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Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade

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Apresentação em tema: "Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade"— Transcrição da apresentação:

1 Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade

2 Madruga, Roberto in Implementado Call Center - S Paulo, EASA, 2007

3 Modelo 7 fases Analise do ambiente de negócios Comprender o Comportamento Consumidor Defina objetivo, mvv pa ara o Call C Defina o padrão do nível de serviço Defina a estratégia de acesso Elabore os processos Dimensione, especifique e cuide da contratação

4 A – Sistemas de hardware B – Atend. Automatico C – Pessoas D – Facilities

5 Antes de começar Detalhar ao maximo as entregas finais. Cuide do cronograma Quantificação e Limites Detalhar os indicadores de sucesso desde o início Envolvimento Quem está patrocinando ou apadrinhando o job? Expectativas elevadas? Reposicionar o projeto Autoconfiança Maturidade para administrar o Job

6 A melhor forma de conhecer novidades e inovar; resolver problemas e situações específicas Escolher a empresa e o setor certos que podem contribuir para a solução Trocar informações da mesma magnitude Ser transparente Consolidar dados e experiencias

7 Calculo do número de P A s Alguns inditicadores: 1 – chamadas dos clientes – benchmarking em similares (no setor de telefonia fixa tem cerca gordura de 20% dos terminais ativos que não são usados) 2 – estimar as chamadas por terminal e compor a demanda 3 – no setor de Tv por assinatura, estimar o número de chamadas entrantes por cliente 4 – racionalizar os processos influi no resultado 5- eventos ofensores e redutores

8 Derivação de chamadas para Ura Ganhos eficiência operacional Avisos preventivos realizados pelo Marketing Redução de erros no atendimento

9 Desbloqueio de um serviço Contestação de valores das contas Resposta ao esforço de cobrança Novos serviços e produtos


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