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Endomarketing Ferramenta de gestão para motivar e conquistar o cliente interno.

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Apresentação em tema: "Endomarketing Ferramenta de gestão para motivar e conquistar o cliente interno."— Transcrição da apresentação:

1 Endomarketing Ferramenta de gestão para motivar e conquistar o cliente interno

2 Atualmente Uma empresa mantém seus diferentes públicos: funcionários e seus familiares, consumidores, fornecedores, imprensa, governo, entre tantos outros, dependendo da realidade de cada organização. Crescimento da competitividade empresarial Valorização dos funcionários Criar ou tornar os atuais ambientes internos em ambientes produtivos e favoráveis

3 Atualmente Segundo o Guia da Revista Exame das 150 Melhores Empresas Para Você Trabalhar, (2006, p. 6) –"o objetivo é detectar as empresas com maior capacidade de sobreviver numa economia global e competitiva, pois contam ao mesmo tempo com talentos de primeira linha, líderes reconhecidos pela equipe, profissionais em constante crescimento e, por fim, altamente motivados. Essa combinação resulta num novo nível de excelência para as empresas brasileiras".

4 Atualmente Sentir-se parte fundamental para a tomada de decisões e principalmente ter orgulho de trabalhar nela, hoje, pode pesar mais que os benefícios A comunicação cria a cultura organizacional e fortalece a identidade de uma empresa Para que a comunicação possa atingir o seu objetivo ela precisa ser compreendida por todos os integrantes, desde os presidentes e diretores até os funcionários de base. A importância da comunicação interna está nas possibilidades que ela oferece de estimular o diálogo e a troca de informações

5 Atualmente Os jornais internos, boletins e mesmo revistas constituem expressiva e importante parcela da comunicação interna, mas absolutamente podem ser confundidos com todo o processo de comunicação Para Brum (1998, p. 91) "a possibilidade de os meios interativos e eletrônicos transformarem a comunicação entre empresas e seus funcionários é bastante grande Os mais conhecidos e utilizados são o manual e vídeo de integração à empresa, revistas, encarte da área de recursos humanos, jornal de parede, cartazes motivacionais e informativos, painéis motivacionais e decorativos, painéis celulares, datas festivas, canais diretos entre direção e funcionários, vídeos, palestras internas, intervenções teatrais, rádio interna, videojornal, correio eletrônico, intranet, clipping eletrônico, entre outros.

6 Atualmente O marketing interno incentiva os funcionários para que eles possam encantar os clientes de sua empresa Depois da Era da Informação, chegou a vez da Era do Cliente. O gerenciamento das atitudes e da comunicação são positivos. Mas não são suficientes para o sucesso do marketing interno. necessária também uma análise do ambiente interno, com avaliações dos setores da empresa, avaliação do nível de integração entre os setores, avaliação da relação com os consumidores e uma avaliação do potencial dos funcionários.

7 Atualmente A carta de valores deve ser elaborada com a sugestão dos colaboradores. Eles devem se sentir partes do processo e perceberem as mudanças iniciais. As pesquisas de clima organizacional devem ser feitas regularmente. Os investimentos maiores serão nos pontos fracos identificados nas pesquisas de clima. Nos momentos de crise os empregados apoiarão a empresa enquanto os concorrentes já demitiram empregados. As propostas dos empregados devem ser incentivadas, gerando prêmios para aqueles que se destacarem e promoverem melhorias no ambiente de trabalho.

8 Atualmente Pesquisas de clima organizacional, que devem ser feitas um ano após o início do processo Com uma estratégia dessas, a empresa fica em condições de realizar ajustes e manter-se competitiva, gerando resultados para os colaboradores, dependentes, comunidade, governo e, também, gerando dividendos para os acionistas.

9 Como fazer? Avaliar a situação atual, o clima, as normas de procedimento, todas as características da empresa, e fazer também uma pesquisa de satisfação do cliente externo, com o objetivo de conhecer as reais necessidades do público-alvo. A outra forma é capacitar funcionários como gerentes de recursos humanos, profissionais de marketing, equipes de venda e outros supervisores, através de palestras e cursos.

10 Processos Gastos e despesas da empresa: –Linha de processos envolvidos Marketing/Planejamento/Controle/Produção (PCP)Fornecedores - Almoxarifado/Armazenagem – Produção – Estocagem - Administração do Pedido/Despacho - Marketing (retorno)Todos o processos envolvem clientes, distribuição, produção e fornecedores. Marketing é essencialmente a arte de enviar uma mensagem aos clientes potenciais, e também aos que já fazem parte de sua carteira de clientes, para convencê-los a comprar de você. Envolvendo: faixa etária, poder aquisitivo, classe social, localização, concorrente; alem da função de propaganda e sistemas promocionais. As empresas reconhecem a importância do marketing e direcionam uma boa parte de seus recursos humanos e financeiros a essa atividade. PCP (Planejamento/ Controle/ Produção): tradução, expectativa para a realização da produção. As peças necessárias, equipamentos, etc. Fornecedores: fornecedores da matéria-prima, devem ser tratadas como parceiros, devendo até serem convidados a verem a produção; participar da produção, do dia a dia da empresa; já que ambos os conhecimentos podem atuar juntos, surgindo assim uma estrutura de competência altíssima. Almoxarifado/Armazenagem: sua atuação é importante no controle dos materiais que entram na empresa, vendo inclusive se os mesmos não estão em excesso.

11 Logística empresarial Atividades Primárias –Transportes –Manutenção de estoques –Processamento de pedido Atividades Secundárias –Armazenagem –Manuseio de materiais –Embalagem de materiais –Obtenção (seleção de fontes, quantidades de compra) –Programação do produto (distribuição - fluxo de saída - oriente programação PCP) –Manutenção de informação (base de dados gerada pela cadeia - fonte de dados para futuros planejamentos.

12 Os Dez Mandamentos da Qualidade Total 1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. 2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA: É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes. 3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS A adoção de novos valores é um processo lento e gradual qu deve levar em conta a cultura existente na organização.Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.

13 Os Dez Mandamentos da Qualidade Total 4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços. 5. DESENVOLVIMENTO DE RH É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. 6. DELEGAÇÃO O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só com os três atributos divinos - onipresença, onisciência e onipotência - seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar competência.

14 Os Dez Mandamentos da Qualidade Total 7. GARANTIA DA QUALIDADE A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização [formalização] de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. 8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "Zero Defeito". Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades. 9. GERÊNCIA DE PROCESSOS A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor, o seguinte, cliente. 10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais.


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