No livro Feitas para Durar: Práticas bem-sucedidas de Empresas Visionárias, os autores analisam empresas que nasceram líderes e mantêm-se líderes, avaliando o que esse tipo de empresa tem em comum e o que os vice-líderes não têm. Empresas analisadas: 3M American Express Boeing IBM Sony...

21 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços FEITAS PARA DURAR Dar ferramentas, não impor soluções Este tipo de atitude é considerada a principal característica dessas empresas. Seus criadores trataram de gerar mecanismos que fizessem a empresa prosperar independentemente de sua presença no comando. O exemplo da 3M mostra isso claramente... Quem foi o criador da 3M? Pouquíssima gente sabe... O fundador passou em branco pela história, no entanto construiu uma instituição de mais de 100 anos que sempre liderou seu mercado.

22 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços FEITAS PARA DURAR Abaixo a tirania do OU. Viva a genialidade do E! Nossa sociedade, baseada numa educação de dualidades, induz as pessoas e posteriormente as organizações a pensarem em termos de OU isso OU aquilo, raramente conseguindo a conciliação do E. As empresas visionárias conseguiram preservar seus propósitos e, ao mesmo tempo, adaptar-se ao mercado para vencer. Os ideais da Merck tiveram um papel muito importante na decisão e tudo indica que ela teria levado o projeto adiante mesmo que ele não trouxesse benefícios de longo prazo para a empresa. Mas também há indícios de que a Merck agiu supondo que estes atos de boa fé de alguma forma... acabam dando algum retorno.

23 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços FEITAS PARA DURAR Abaixo a tirania do OU. Viva a genialidade do E! Empresas que prosperaram e conseguiram influenciar a sociedade resolveram dicotomias como... De um ladoMas, por outro lado Objetivo além do lucroEBusca pragmática do lucro Ideologia central definidaEMudança contínua ConservadorismoEAções audaciosas e arriscadas Visão clara e senso de direçãoETentativas contínuas e experiência Seleção de gerentes criados no núcleo E Seleção de gerentes que induzem a mudanças Cultura rigorosaECapacidade de progredir e se adaptar Filosófica, visionária, futuristaEIncrível execução diária Organização segue uma ideologia central E Organização se adapta ao seu ambiente

24 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços FEITAS PARA DURAR Metas Audaciosas Uma meta deve tirar as pessoas da organização de sua zona de conforto fazendo-as agir obsessivamente até que e concretize o que foi proposto. Mesmo que não haja indícios de que a meta poderá se concretizar, o objetivo, normalmente, une tanto os participantes que um resultado positivo torna-se altamente provável. Importante ressaltar que as empresas citadas no livro nunca saíram atrás de qualquer meta audaciosa que aparecia na frente. Elas buscaram apenas as metas que se encaixavam em suas ideologias centrais.

25 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços FEITAS PARA DURAR Liderança Líderes geram um forte impacto sobre a organização, e não precisam vir de fora para que a empresa mude e se aprimore. Na verdade a pesquisa mostra que quando eles são formados internamente, tendem a preservar mais o núcleo da empresa e a saber até que ponto mudanças poderão afetar a ideologia central da organização. Do ponto de vista da criação de uma empresa visionária, a questão não é apenas se a empresa se sairá bem nesta geração, mas se a empresa se sairá bem na próxima geração, na geração seguinte e assim por diante. Todos os líderes um dia morrem. Mas uma empresa visionária pode funcionar perfeitamente durante séculos, em busca do seu objetivo e expressando seus valores centrais muito tempo depois do mandato de qualquer líder.

26 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Serviços que Adicionam Valor Construindo a Oferta de Valor dos Serviços FEITAS PARA DURAR Não Existe uma Linha de Chegada Toda a empresa bem-sucedida corre um sério risco de gerar conforto reduzindo com isto sua agressividade e consequentemente os resultados, portanto, empresas visionárias buscam o tempo todo uma insatisfação saudável que estimula o progresso. Estas empresas dão ênfase ao aprimoramento para gerar resultados no curto prazo e, apesar disto, sempre pensam e investem mais no longo prazo do que suas concorrentes.


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