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1 1o Congresso Paraibano de Administração GESTÃO HOLÍSTICA: UM PASSO ALÉM DOS SISTEMAS Guillermo Asper, Ph.D. Professor de Sistemas de Informação e Logística,

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1 1 1o Congresso Paraibano de Administração GESTÃO HOLÍSTICA: UM PASSO ALÉM DOS SISTEMAS Guillermo Asper, Ph.D. Professor de Sistemas de Informação e Logística, desde 1994 Departamento de Administração (FACE) Universidade de Brasília – DF – BRASIL 14h00 27 de Setembro, 2008 HOTEL TAMBAÚ JOÃO PESSOA, PB

2 2 OCC -- Uma Estratégia de Sucesso: -- Fruto da organização estar centrada no cliente Permitir a integração holística dos clientes à organização é como autorizar o uso do DNA organizacional pelos clientes. É como se cada cliente fosse um fio do cabelo da organização. A parte contém a marca do todo

3 3 Sinergia: uma conquista sem contra-indicações Dependerá da sinergia --de se trabalhar junto-- para que o todo se torne maior do que o conjunto de suas partes, chegando em casos de antagonismo a apresentar um todo eventualmente inferior à soma das partes. Dependerá da sinergia --de se trabalhar junto-- para que o todo se torne maior do que o conjunto de suas partes, chegando em casos de antagonismo a apresentar um todo eventualmente inferior à soma das partes. É so num ambiente harmónico com alinhamento de valores organizacionais que a sinergia pode ser conquistada para adicionar e expandir o valor adicionado ao cliente. É so num ambiente harmónico com alinhamento de valores organizacionais que a sinergia pode ser conquistada para adicionar e expandir o valor adicionado ao cliente.

4 4 O SIVA: um dos caminhos para: a Sinergia cliente - empresa Solução: Quão apropriada é a solução ou oportunidade oferecida pela organização para sanar problemas e atender às demandas do cliente? Solução: Quão apropriada é a solução ou oportunidade oferecida pela organização para sanar problemas e atender às demandas do cliente? Informação: O cliente conhece suas opções? Caso positivo, como e de quem ira obter informações suficientes e necessárias que lhe permita tomar uma decisão de compra? Informação: O cliente conhece suas opções? Caso positivo, como e de quem ira obter informações suficientes e necessárias que lhe permita tomar uma decisão de compra? Valor: O cliente conhece plenamente o valor da transação, quanto vai custar, quais serão seus benefícios, o que vai ter que sacrificar e qual será a recompensa? Valor: O cliente conhece plenamente o valor da transação, quanto vai custar, quais serão seus benefícios, o que vai ter que sacrificar e qual será a recompensa? Acesso: Aonde o cliente vai achar a solução? Quão fácil, localmente ou remotamente pode comprar e receber a solução? Acesso: Aonde o cliente vai achar a solução? Quão fácil, localmente ou remotamente pode comprar e receber a solução? Adaptado de Chekitan Dev e Don Schultz, Marketing Management Journal of the American Marketing Association, e Market Leader - o journal da Marketing Society no UK, Shiva é o Deus supremo: tradição Shaiva do Indusmo

5 5 O composto dos 4 Ps do Marketing Centrado na Organização, Jerome McCarthy (1960) SIVA SIVA : O Marketing centrado no Cliente PRODUTO S S OLUÇÃO PROMOÇÃO I I NFORMAÇÃO PREÇO V V ALOR PRAÇA A ACESSO O modelo SIVA permite migrar do: foco na empresa para o foco no cliente.

6 6 Do que depende o desenho e a implementacão de uma estrategia de sucesso, orientada ao cliente, onde o negócio é puxado pelo cliente? OnStar um ícone da GM a demonstrar que é a iniciativa do cliente ao apertar o botão que puxa uma interação em seu benefício De uma visão decisivamente com foco no cliente! ATENDIMENTO COM FILAS ATENDIMENTO IMEDIATO DO PACIENTE ATENDIMENTO IMEDIATO DO MOTORISTA Serviços para o Público Atendimento personalizado

7 7 Valorizando a iniciativa do cliente! A centralidade do cliente: A orientação da organização deve voltar-se: ++ mais às necessidades e comportamentos de seus clientes, e -- menos às influências internas (tais como o lucro no curto prazo). Interação originada pela Organização: Intrusiva Interação de iniciativa do cliente

8 8 E o sucesso do CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamenteo com o Cliente) depende do uso da estratégia adequada. Customer Relationship Management Customer Relationship Management Multiplos canais de acesso Busca da satisfação do cliente Uso da facilidade Banco de Dados Fornecimento de serviços ao cliente Atendimento Personalizado

9 9 Professor Adjunto: Professor Adjunto: Departamento de Administração Departamento de Administração (FACE/Universidade de Brasília) desde 1994 (FACE/Universidade de Brasília) desde 1994 Ph.D.: Ph.D.: University of Southern Califonia (USC) desde 1989 University of Southern Califonia (USC) desde 1989 Pos-Doutorado 2006/2008 Pos-Doutorado 2006/2008 Area de interesse: Area de interesse: Implementação de Inovações com Sistemas de Informação desde 1962 na PUC/RIO Implementação de Inovações com Sistemas de Informação desde 1962 na PUC/RIO

10 10 VariávelAtividades ProdutoDiferentes tipos de Design Características Diferenciais com a concorrência Marca Especificações Política de Garantia Embalagem PreçoFinanciamentos Condições de Pagamento Prazo médio Número de Prestações Descontos Crediário PromoçãoPropaganda Publicidade Relações Públicas Trade Marketing Promoções Praça (Ponto-deVenda) Lojas Canais de distribuição Logística Armazenamento Distribuição 4 Ps de ….


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