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Universidade de Brasília ADM – Departamento de Administração Administração de Recursos Materiais Turma 14 GRUPO 41 27 de outubro de 2009 Subgrupo X: Adelson.

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1 Universidade de Brasília ADM – Departamento de Administração Administração de Recursos Materiais Turma 14 GRUPO de outubro de 2009 Subgrupo X: Adelson Júnior – 09/88308 Carolina Torma – 09/91694 Subgrupo Y: Adso Oliveira – 07/43372 Willie Macedo – 07/55451 Camila Wanderley – 09/91163

2 J5 Rascunho do Projeto

3 Tema do projeto: R05 Adição de Valor ao Cliente na Logística de Suprimentos Níveis de Integração Total

4 DISBRAVE Um breve histórico Antes mesmo de Brasília ser inaugurada, a concessionária Disbrave já estava instalada no Planalto Central. Em 1959, o pioneiro Orlando Taurisano abriu uma revenda da Volkswagen em um barracão de madeira no Núcleo Bandeirante, então Cidade Livre. O paulistano trouxe na bagagem vários anos de experiência no comércio de carros importados. Taurisano comprou a Distribuidora Brasília de Veículos – Disbrave – e incrementou os negócios, estimulando um aumento considerável nas vendas. Na época, os carros mais procurados pelos que chegavam à capital eram a Kombi e o Fusca, fabricados na unidade da Volkswagen em São Bernardo do Campo (SP). Em poucos anos o negócio se tornou rentável e a Disbrave inaugurou, em 1968, uma loja de 15 mil metros quadrados na 503 Norte, projetada pelo braço direito de Oscar Niemeyer, João Filgueiras de Lima. Hoje, a empresa é administrada pela segunda geração da família e tem à frente o filho de Orlando, Carlos Alberto Taurisano, como diretor-superintendente. Do velho barracão, que abrigou a primeira loja da concessionária, restaram apenas fotos e lembranças dos tempos difíceis em que os veículos circulavam pelas ruas e estradas empoeiradas de Brasília. As fotos simbolizam a trajetória de sucesso da empresa.

5 Sobre a DISBRAVE Primeira concessionária da Volkswagen na capital do País, construiu sua história de sucesso acompanhando o crescimento da cidade; 50 anos atuando no Distrito Federal; É bicampeã no quesito performance em eleição promovida pela Volkswagen em todo o Brasil; Foi eleita duas vezes a Empresa do Ano da Volkswagen, porque ganhou a melhor pontuação nos itens volume de vendas, qualidade e pontualidade; Está entre as três maiores concessionárias do Brasil e garante o incremento de vendas com preços baixos, pronta-entrega, longos prazos de financiamento e os juros mais baratos do mercado. Opta por uma estratégia agressiva que garante o menor preço do mercado e cobre qualquer oferta.

6 Sobre a DISBRAVE Teve um crescimento de 50% nos últimos dois anos. Esse crescimento pode ser explicado: pelas distâncias na capital e a deficiência no transporte público aumentarem a necessidade dos moradores em ter um veículo; pela compra de carros usados não valer mais a pena devido às inúmeras vantagens oferecidas na compra de veículos novos, como grandes prazos de financiamento e preços baixos. Investe pesado em políticas de promoção para atrair os consumidores com ofertas exclusivas: Na Disbrave, por exemplo, o cliente pode comprar e já sair dirigindo o carro novo. A empresa garante a pronta-entrega dos modelos mais vendidos (entre eles, o Gol, Fox e o Cross Fox). Em muitas concessionárias, o prazo para entrega de veículos depende dos estoques da fábrica e pode levar até mais de 30 dias.

7 Sobre a DISBRAVE Vende cerca de 800 carros por mês e mais de 50% dos clientes optam por financiamentos acima de 48 vezes. Os prazos de pagamento são outra facilidade que atraem clientes. Na Disbrave, por exemplo, o financiamento pode chegar a até 72 vezes. Vantagens da compra na Disbrave: promoção em peças originais; garantia de fábrica; desconto de 20% nas revisões de veículos; veículos novos têm garantia de três anos no câmbio e no motor.

