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©2000 Prentice Hall Objetivos ä Definição de valor e de satisfação para o cliente ä A natureza de empresas de alto desempenho ä Atração e retenção de.

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3 ©2000 Prentice Hall Objetivos ä Definição de valor e de satisfação para o cliente ä A natureza de empresas de alto desempenho ä Atração e retenção de clientes ä Lucratividade de clientes: o teste definitivo ä Implementação da Gestão da Qualidade Total

4 ©2000 Prentice Hall Determinantes do Valor Entregue ao Cliente Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Valor total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente Custo total para o cliente Valor entregue ao cliente Valor entregue ao cliente

5 ©2000 Prentice Hall Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

6 Recursos Organização...e do alinhamento dos recursos e da organização. Empresas de Alto Desempenho Processos...por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios.... Públicos Interessados Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados...

7 ©2000 Prentice Hall Margem A Cadeia de Valor Genérico Atividades Principais Atividades de apoio Aquisição Servi- ço Desenvolvimento de tecnologia Gerência de recursos humanos Infra-estrutura da empresa Logística interna Opera- ções Logística externa Marketing e vendas

8 ©2000 Prentice Hall Rede de Entrega de Valor da Levi Strauss A concorrência é entre redes, não entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede. Entrega Sears (Varejo) Sears (Varejo) Levis (Vestuário) Levis (Vestuário) Pedido Entrega Pedido Cliente Entrega Du Pont (Fibras) Du Pont (Fibras) Pedido Entrega Pedido Milliken (Tecido) Milliken (Tecido)

9 ©2000 Prentice Hall Clientes Satisfeitos ä Permanecem fiéis por mais tempo ä Compram mais (novos produtos e atualizações) ä Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos ä São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço) ä Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa ä Reduzem os custos das transações

10 ©2000 Prentice Hall Níveis de Marketing de Relacionamento Muitos clientes/ Distribuidores Quantidade média de clientes/ Distribuidores Poucos clientes/ Distribuidores ResponsávelPró-ativoParceriaPró-ativoResponsávelReativoResponsávelReativo Básico ou reativo Margem Alta Margem Média Margem Baixa

11 ©2000 Prentice Hall Clientes inativos ou ex-clientes Desenvolvimento de Clientes ParceirosAssociados Clientes preferenciais Clientes regulares Clientes eventuais Possíveis clientes (suspects) Clientes Potenciais (Prospects) Clientes Potenciais Desqualificados

12 ©2000 Prentice Hall Análise da Lucratividade Cliente-Produto P1P1 Produto altamente lucrativo P2P2 Produto lucrativo P3P3 Produto não-lucrativo P4P4 Produto de lucratividade variável ProdutosProdutos Cliente altamente lucrativo + - Cliente de lucratividadevariável Cliente não-lucrativo C1C1 C2C2 C3C3 Clientes

13 ©2000 Prentice Hall O Triângulo do Lucro Criação de valor Vantagem competitiva Operações internas LucroLucro

14 ©2000 Prentice Hall Qualidade äQäQualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Nº1

15 ©2000 Prentice Hall Revisão ä Definição de valor e de satisfação para o cliente ä A natureza de empresas de alto desempenho ä Atração e retenção de clientes ä Lucratividade de clientes: o teste definitivo ä Implementação da Gestão de Qualidade Total


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