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Marketing Digital / Planejamento para eCommerce Ânderson Rosa.

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Apresentação em tema: "Marketing Digital / Planejamento para eCommerce Ânderson Rosa."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing Digital / Planejamento para eCommerce Ânderson Rosa

2 Nome do professor Ânderson Rosa

3 Em 1979 Michael Aldrich conecta uma TV doméstica a um sistema de pagamentos e inventa a compra online. Em 1990 Tim Berners-Lee inventa o servidor e o primeiro navegador World Wide Web. Em 1994 a Pizza Hut recebe pedidos em seu site. Em 1995 a Amazon inicia a venda de livros, mesmo ano em que o eBay é fundado. Você sabia? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

4 O que é um eCommerce? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO

5 Europa: Crescimento de 18% em 2011, para U$262 bi UK, Alemanha e França somam 71% do valor eCommerce representa 12% do varejo britânico Estados Unidos: Faturamento de U$202 bi em 2011 Previsão de U$327 bi em 2016, superior ao previsto para todo o eCommerce Europeu Média de crescimento de 10% ao ano Atualmente representa 7% do total do varejo eCommerce no mundo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

6 Estados Unidos: 52% dos pedidos com frete grátis Categorias de destaque 2011 (+18%): Conteúdo digital e assinaturas Jóias e relógios Eletrônicos Brinquedos Softwares eCommerce no Mundo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

7 53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011 eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS CRESCIMENTO DE 26% SOBRE MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM

8 2010 – Disparada 40% de crescimento sobre ,8 milhões de faturamento Cenário interno muito favorável Fator Copa do Mundo 43,5% de crescimento médio nos últimos 10 anos Fonte: 24º relatório WebShoppers e-bit eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

9 2010 – Comparativo de crescimentos Fonte: e-bit, IBGE eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

10 Cautela 53,7 milhões de pedidos, crescimento de 34% 32 milhões de consumidores 18,7 bilhões de faturamento 86,45% de aprovação pelos clientes Cenário externo turbulento Economia desaquecido Crise na Europa e nos Estados Unidos Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

11 eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Fonte: e-bit, IBGE 2011 – Comparativo de crescimentos

12 2011 – Os mais vendidos 1º Eletrodomésticos - 15% 2º Informática - 12% 3º Eletrônicos - 8% 4º Saúde, Beleza e Medicamentos - 7% 5º Moda e Acessórios – 7% Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

13 2011 – Os mais visitados 1º Americanas 2º Submarino 3º Netshoes 4º Livraria Saraiva 5º Magazine Luiza 6º Walmart Fonte: Alexa.com eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

14 2012 a Consolidação 23,4 bilhões de faturamento estimado 25% de crescimento 6º maior mercado de eCommerce do mundo 3% do faturamento mundial 4º maior mercado de eCommerce em ,3% de participação no período Fonte: T-Index 2015 eCommerce no Brasil São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

15 Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011 Quem é o consumidor? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

16 Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011 Quem é o consumidor? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

17 Fonte: IBOPE Mídia Quem é o consumidor? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

18 Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Muitas vezes não realiza a compra na primeira visita (Latência de compra) Quem é o consumidor? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

19 Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Variedade de produtos (Cauda Longa) Motivadores de compra São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

20 Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor Limitadores de compra São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

21 Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Variedade de produtos (Cauda Longa) Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor Quem é o consumidor? São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

22 O desafio do eCommerce São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO

23 Conquiste o seu nicho São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

24 61% dos 9 milhões de consumidores agregados em 2011 vem da classe C Esse público representa 54% dos brasileiros e possui capacidade de consumo de mais de R$1 tri O amadurecimento do mercado também estimula o crescimento das lojas de nicho A participação das lojas de cauda longa aumentou de 10,7% para 12,3% no último trimestre de 2011 Destaque para os segmentos de Moda e Acessórios e para Saúde, Beleza e Medicamentos Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit Conquiste o seu nicho São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

25 Plano de Negócios São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) ANÁLISE DE MERCADO PLANO DE MARKETING PLANEJAMENTO DE VENDAS PLANO OPERACIONAL PLANO FINANCEIRO DEMONSTRATIVO DE RESULTADO

