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Atendimento com Excelência POP. Atendimento ao cliente – Teste VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

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Apresentação em tema: "Atendimento com Excelência POP. Atendimento ao cliente – Teste VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?"— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento com Excelência POP

2 Atendimento ao cliente – Teste VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

3 Clientes Internos Clientes Internos Colaboradores dos departamentos Coligadas Clientes Externos Clientes Externos Contas atuais e prospecções Promotores Fornecedores Quem são nossos clientes ?

4 O que é atendimento ? Ato ou efeito de atender. Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

5 Pesquisa inédita feita pelo IBRC para a revista Consumidor Moderno, comprova: Pesquisas O que é mais importante para que uma empresa respeite o cliente ? 43 % - Atendimento 29 % - Qualidade 17 % - Responsabilidade Social 09 % - Preço 02 % - Propaganda Pesquisa foi realizada com pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília

6 Por que se perdem clientes ? Pesquisa da: National Retail Merchants Association

7 Por que devemos ter um bom atendimento ? Vídeo Atendimento – Reportagem Fantástico

8 O Cliente quando bem tratado volta sempre O profissional que está atendendo tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Por que devemos ter um bom atendimento

9 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. Por que devemos ter um bom atendimento

10 POP TRADE Por que devemos ter um bom atendimento

11 Meios de Comunicação POP

12 Meios de Comunicação - MSN Envio de mensagens instantâneas, criando maior agilidade na comunicação com os colaboradores da agência, coligadas, clientes e fornecedores. Política de Utilização POP Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o MSN online; A partir do dia 15/09 todos os funcionários deverão utilizar o novo MSN, igual ao . Não é permitido adicionar pessoas que não sejam funcionários, fornecedores, clientes ou coligadas; Por se tratar de uma ferramenta corporativa, você deve utilizar a foto com o logo da POP, não sendo permitida nenhuma outra; Não utilize frases, ditados populares. Apenas o nome; Cada colaborador deverá ter no seu MSN, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento.

13 Meios de Comunicação - Skype Comunicação mais eficaz, e sem custo de skype para skype, permite ainda troca de mensagens instantâneas. Todos os colaboradores internos durante a permanência na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o Skype Online; Evitar a utilização de frases, usar apenas o nome. Ao entrar em contato com coligadas, dê preferência em realizar o contato via Skype (Sem custo); Cada colaborador deverá ter no seu Skype, cadastrado todos os funcionários independentemente do departamento. Política de Utilização POP

14 Meios de Comunicação – Uma das ferramentas fundamentais para envio de informações como planilhas, dados, fotos, etc. Toda e qualquer informação deve ser formalizada por , evitando divergências e falha na comunicação; O é uma ferramenta corporativa cuidado com os conteúdos; Se organize respondendo os s mais urgentes, procure responder todos em até 24 horas, a contar da data do recebimento; Em caso de férias, viagens ou cursos, que você precise se ausentar por muito tempo, utilize o recurso de Ausência Temporária. Não é permitido anexar arquivos que já estão na rede. Passe ao destinatário apenas o caminho para encontrar o documento. Política de Utilização POP

15 Meios de Comunicação – Telefone Uma das ferramentas importantes e cruciais para o bom atendimento de uma empresa. Você sabia ?? 82 % Tom de Voz 18% Palavras Usadas durante o atendimento

16 Meios de Comunicação – Telefone Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone; Não é permitido deixar o telefone fora do gancho ; Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, puxe a ligação e verifique se pode ajudá-lo; Em casos de recados, deixe um MSN para o destinatário; Nunca diga alô, se identifique com o nome da empresa e o seu nome; Seja cordial, afinal o cliente não tem culpa dos seus problemas. Caso a recepção receba alguma ligação deve avisar imediatamente via . Política de Utilização POP Procure atender a ligação no máximo até o 3° Toque.

17 Meios de Comunicação – Telefone Pesquisas mostram que o 4° toque você já mexe com o nível de tolerância do cliente. O 3° toque é o ideal para se iniciar uma boa comunicação com o cliente interno e externo. Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ??

18 Meios de Comunicação – Pessoal Essencial para manter o bom relacionamento e necessário para resolver questões urgentes e mais importantes Você sabia ?? A apresentação visual tem um impacto de 55% positivo no atendimento Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os sapatos. Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados. Mulheres cabelos limpos e arrumados

19 Meios de Comunicação – Pessoal Ao falar com um cliente, lembre-se: Seja atencioso, demonstre sempre interesse pelo assunto tratado. Cuide da sua Verbalização. Não use gírias ou palavrões. Política de Utilização POP 55 % 38% 7%

20 Meios de Comunicação – Pessoal Mostrando mais um diferencial POP, garantimos o atendimento ao promotor em casos de contratação e/ou desligamento o mais breve possível. Procure avisar os departamentos envolvidos o quanto antes sobre novas contratações, desligamentos ou reposições. Desafio POP A Palavra do momento é Flexibilidade

21 Blitz do Atendimento Blitz do Atendimento POP

22 Blitz do Atendimento Objetivo Objetivo Identificar possíveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente POP Trade Funcionamento Funcionamento Após a capacitação de todos os colaboradores POP, durante os próximos 45 dias, estaremos aplicando testes para garantir a eficácia do nosso atendimento. Todos os meios de comunicação serão auditados: Telefonia, MSN, Skype, e atendimento pessoal.

23 Blitz do Atendimento Mecânica Mecânica Em dias alternados e não avisados, a Blitz do atendimento POP, utilizará um dos meios de comunicação, com algum colaborador POP. Componentes da Blitz Componentes da Blitz - Diretoria - Treinamento - Gestores

24 Blitz do Atendimento Resultado Resultado Os resultados da auditoria serão divulgados a todos os colaboradores POP parabenizando aqueles que atingiram o nível de excelência no atendimento. Para aqueles colaboradores que não atingirem os níveis de excelência, deverão passar por uma reciclagem individual, onde será reforçada a importância de manter o padrão. Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a excelência do atendimento de seu núcleo !


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