8 Principais conceitos do projeto Supply chain, ou cadeia de logística integrada, tem como uma das principais finalidades agregar valor ao cliente. O conceito de valor ao cliente pode ter diversas interpretações, que devem mostrar vários ângulos do mesmo assunto. Pode ser entendido como proporcionar ao cliente produtos e serviços que têm um valor maior do que os oferecidos por concorrentes em mercados semelhantes. O valor para o cliente pode ser interpretado de duas formas: o valor presente da diferença entre o que o cliente estaria disposto a pagar pelos produtos e serviços fornecidos menos o que o fornecedor recebe como receita; a melhor combinação entre qualidade, serviço ao cliente, preço e prazo de entrega para os produtos e serviços demandados pelos clientes.

9 Principais conceitos do projeto Alto desempenho na cadeia logística requer maior qualidade nos processos, foco nas necessidades do serviço prestado ao cliente, provendo melhoria substancial na estrutura de custos por meio de todo o processo e redução de prazos (lead times). Time-to-market (ciclo de reprodução) é o tempo de projeto e concepção de um produto ou serviço até a disposição deste produto para o consumidor final. Uma redução desse prazo cria considerável vantagem competitiva, além de contribuir para reduzir custos e aumentar volume. Existe um efeito cascata nas margens de venda: As empresas que conseguirem reduzir esse efeito oneroso para o consumidor vão agregar valor a ele e conquistar um diferencial competitivo difícil de ser alcançado; O supply chain surge com a proposta de solução.

10 Principais conceitos do projeto Margem consistente de venda significa margem que respeita a empresa e sua estrutura de custos após todos os ganhos e economias já refletidas: A relação fornecedor-cliente é de total confiança e respeito mútuo, e tem como objetivo final vender com um valor agregado ao consumidor. A cadeia de logística integrada pode ser estruturada em três grandes blocos: Logística de suprimentos – envolve as relações fornecedor-empresa; Logística de produção – uma parte totalmente desenvolvida pela empresa, que envolve todas as áreas na conversão de materiais em produto acabado; Logística de distribuição – envolve as relações empresa-cliente-consumidor. A integração total da cadeia logística acontece em três níveis: 1. Nível 1 – onde ocorrem as transações da cadeia e busca-se a eficiência dessas transações; 2. Nível 2 – onde ocorrem os processos da cadeia e busca-se a integração dos processos; 3. Nível 3 – onde ocorrem as estratégias da cadeia logística e busca-se elos estratégicos.

11 Abordagem dos conceitos Analisar o que a empresa escolhida – DISBRAVE, concessionária Volkswagen – proporciona a mais aos seus clientes, que os concorrentes não oferecem; Buscar um provável número que expresse o valor para o cliente DISBRAVE; Definir o time-to-market da empresa; Identificar a margem consistente de vendas da empresa; Conhecer a visão da cadeia de logística estabelecida pela DISBRAVE e a estrutura dessa cadeia de logística; Observar como acontece a integração total da cadeia logística na empresa.

12 DISBRAVE Diferenciais Competitivos: Qualidade – Todos os serviços oferecidos pela DISBRAVE são feitos com os mais altos padrões de qualidade, obedecendo as normas ISO; Prazo/ Rapidez – Todos os serviços têm de ser cumpridos dentro do prazo estipulado; Atendimento – O atendimento tem de ser o mais cordial possível; Conveniência – Maior conveniência para o agendamento da revisão, podendo ser feito pela internet ou telefone. Esses itens foram levantados pelo gerente de CRM (Relacionamento com o Cliente) o Sr. Waldir Francisco de Lima. E esses foram os pontos levantados por ele, e que mostram as pesquisas de satisfação de clientes, para a fidelização dos clientes.