26 Público-alvo Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE Demanda pelo produto Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades Google Insights for Search Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords Concorrentes Concorrência por Termos de Busca x CPC Resultados de Busca Orgânica Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas Matriz SWOT Análise de Mercado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

27 Análise de Mercado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

28 Análise de Mercado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

29 Análise de Mercado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

30 Análise de Mercado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

31 Marketing Links Patrocinados Comparadores de Preço Busca Orgânica (SEO) Banners em portais, blogs e redes de conteúdo Compras Coletivas e Clubes de Compra Parcerias Redes Sociais Plano de Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

32 Quais são as suas metas? Faturamento Custo da Mercadoria Vendida (CMV) Ticket Médio Margem de Contribuição Líquida Estabeleça metas anuais Quebre essas metas mensalmente Divida-as por dia Acompanhe por hora Planejamento de Vendas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

33 Planejamento de Vendas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) METASFaturamento BrutoCMVTicket Médio Janeiro , ,50102,50 Fevereiro , ,50102,50 Março , ,50102,50 Abril , ,50102,50 Maio , ,50102,50 Junho , ,50102,50 Julho , ,50102,50 Agosto , ,50102,50 Setembro , ,50102,50 Outubro , ,50102,50 Novembro , ,50102,50 Dezembro , ,50102,50 Total / Média R$ ,00R$ ,00R$ 102,50 %100,00%43,54%

34 Planejamento de Vendas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) METASFaturamento BrutoCMVTicket Médio Janeiro , ,00100,00 Fevereiro , ,0090,00 Março , ,0090,00 Abril , ,0090,00 Maio , ,0090,00 Junho , ,00100,00 Julho , ,00100,00 Agosto , ,00100,00 Setembro , ,00100,00 Outubro , ,00100,00 Novembro , ,00120,00 Dezembro , ,00150,00 Total / Média R$ ,00R$ ,00R$ 102,50 %100,00%43,70%

35 Sede Administrativa e Centro de Distribuição Descreva os processos internos Dimensione sua equipe Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre, aéreo, aquaviário Defina as características especiais da sua entrega: refrigerado, cuidado extra Plano Operacional São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

36 Plano Operacional São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

37 Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos, instalações, treinamentos Depreciações, seguros, manutenção (anual) Planejamento departamentos, seções e categorias Divida sua venda e defina giro e margem Planejamento de estoque em valores Programação de compras e pagamentos Impostos Custos fixos Despesas variáveis Receitas / Faturamento Plano Financeiro São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

38 Maiores custos fixos e variáveis: Marketing Frete Informática Salários, encargos e benefícios Comissão de cartão de crédito Material de embalagem Plano Financeiro São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

39 Faturamento Bruto (Custo da Mercadoria Vendida) (Impostos) (Custos fixos) (Despesas variáveis) = Margem de Contribuição Líquida (MCL) Indicadores de viabilidade Ponto de equilíbrio Lucratividade Rentabilidade Payback Demonstrativo Resultado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

40 Demonstrativo Resultado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) DREFaturamentoCMVImpostosFixosVariáveisTotal Janeiro , , , , ,000,00 Fevereiro , , , , ,000,00 Março , , , , ,000,00 Abril , , , , , ,00 Maio , , , , , ,00 Junho , , , , , ,00 Julho , , , , , ,00 Agosto , , , , , ,00 Setembro , , , , , ,00 Outubro , , , , , ,00 Novembro , , , , , ,00 Dezembro , , , , , ,00 Total / Média , , , , , ,00 %100,00%43,70%18,00%20,00%12,00%6,30%

41 6 pilares do eCommerce São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) TECNOLOGIA MARKETING LOGÍSTICA COMERCIAL ATENDIMENTO RECURSOS HUMANOS

42 Tecnologia São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

43 Sistema de gestão (ERP): Adequado às características do eCommerce Gestão estoque, logística, comercial Opções específicas: Uniconsult, Ábacos Plataforma de eCommerce: Open Source Código-fonte próprio (Build) Código-fonte compartilhado (SaaS) Tecnologia São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

