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DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca.

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1 DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 AULA 2: FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO

3 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO O PESSOAL constitui a essência do produto nas empresas de serviço elemento humano é o ponto chave A atenção ao pessoal que é linha de frente é fundamental

4 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Estrategicamente, o pessoal de serviço é uma importante fonte de diferenciação do produto São os elos de ligação entre empresa e cliente

5 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Os elos de ligação tem 2 funções: –Transferência de informações –representação

6 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO O pessoal de contato / atendimento pode desempenhar multiplicidade de papéis: –Manufaturar o produto do serviço –Podem ser responsáveis por comercializá-lo –Aos olhos do cliente podem ser vistos como evidência física da experiência com o serviço

7 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO O meio mais importante dos consumidores avaliarem os serviços é a QUALIDADE DOS FUNCIONÁRIOS Ex: cabeleireiro, contador, advogado, etc

8 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Os pesquisadores tem descoberto fortes correlações entre atitude dos funcionários e as percepções de qualidade dos serviços Funcionários com forte orientação de serviço, os clientes relatam serviço de qualidade superior

9 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Funcionários infelizes, frustrados, e em desarmonia são visíveis aos clientes E afeta suas percepções sobre a qualidade do serviço

10 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Quando os cargos são mal remunerados, repetitivo e treinamento mínimo, o serviço tende a ser –Deficiente e –Com alta rotatividade

11 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Atendimento deficiente gera: –Alta rotatividade de clientes –A empresa consome seus recursos tentando recrutar novos clientes e novos funcionários!!!!

12 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Geralmente os maus ambientes de trabalho se traduzem em atendimento deficiente Funcionários tendem a tratar os clientes do mesmo modo como são tratados por seus gerentes

13 Administrando pessoas nos serviços TREINAMENTO E ORIENTAÇÃO CONSTANTE Os gerentes devem atuar como modelo para ajudar os funcionários a prestar melhor serviço

14 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Lidando com Conflitos e Incidentes Críticos Reduza o stress Explique, informe Ouça o cliente

15 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Pesquisa do Wall Street Journal com clientes: o que mais irrita no pessoal de serviço? 1.Pessoal de serviço que agenda para aparecer em um determinado horário e não comparece (40%) 2.Pessoal mal informado (37%) 3.Pessoal de contato que continua com sues telefonemas pessoais enquanto atende o cliente (25%)

16 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO 4. Pessoa que passa o cliente adiante dizendo: não é meu departamento (25%) 5. Pessoa que fala de forma depreciativa com o cliente (21%) 6. Pessoa que não consegue explicar como o produto funciona (16%)

17 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO COMPORTAMENTOS QUE MAIS IRRITAM OS CLIENTES: 1.Apatia 2.Despachar – livrar-se do cliente 3.Frieza 4.Robotismo 5.Manual de Regras – segui-las mesmo quando não faz sentido 6.Protelação

18 FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO CARACTERISTICAS QUE DEVE-SE TER: 1.Habilidade interpessoal 2.Aparência 3.Apresentação pessoal 4.Conhecimento do produto e da operação 5.Capacidade de venda


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