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Produtos e Serviços Profa. Msc. Amábile Brugnaro Santos.

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1 Produtos e Serviços Profa. Msc. Amábile Brugnaro Santos

2 O que é um produto? Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Pode incluir bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, locais,organizações, idéias etc. O produto é elemento chave na oferta de mercado.

3 Serviço O serviço, por sua característica intangível, é produzido, entregue e consumido no mesmo instante, procurando agradar ao consumidor e agregar valor pela prestação do mesmo.

4 Diferença entre produtos e serviços Produto Fabricação Distribuição Entrega Consumo Simultâneos Fabricação Distribuição Entrega Consumo Serviços

5 Classificações do produto DURABILIDADE E TANGIBILIDADE BENS DE CONSUMO NÃO DURÁVEIS, DURÁVEIS, SERVIÇOS BENS DE CONSUMO (B2C) s DE CONVENIÊNCIA, DE COMPRA COMPARADA, DE ESPECIALIDADE, NÃO PROCURADOS BENS EMPRESARIAIS (B2B) s MATERIAIS E PEÇAS, BENS DE CAPITAL, SUPRIMENTOS E SERVIÇOS

6 Cinco níveis de produto Produto ampliado Produto potencial Benefício central Produto básico Produto esperado

7 Variáveis que compõem o produto DESIGN MARCA EMBALAGEM ODOR, COR, SABOR FORMA, TAMANHO QUALIDADE SERVIÇO

8 Bens de consumo (B2C) Produtos de conveniência Compra freqüente e imediata baixo preço muitos lugares para compra incluem: produtos de consumo geral produtos de compra por impulso produtos de emergência

9 Produtos de compra comparada Compra com menor freqüência busca de informações sobre o produto poucos lugares para a compra comparáveis por: adequação e qualidade preço e estilo

10 Produtos de uso especial Esforço adicional para compra características únicas identificação da marca poucos locais disponíveis para compra

11 Produtos não procurados lançamentos e inovações produtos que os consumidores não têm conhecimento ou não pensaram a respeito requerem muita propaganda e esforço de venda pessoal

12 Ciclo de vida de produto Período de tempo CICLO DE MERCADO INTRODUÇÃO CRESCIMENTO MATURIDADE DECLÍNIOABANDONO FLUXO DE CAIXA REJUVENESCIMENTO VENDAS

13 Categorias do composto de serviços Produtos apenas tangíveis Serviços puros Produtos tangíveis com serviços agregados Híbridos Serviços principais com produtos agregados

14 Determinantes da qualidade do serviço Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Tangibilidade

15 Desafios em serviços SERVIÇOS INSEPARABILIDADE SÃO CONSUMIDOS NO MESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS INSEPARABILIDADE SÃO CONSUMIDOS NO MESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS ANTES DA COMPRA INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS ANTES DA COMPRA PERECIBILIDADE NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA VENDA OU USO POSTERIOR PERECIBILIDADE NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA VENDA OU USO POSTERIOR VARIABILIDADE A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE E QUANDO EXECUTA VARIABILIDADE A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE E QUANDO EXECUTA

16 Superando os desafios em serviços INTANGIBILIDADE Use a imaginação para tornar o serviço tangível VARIABILIDADE Padronize a produção e o fornecimento do serviço INSEPARABILIDADE Melhore a produtividade dos provedores do serviço PERECIBILIDADE Localize e atenda a demanda por serviços Serviços


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