44 Variedade de promoções Gestão de preço por canal Kits de produtos Integração com meios de pagamento Recursos de segurança (SSL, Site Blindado) Cálculo de frete e promoções de frete grátis Autonomia de layout Cadastro de especificações de produtos Recursos para SEO Geração de XML para Buscapé, Google Shopping Fotos de produtos e zoom Relatórios de venda Integração com Google Analytics Plataforma eCommerce São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

45 Sem custo de aquisição Alta personalização Recursos desenvolvidos pela comunidade Controle sobre a plataforma Liberdade de integração Implementação demorada Exige equipe de programadores Falta de suporte especializado Demora no desenvolvimento de personalizações Magento, OpenCart, OsCommerce, ZenCart Plataforma Open Source São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

46 Atende todas as necessidades Personalização total Atualização conforme demanda Servidor semi-dedicado ou dedicado Implementação demorada Investimento inicial alto Atualizações demoradas Dependência de programador ou fornecedores Desenvolvimento interno ou aquisição de código- fonte de terceiros (Accurate, Vtex, Ikeda) Código-fonte próprio São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

47 Implementação rápida Investimento inicial baixo Recursos variados Atualizações automáticas Pouco personalizado Servidor compartilhado Custo mensal aumenta conforme demanda Sem inovação customizada Dependência do fabricante Problemas com conformidade Vtex, Accurate, Ikeda, EzCommerce, Vertis Código-fonte compartilhado São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

48 Com ERP: Produtos, SKUs, Estoque Pedidos, Clientes Status de pedidos Com ferramenta de marketing: Clientes Com sistema de CRM: Clientes, pedidos, produtos Integrações São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

49 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

50 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

51 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

52 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

53 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

54 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

55 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

56 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

57 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

58 Sistema de Organização: Divisão dos produtos em categorias para melhor entendimento do cliente. Um produto pode ter N categorias. Sistema de Rotulação: Nomes dos links, títulos das páginas, nomes dos produtos, nomes das categorias. Sistema de Navegação: Onde estou? O que tem aqui? Para onde posso ir? Sistema de Busca: Configuração dos resultados de busca para que sejam assertivos e de fácil entendimento. Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

59 Sistema de Organização: Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos? Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

60 Sistema de Rotulação: Refrigerador ou Geladeira? Camisas de times ou Camisas de clubes? Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

61 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

62 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

63 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

64 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

65 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

66 Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

67 Sistema de Navegação Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

68 Sistema de Busca Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

69 Facilidade de aprendizagem e memorização Eficiência de uso Minimização de erros e facilidade de recuperação Satisfação subjetiva E para o eCommerce: + visitas + cadastros + pedidos - abandono Design e usabilidade São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

70 Produza conteúdo relevante e original Abuse do hipertexto: vídeos, imagens, infográficos Oriente o cliente em relação a sua compra Ajude-o a decidir Conteúdo gera branding (Likes, Shares) Conteúdo gera indexação (SEO) Conteúdo gera interação (User Generated Content) Conteúdo São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

71 Banners e fotos grandes Dicas de design e AI São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

72 Destaque os benefícios para o seu cliente Dicas de design e AI São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

73 Sistema de comentários robusto Dicas de design e AI São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

74 Inteligência na recomendação de produtos Dicas de design e AI São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

75 Dê contraste ao botão comprar Dicas de design e AI São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

76 Checkout pragmático E diferenciado para o boleto Contador de frete grátis e outros benefícios Sensação de urgência no carrinho de compras Deixe clara a disponibilidade de tamanhos Percepção de segurança e credibilidade Oriente, parabenize e agradeça! Dicas de design e AI São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

77 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

78 Mede o impacto de duas abordagens diferentes Visa ao aumento da taxa de conversão Cliques Cadastro Ticket médio Melhoria comprovada de resultado Duas maneiras: Isolar uma variável Mudar completamente Ferramenta gratuita: Google Optimizer Teste A/B ou Multivariável São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

79 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

80 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

81 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

82 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

83 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

84 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

85 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

86 Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) % BASELINE

87 Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

88 Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite! Teste A/B São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) % BASELINE +20%

