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Comportamento do Consumidor Varejo – Prof. Vitor.

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Apresentação em tema: "Comportamento do Consumidor Varejo – Prof. Vitor."— Transcrição da apresentação:

1 Comportamento do Consumidor Varejo – Prof. Vitor

2 Por que entender o comportamento do consumidor ? Processo decisório e o comportamento de compra dos consumidores Questões fundamentais sobre o consumidor: O que os consumidores compram? Quem são os consumidores? Por que compram? Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos? Como mantê-los ?

3 Segmentos de Mercado Quem são os consumidores de uma empresa varejista? Segmento de mercado – agrupamento de consumidores com caracteísticas homogêneas Segmentação de mercado: duas grandes categorias: Variáveis Determinantes do Comportamento do Consumidor -geográficas, demográficas e socioeconômicas Variáveis Determinantes do Comportamento do Consumidor Variáveis Comportamentais -Comportamento de Compra e aspectos mentais Variáveis Comportamentais -

4 Exemplo: Características dos clientes de uma rede de farmácias Todos moram na região Sul, sendo 65% no Rio Grande do Sula, 10% em Santa catarina e 25% no Paraná 80% moram em cidades de mais de 1 milhão de habitantes e 20% em cidades antre 1 milhão e 300 mil habitantes 15% têm menos de 30 anos, 20% entre 30 e 45 anos, 40% entre 45 e 60 anos e 25% mais de 60 anos 40% são da classe A, 50% da classe B e 10% da classe C e D Atributos mais valorizados quando escolhem farmácias: 45% Atendimento, 25% Preços, 20% Localização, e 10% Variedade Gastos mensais na loja: 5% mais de R$ 100, 10% entre R$100- R$50, 20% entre R$50-R$20, e 65% menos de R$ 20 Área de influência: 70% moram no raio de até 1 km, 20% entre 1-2 km e 10% além de 2 km

5 Como os Clientes Compram? 1. Reconhecimento do problema 2.Busca pela informação 3.Análise das alternativas 5-Avaliação pós-compra 4.Decisão de compra Modelos dos cinco estágios do Processo de Compra

6 1. Reconhecimento do Problema Estímulo que faz iniciar o processo de compra Identificação do problema advém de algum desconforto Quando o cliente entra numa loja, ele traz consigo uma motivação Saber identificar e satisfazer as necessidades e os objetivos que motivam o consumidor Hierarquia das necessidades de Maslow

7 1. Reconhecimento do Problema As necessidades e desejos dos consumidores podem ser estimulados por diversos fatores: Saúde Tempo Vida familiar e social Bens de consumo não duráveis - compras regulares Stress Esforços promocionais no ponto-de-venda Esforços de propaganda Estímulos inconscientes e simbólicos

8 2. Busca de Informação O comportamento de compra varia entre diferentes consumidores e diferentes tipos de produtos O processo de busca de informação depende dos custos, da importância do produto, do conhecimento e da experiência do consumidor em relação ao produto

9 3. Análise das Alternativas Os consumidores comparam e avaliam as diferentes alternativas Analisam e comparam: produtos, marcas e alternativas de lojas Os consumidores costumam avaliar produtos e lojas por atributos (critérios) Preço Atendimento Qualidade Variedade Localização

10 Atributos para Avaliação Varejista

11 3. Análise das Alternativas A localização é um fator fundamental no processo de seleção de onde comprar A distância é um fator importante Outros fatores, como qualidade, sortimento e preço também influenciam a escolha Escolha do repertório de lojas – a decisão dependerá da situação específica. Ex. tempo, viagem e etc.

12 4. Decisão de Compra Compra ou não compra? A decisão é influenciada por : fidelidade a marcas e varejistas tempo disponível características do produto Horário de funcionamento da loja Localização Mix de marketing

13 4. Decisão de Compra Importância do esforço de merchandising dentro da loja Merchandising – influenciar as categorias e as marcas que os consumidores devem comprar O local de posicionamento do produto na loja tem uma enorme influência no processo de decisão de compra Gôndolas / Atmosfera da loja / Atendimento/ Ofertas e promoções Localização e arrumação de produtos na altura do olhos

14 4. Decisão de Compra Compra planejada Compra não planejada Compra por impulso ? ??

15 4. Decisão de Compra Metade dos entrevistados utiliza lista de compras Alto nível de decisão no ponto-de-venda ( 85% do total comprado é decidido na loja) Compra planejada: matinais, arroz, feijão, macarrão, óleo,azeite, produtos de limpeza e higiene pessoal. Decisão no ponto-de-venda:vestuário, utilidades do lar, perfumaria, guloseimas,sobremesas, produtos congelados, bazar. O brasileiro compra mais pelo impulso do que o americano

16 4. Decisão de Compra Percurso nos Supermercados EUA % Brasil % Passou por todas as seções da loja 2148 Passou pela maioria das seções 3728 Passou somente onde planejava comprar algo 4224 Total clientes supermercados º Estudo sobre comportamento do consumidor no ponto-de-venda. São Paul;o, Reserach International do Brasil

17 5. Avaliação Pós-compra Desenvolvida nas primeiras horas ou dias após a compra Retrospectiva mental: satisfação ou insatisfação Varejistas: Ajudar o consumidor a conviver com a dissonância Ajudar o consumidor a desenvolver uma expectativa realista sobre o produto Fornecer informações adicionais e mala-direta Avaliação de satisfação : Caso Lojas Renner


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