MBA EM GESTÃO FINANCEIRA, AUDITORIA E CONTROLADORIA ESTRATÉGIA DE EMPRESAS TEMA : SERVIÇOS Prof. Edalmo Porto Rangel EQUIPE: Leila A. O. StudnichA Nei.

Apresentação em tema: "MBA EM GESTÃO FINANCEIRA, AUDITORIA E CONTROLADORIA ESTRATÉGIA DE EMPRESAS TEMA : SERVIÇOS Prof. Edalmo Porto Rangel EQUIPE: Leila A. O. StudnichA Nei."— Transcrição da apresentação:

1 MBA EM GESTÃO FINANCEIRA, AUDITORIA E CONTROLADORIA ESTRATÉGIA DE EMPRESAS TEMA : SERVIÇOS Prof. Edalmo Porto Rangel EQUIPE: Leila A. O. StudnichA Nei CarlOt Rose Markoski Rosemar Nazário Silvana K. Manske Silvio Cesar da Costa Thais Helena B. Fistarol

2 SERVIÇOS NICHO: Hotelaria Grupo ACCOR Atua desde 1976
Em 100 países e conta hoje com 4000 hotéis Conta com 150mil colaboradores Área de atuação:hotelaria,alimentação, gestão pessoas,gestão de frotas,viagens e produtividade de empresas. Empresa: IBIS HOTEL

3 MISSÃO Contribuir para a melhoria dos resultados do Grupo Accor, para a promoção de sua cultura, da gestão, das vendas e de sua imagem, por meio de políticas de RH e Comunicação modernas e diferenciadas

4 VISÃO DE FUTURO Crescimento sustentável: ações com foco no meio ambiente e bem estar social (campanhas,educação,responsabilidade social) Programas de inovação com participação ativa de funcionários e clientes Foco na qualidade dos serviços : com diversas certificações (ISO 9001, ISO 14000, Higiene e Segurança)

5 Performance, Respeito, Confiança, Espírito de Conquista e Inovação.
VALORES Performance, Respeito, Confiança, Espírito de Conquista e Inovação.

6 POLÍTICA DE RELACIONAMENTO
Observa-se duas estratégias, assim definidas: 1.SEGMENTAÇÃO *CUSTOMIZAÇÃO : Através da rede de hotéis Sofitel: Super Luxo Novo Hotel: Classe A e B Mercuri: Classe Superior

7 POLÍTICA DE RELACIONAMENTO
2 .PADRONIZAÇÃO Rede de Hotéis IBIS e FÓRMULA 1 Características / Conceito : categoria econômica –negócios Atua em 40 países com 50 hotéis na América latina através de franquias, arrendamento e próprios; Apesar de seguir padrão de layout e atendimento, procura atender as características/cultura de cada região,com eventos voltados para festivais gastronomia,esportes e lazer.

8 CLIENTES - ATRAÇÃO Premissas de atendimento
“Atendimento de maneira calorosa,profissional e com muita convivialidade, partindo do princípio de que o cliente espera sentir-se especial e desejam uma estada agradável .“ “Os hotéis que verdadeiramente conquistam  a fidelidade dos seus clientes são aqueles nos quais todos os colaboradores estão em sintonia  quanto ao atendimento e trabalham como um time para atender e exceder as expectativas dos hóspedes. "

9 CLIENTES - ATRAÇÃO Cartões fidelidade – O total de gastos feitos no hotel (diárias, alimentação) é revertido em pontos para quem possui o cartão fidelidade. Os pontos poderão ser utilizados para hospedagens em toda a rede de hotéis do grupo ACCOR, inclusive para hotéis de classes superiores, por exemplo, Mercuri. Também poderá ser trocado por milhagem. As divulgações de atrações turísticas das cidades são feitas através do site.

10 PROGRAMAS DE FIDELIDADE
A|Club Programa de fidelidade dos hotéis Accor que oferece vantagens e recompensas em mais de hotéis no mundo inteiro. Os Participantes do A|Club, ganha pontos para cada euro ou dólar gasto e trocam por benefícios exclusivos em toda a rede Accor, que inclui os hotéis Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, all seasons e Accor Thalassa.

11 PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Club Bienvenue Programa de gastronomia que oferece diversos benefícios aos seus associados nos restaurantes e bares da rede Accor (Sofitel, Mercure e Novotel) no Brasil e América Latina.

12 PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Fidélité Corporate Rewards A cada reserva de hospedagem ou a cada evento realizado nos hotéis Sofitel São Paulo, Sofitel Rio de Janeiro, Sofitel Salvador, Sofitel Florianópolis e Sofitel Jequitimar você acumula pontos que se transformam em jantares, hospedagens, viagens, presentes e muitas surpresas.

13 POLÍTICA DE VENDAS, RETENÇÃO, PÓS VENDA
Política de vendas –reservas no hotel ou via central de atendimento- Buscam atender demandas locais no que tange a eventos e programas especiais e nos finais de semana e feriados os valores das diárias são mais baixos. Ambientes Saudáveis - conceito 100% não fumantes A rede IBIS sofre auditoria dos “Clientes Mistérios”, que são pessoas contratadas disfarçadas de clientes, que avaliam os serviços oferecidos pelo hotel e a partir disso é encaminhado um relatório para a diretoria relatando as deficiências encontradas.

14 POLÍTICA DE VENDAS, RETENÇÃO, PÓS VENDA
Produto VITABIS  Atendimento  diferenciado /direcionado para equipes de esportistas BOA VIZINHA IBIS Público alvo são moradores das cidades onde estão instalados os hotéis -atendimento com taxas diferenciadas