89 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

90 Marketing também tem meta Defina a participação de cada mídia no seu faturamento mensal Defina o investimento para cada uma delas Acompanhe o investimento e o ROI de perto Respeite as características de cada mídia: Performance Branding Relacionamento Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

91 Links patrocinados Comparadores de preço Otimização para sites de busca marketing Banners em portais, blogs e redes de conteúdo Redes Sociais Programa de afiliados Compras coletivas e Clubes de compra Mobile media Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

92 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) METASEOADWORDS MARKETINGACESSO DIRETOLINKS EXTERNOSTOTAL Mês%Receita% % % % % % MetaReceita jan/127,97%55.000,0025%13.750,0035%19.250,0025%13.750,0010%5.500,005%2.750,00100,00%55.000,00 fev/126,52%45.000,0025%11.250,0035%15.750,0025%11.250,0010%4.500,005%2.250,00100,00%45.000,00 mar/125,80%40.000,0025%10.000,0035%14.000,0025%10.000,0010%4.000,005%2.000,00100,00%40.000,00 abr/126,52%45.000,0030%13.500,0030%13.500,0022%9.900,0012%5.400,006%2.700,00100,00%45.000,00 mai/126,52%45.000,0030%13.500,0030%13.500,0022%9.900,0012%5.400,006%2.700,00100,00%45.000,00 jun/127,25%50.000,0030%15.000,0030%15.000,0022%11.000,0012%6.000,006%3.000,00100,00%50.000,00 jul/128,70%60.000,0030%18.000,0030%18.000,0020%12.000,0013%7.800,007%4.200,00100,00%60.000,00 ago/128,70%60.000,0030%18.000,0030%18.000,0020%12.000,0013%7.800,007%4.200,00100,00%60.000,00 set/128,70%60.000,0030%18.000,0030%18.000,0019%11.400,0014%8.400,007%4.200,00100,00%60.000,00 out/128,70%60.000,0032%19.200,0028%16.800,0018%10.800,0014%8.400,008%4.800,00100,00%60.000,00 nov/1210,14%70.000,0032%22.400,0028%19.600,0018%12.600,0014%9.800,008%5.600,00100,00%70.000,00 dez/1214,49% ,0032%32.000,0028%28.000,0018%18.000,0013%13.000,009%9.000,00100,00% ,00 100,0% ,0029% ,0031% ,0021% ,0012%86.000,007%47.400,00100,00% ,00

93 Instrumento que mapeia oportunidades comerciais Antecipa o planejamento de 70% das ações Visa a dar dinamicidade à loja virtual Calendário do varejo Eventos do seu nicho Sazonalidades importantes Datas relacionadas ao seu negócio Outras datas festivas e curiosidades Calendário de Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

94 Calendário de Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

95 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

96 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

97 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

98 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

99 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

100 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

101 Marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Black Friday e Boxing Day movimentaram juntosR$ 158 milhões.

102 Criticidade: importante Anúncios pagos Custo por clique / leilão Alta competitividade em diversos segmentos Resultado imediato (horas) ROI médio Principal ferramenta: Google Gestão manual Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto Links Patrocinados São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

103 Criticidade: média Anúncios pagos Custo por clique Média competitividade Resultado imediato (horas) ROI médio a baixo Principal ferramenta: Buscapé Recurso interno ou Agência Gestão automática por XML Share de faturamento: de médio a baixo Comparadores de preço São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

104 Criticidade: importante Melhoria no posicionamento de buscas Tecnologia, Conteúdo e Popularidade Custo de consultoria e link building Média competitividade Resultado de médio/longo prazo (meses) ROI altíssimo Principal ferramenta: Google Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto SEO São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

105 Criticidade: importante Cadastro e segmentação de clientes Custo por envio Altíssima competitividade Resultado imediato com possibilidade de grande incremento a médio/longo prazo (meses) ROI altíssimo Principal ferramenta: mailing qualificado em quantidade e qualidade Recursos internos e/ou agência Share de faturamento: médio marketing São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

106 Criticidade: média Exposição gráfica de ofertas ou da marca Custo por cada mil impressões Altíssima competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: sites, blogs, redes de conteúdo Share de faturamento: baixo Banners São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

