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Marketing de relacionamento. Boa conversa com funcionários, clientes e fornecedores (públicos interno e externo)

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Apresentação em tema: "Marketing de relacionamento. Boa conversa com funcionários, clientes e fornecedores (públicos interno e externo)"— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de relacionamento

2 Boa conversa com funcionários, clientes e fornecedores (públicos interno e externo)

3 Estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus públicos.

4 Puxar a conversa (relacionamento) cabe à empresa.

5 Processo para garantir satisfação contínua dos públicos – ex- clientes, atuais e futuros

6 Satisfação é a alma do negócio

7 Relacionamento é vantagem competitiva diante da concorrência

8 Conhecer profundamente o cliente.

9 Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, atendidos

10 A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida dos clientes

11 A mensuração da satisfação dos clientes deve ser constante, de preferência, feita externamente

12 Apenas 1 em 27 clientes insatisfeitos volta a fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria Technical Assistance Research Programs Institute (TARP, 1986)

13 Muitos clientes não reclamam abertamente porque acham que nada vai ser feito

14 Relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. –Coleta de informações a respeito dos clientes. –Elaboração de um programa de mensuração da satisfação. –Sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.

15 Referências DRUCKER, Peter. Administrando em tempos de grandes mudanças: práticas e princípios. São Paulo: Pioneira/Publifolha, KANTER, Rosabeth Moss. Evolve!: Succeeding in The Digital Culture of Tomorrow. Boston: Harvard Business School Press, McKENNA. Relationship Marketing. Addilson Wesley Publishing Company, Inc. USA, VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento. Como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Atlas, 1993.


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