13 Express Service O que é? É o serviço de assistência técnica que traz maior conveniência, qualidade e rapidez que a DISBRAVE oferece. A assistência técnica é agendada com antecedência pela internet, telefone ou na própria agência podendo escolher melhor dia e horário para a execução do serviço. O atendimento é no horário que o cliente preferir; Detalhamento do serviço prestado e orçamento completo; Trabalho finalizado no prazo acordado; Peças originais Volkswagen; A Melhor e a mais rápida Assistência Técnica do Centro-Oeste.

14 Foco no Cliente O Express Service foi um serviço pensado nos requisitos exigidos pelos clientes e que é um diferencial competitivo da DISBRAVE no ramo de assistência técnica. Geralmente esse serviço dura em média uma hora; No atendimento comum o carro do cliente fica em uma fila de espera para a prestação do serviço de assistência técnica. Geralmente esse tipo de atendimento pode levar de uma tarde toda a dias parado no concessionária; Preocupados com a satisfação do cliente é realizado periodicamente uma pesquisa de satisfação do cliente, que envolve desde a cordialidade no atendimento, ao ambiente de trabalho e a aparência dos funcionários; E também é disponibilizado para os clientes o serviço Leva e Traz, para maior comodidade dos clientes que não querem parar suas atividades e depois de deixar o carro na assistência técnica, voltar para o trabalho.

15 Time-to-Market Revisão do GOL 1.0 de KM: Express Service – Duração da assistência técnica cerca de 40 minutos; Atendimento Normal – Duração da assistência em aproximadamente 4 horas. Compra de Carros: O prazo de entrega de um veículo zero que não está no estoque da concessionária é por volta de três semanas, desde a fabricação com as especificações do cliente, até o faturamento, o transporte nas cegonhas e a chegada na concessionárias.

16 Estoques Carros: A concessionária tenta trabalhar com o estoque mínimo ou zero. Com a redução do IPI ( Imposto sobre Produto Industrializado) e a consequente aumento das vendas a concessionária trabalhava com o estoque mínimo considerável, mas com a redução do IPI a empresa voltou a trabalhar com o estoque zero. Peças: A concessionária DISBRAVE apresenta um número considerável de peças automotivas em seu estoque. Isso se deve a prontidão necessária de peças para a rápida execução do serviço de assistência técnica, requisito imposto pelo mercado.

17 Logística de Suprimento A logística de suprimento da concessionária DISBRAVE é a de chegada de peças originais da fábrica de São José dos Pinhais, Paraná, que vai abastecer todo o estoque de peças e equipamentos Volkswagen. Em média são atendidos veículos na assistência técnica da loja da 503 norte, sendo necessário peças para a reposição do estoque.

18 Logística de Distribuição A logística de distribuição mais evidente na DISBRAVE é na verdade a distribuição dos carros da fábrica da Volkswagen no Paraná ou de São Paulo para a concessionária brasiliense; A fábrica depois de faturar a encomenda de veículos ela despacha os caminhões cegonhas. Como ás vezes os lotes de uma concessionária são pequenos e para não acarretar maiores custos é colocado carros de outras concessionárias da mesma região ou de região próximas.

19 Integração Total da Cadeia de Logística A integração total da cadeia de logística é feita através de um ERP (Enterprise Resource Planning) chamado SiVolks. Esse ERP inclui toda a parte financeira, contábil, de faturamento, acompanhamento do pedido, estoque da fábrica, ou seja, todo o processo de atendimento, produção e entrega do carro produzido ou estocado na fábrica; O cliente ao chegar na loja e escolher o modelo do carro e suas características é enviado ao pré-venda um documento, através desse documento é analisado nos estoque primeiramente da concessionária e depois da fábrica e caso não tenha disponibilidade é lançado em outra parte do sistema que da o início ao processo de fabricação do veículo. O veículo leva em média três semanas a um mês para ficar pronto e chegar a concessionário, isso varia, é claro, conforme a demanda.


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