107 Criticidade: baixa a média Relacionamento e retenção Funciona muito como SAC Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Possibilidade de segmentação Gera lembrança de marca Principal ferramenta: twitter e facebook Share de faturamento: baixíssimo Redes Sociais São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

108 Criticidade: baixa a média Relacionamento e retenção Funciona muito como SAC Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Possibilidade de segmentação Gera lembrança de marca Principal ferramenta: twitter e facebook Share de faturamento: baixíssimo Redes Sociais São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

109 Criticidade: baixa a média Anúncios gráficos pagos Custo por clique ou comissionamento Média competitividade Resultado a curto prazo com possibilidade de crescimento a longo prazo ROI direto baixo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: Google e Lomadee Share de faturamento: baixo Programa de afiliados São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

110 Criticidade: baixa Captação de clientes Não gera fidelização Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) Faturamento direto alto Lucro direto baixíssimo Principal ferramenta: Peixe Urbano, Clickon, Groupon, Privalia Share de faturamento: baixo Compras coletivas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

111 Criticidade: baixa Inovação Branding Investimento baixo Competitividade baixa Resultado a longo prazo (anos) ROI direto baixíssimo Share de faturamento: baixíssimo Mobile media São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

112 Logística São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) LOGÍSTICA INTERNA LOGÍSTICA EXTERNA LOGÍSTICA REVERSA

113 Logística interna: processos entre o recebimento dos produtos e o envio dos pedidos. Assegura o crescimento consistente do eCommerce no médio/longo prazo Situações problemáticas: Redução de custos operacionais Crescimento acentuado Diversificação de categorias Prazos de entrega reduzidos Descentralização do estoque Logística São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

114 Logística externa: envio do pedido para o cliente. Modais leve e pesado Correios – a primeira opção Múltiplos operadores logísticos Pesquise os custos: coleta, reentrega, devolução Preço x Prazo Entrega agendada Cuidado com a farra do frete grátis Indenizações por atraso, roubo ou extravio Tracking de objetos Logística São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

115 Logística reversa: permite a devolução ou troca de produtos. Facilite ao máximo Autorização de postagem Solicitação de coleta Atenção à taxa de devolução Monitore o índice de devoluções Logística São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

116 Uma premissa difícil de ser cumprida: Oferte somente itens com disponibilidade de estoque. Exige aumento do capital de giro Redução da oferta diminui visitação Gestão do Estoque São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

117 Estoque próprio: de sua propriedade e localizado no armazém da empresa Estoque consignado: de propriedade de terceiros e localizado no armazém da empresa Estoque de terceiros: de propriedade de terceiros e localizado no armazém de terceiros Gestão do Estoque São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

118 Estoque físico: produtos existentes no armazém Estoque lógico: informação que consta no sistema e faz referência à quantidade de itens no estoque físico, às encomendas e às reservas em terceiros Gestão do Estoque São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

119 Gestão Comercial São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) CAPTAÇÃO E FATURAMENTO MARGEM DE LUCRO FORMAS DE PAGAMENTO CONVERSÃO DE PAGAMENTOS ANÁLISE ANTIFRAUDE

120 Gestão Comercial São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Captação: Valor financeiro gerado pela soma de todos os pedidos realizados pelos clientes. Conversão de pagamentos: Percentual dos pedidos aprovados (em valor). Faturamento: Valor acumulado pelas notas fiscais emitidas contra os clientes. Margem de lucro: Valor do pedido faturado, descontado o custo do produto e eventuais promoções.

121 Gestão Comercial São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Boleto bancário: taxa de conversão média, possibilidade de reversão, aprovação em 24h, custo baixo, sem fraude, recebimento rápido. Cartão de crédito: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, possibilidade fraude, demora no recebimento.

122 Gestão Comercial São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Transferência online: alta taxa de conversão, aprovação em 24h, custo baixo, recebimento rápido, dificuldade operacional. Paypal / PagSeguro: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo alto, recebimento rápido, sem fraude. Pagamento por celular: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, demora no recebimento, sem fraude, inovação.

