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Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 1 1 Aula 2 Dinâmica 2 Prof. Stavros P. Xanthopoylos Produ ç ão e Servi ç os.

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1 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 1 1 Aula 2 Dinâmica 2 Prof. Stavros P. Xanthopoylos Produ ç ão e Servi ç os

2 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 2 2 Defina o modelo e pacote de valor para um celular Exercício:

3 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 3 3 Valor para o Cliente Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis: Básico Esperado Desejado Inesperado

4 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 4 4 Valor para o Cliente Básico: Este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio. Esperado: Aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio. Desejado: Valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam. Inesperado: Aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.

5 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 5 5 Pacote de Valor Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Ambiental - ambiente físico no qual o cliente experimenta o produto Sensorial - impressões sensoriais, aspectos estéticos do cliente, e o clima psicológico do ambiente Interpessoal – interação cliente/empregados, ou até mesmo com outros clientes

6 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 6 6 Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Procedimentos - como o cliente faz negócios com a empresa Entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interação Informativos - informações para interagir com o cliente Financeiras - quanto custa esta experiência ao cliente Pacote de Valor

7 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 7 7 Atributos de um Produto/Serviço Atributos básicos Atributos esperados Atributos desejados Atributos inesperados surpresa que adicionam valor além de expectativas normais apreciado, mas não é esperado já faz parte da prática oferecida considerados essenciais da relação As necessidades dos clientes são dinâmicas, logo, nunca devemos achar que as conhecemos suficientemente

8 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 8 8 Itens da qualidade: diagrama de Kano O Diagrama de Kano classifica os itens da qualidade Indica como o cliente percebe a qualidade Aplica-se a produtos tangíveis e intangíveis (serviços)

9 Prof. Stavros P. Xanthopoylos - Proibida a reprodução sem autorização 9 9 Bibliografia Básica Albrecht, Karl, Programando o Futuro – O Trem da linha Norte, 1994, Makron Books, São Paulo.


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