123 Atendimento São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

124 Atendimento São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Não importa se você possui um SAC profissional: o cliente entrará em contato Então monte uma estrutura e ofereça diversos canais, como , chat online, telefone SAC é fator de credibilidade – explore isso! Custo de uma posição de chat: R$60 Atenção: Redes Sociais também são SAC

125 Atendimento São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Todos os itens que você relevou durante o planejamento do eCommerce impactarão na central de atendimento: O pedido atrasou? O produto não possui descrição? A informação não estava clara? Não há de mudança de status? A usabilidade é problemática? A promoção não funciona?

126 Lei do SAC São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Lei 8.078/1990, de 31/07/2008, fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. As ligações devem ser gratuitas Obrigatória geração de protocolo Necessidade de gravação das conversas e disponibilização por correspondência ou meio eletrônico Deve sempre haver uma opção para falar com o atendente

127 Recursos Humanos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) % DAS EMPRESAS CONTRATARAM PROFISSIONAIS PARA O ECOMMERCE NOS ÚLTIMOS SEIS MESES

128 Recursos Humanos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Mercado superaquecido Muitas vagas em diversas áreas Crescimento acentuado Poucos profissionais qualificados Maioria dos cursos não preparam para o profissional para a realidade de um eCommerce Primeiros cursos chegam a Porto Alegre Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit

129 Recursos Humanos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Quanto ganham por mês? 5% abaixo de mil reais 28% entre mil e três mil reais 21% entre três mil e cinco mil reais 19% entre cinco mil e oito mil reais 7% entre 8 mil e 12 mil reais 8% acima de 12 mil reais 12% preferiu não responder

130 Recursos Humanos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Quais as dificuldades para contratar? 79% acredita que o profissional não atendia todas as habilidades necessárias 22% não sabiam onde encontrar currículos específicos 20% receberam pretensão salarial mais alta do que podiam oferecer 9% dos candidatos já estavam em outras empresas 7% dos candidatos moravam longe do local de trabalho

131 Recursos Humanos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Gerente de eCommerce: Perfil que procuramos: Uma pessoa que tenha conhecimento em e-commerce para gerenciar a loja toda, extrair ao máximo os recursos da plataforma e integrar ao máximo as informações. Conhecimento em construção de site em geral para atualização de página, confecção de banner promocional.

132 Recursos Humanos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Gerente de eCommerce: Formado em Engenharia, Administração ou Logística; Vivência em E-Commerce; Experiência de pelo menos 05 anos como Gerente de Operações de Armazém; Domínio em sistema WMS; Gerenciamento de processos de Recebimento, Armazenagem, Controle de Estoque, Separação, Expedição e Inventários (Rotativo e Geral); Gestão por Indicadores de Qualidade e de Performance.

133 Recursos Humanos São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Gerente de eCommerce: Garantir o cumprimento do budget x despesas realizadas; Será responsável pela infra-estrutura, manutenção e segurança da unidade; Liderança, gestor de grandes equipes (mais de 50 pessoas), comunicativo e bom relacionamento interpessoal, seja com subordinado, seja com cliente; Conhecimento em Ferramentas da Qualidade (PDCA, ISO 9000, etc.); Pessoa que já tenha trabalhado em operador logístico, voltado para armazém e o diferencial será ter trabalhado com clientes de e-commerce.

134 Métricas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)

135 Métricas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo através dos números! As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem ser acompanhadas de perto. Todos os processos que você executa na operação são importantes e possuem métricas específicas. Defina os KPIs durante o planejamento para todos os pilares do eCommerce.

136 Métricas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Logística: Tempo de manuseio do pedido Percentual de sucesso nas entregas Índice de devoluções Impacto do frete grátis Marketing: Visitas Principais termos que geram tráfego Principais páginas de entrada Taxa de abandono do carrinho ROI e receita por mídia Taxa de conversão

137 Métricas São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51) Atendimento: Quantidade de atendimentos Principais reclamações Canais mais utilizados Comercial: Faturamento Ticket médio Margem Taxa de conversão de pagamentos Sortimento de produtos

138 Obrigado! São Paulo (11) | Recife (81) | Porto Alegre (51)


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