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1 Aula 2 Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor e melhoria contínua Prof. Stavros P. Xanthopoylos Produção e Serviços.

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1 1 Aula 2 Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor e melhoria contínua Prof. Stavros P. Xanthopoylos Produção e Serviços

2 2 2 Histórico da Qualidade I Século XIX correção de desvios inspeção feita pelo próprio Dono Revolução Industrial surge a figura do inspetor Frederich Taylor – revoluciona os métodos produtivos – Divisão do Trabalho

3 3 3 Histórico da Qualidade II Décadas de 20 e 30 Western Electric cria métodos para permitir garantia da qualidade por meio de amostragem. Juran inicia suas atividades como engenheiro na área de controle de qualidade criado o PDCA e os Gráficos de Controle Estatístico de Processos

4 4 4 Histórico da Qualidade III Décadas de 40 e 50 qualidade ignorada nos EUA surge o engenheiro da qualidade criada a JUSE no Japão Japoneses treinados em ferramentas criado Prêmio Deming

5 5 5 Décadas de 40 e 50 surgem programas em função de projetos complexos - Canadá Juran divulga que o CQ deve ser considerado instrumento de gestão o Japão passa a ter uma nova visão do cliente Histórico da Qualidade III

6 6 6 Histórico da Qualidade IV Décadas de 60 e 70 Crosby cria programa de Zero Defeitos Ishikawa adapta o TQC (Controle de Qualidade Total) ao ambiente Japonês criação dos CCQs

7 7 7 Décadas de 60 e 70 Ishikawa afirma necessidade de envolvimento de todos no processo Ishikawa descreve o Diagrama de Causa/Efeito Fundação da ABCQ (1974) e criação do INMETRO (1973) Histórico da Qualidade IV

8 8 8 Histórico da Qualidade V Década de 80 Juran divulga que as empresas bem sucedidas têm em comum: foco no cliente; melhoria contínua da qualidade; estrutura de gestão da qualidade; treinamento por toda organização para administrar a qualidade; envolvimento dos empregados

9 9 9 Década de 80 surge o KAIZEN Os EUA instituem em 1988 o Prêmio Malcoln Baldrige o Brasil começa a se preocupar com qualidade Histórico da Qualidade V

10 10 Histórico da Qualidade VI Década de 90 profundas alterações da interação das empresas com o mercado, os clientes e os empregados a reengenharia cria-se o PNQ (www.fpnq.org.br) a Flórida Power é a primeira empresa nos EUA a ganhar o prêmio Deming

11 11 Dinâmica local 1 Exercício: defina qualidade e justifique sua definição QUALIDADE é

12 12 Produtividade Qualidade X Produtividade Preço = custo (material) + valor Q Relacionamento com qualidade

13 13 R/I ou Output/Input Quando maior que 1 LUCRO Conceitos Básicos: Produtividade II Conceito de produtividade A relação entre a Receita Total (R) e o Investimento (I) define a produtividade de uma empresa ou output sobre input, ou seja,

14 14 Ciclo operacional compreende o ciclo físico e sistêmico do processo produtivo e das operações de apoio diretas e indiretas; o impacto da má gestão de planejamento influencia de forma direta nos tempos das atividades desse ciclo; Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro I

15 15 Ciclo financeiro compreende todos os compromissos financeiros gerados pelas transações do ciclo operacional, incluindo; basicamente receitas e pagamentos a má gestão do ciclo operacional tem impacto direto no resultado do ciclo financeiro da empresa; Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro II

16 16 O Fator Tempo Conceitos Básicos: Relacionamento entre os Ciclos Compra Rec. Mat. CICLO DE CAIXA VENDA D Produto e Estoque Pedido entrega REQUISIÇÃO PAG. REC. D - Lead Time de Venda P - Lead Time de Produção P

17 17 Qualidade x Produtividade Preço = custo (material) + valor Produtividade = custo + valor___ mat. + Desp. + perdas Q P Produtividade Relacionamento com qualidade

18 18 Conceito de Qualidade I Visão dos Gurus Juran – adequação ao uso Crosby – conformidade – zero defeitos Deming – satisfação por um preço acessível Ishikawa – garantia da qualidade com foco no cliente, qualidade em 1º lugar Albrecht – pacote de valor para o cliente Carlzon – momentos da verdade

19 19 Conceito de Qualidade II atender aos requisitos do produto é: atender às necessidades técnicas ou funcionais esperadas pelo cliente preço, atrativos ou custos compatíveis disponibilidade em tempo o padrão de cumprimento da qualidade deve ser de Zero Defeito e não de Aproximadamente Zero a medida da qualidade é o preço do não- cumprimento e não os índices Devemos lembrar que:

20 20 Valor para o Cliente Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis: Básico Esperado Desejado Inesperado

21 21 Valor para o Cliente Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio. Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio.

22 22 Valor Para o Cliente Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam. Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.

23 23 Pacote de Valor Pressupõe um quadro básico de infra- estrutura com componentes: Ambiental - ambiente físico no qual o cliente experimenta o produto Sensorial - impressões sensoriais, aspectos estéticos do cliente, e o clima psicológico do ambiente

24 24 Pressupõe um quadro básico de infra- estrutura com componentes: Interpessoal – interação cliente/empregados, ou até mesmo com outros clientes Procedimentos - como o cliente faz negócios com a empresa Entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interação Pacote de Valor

25 25 Pressupõe um quadro básico de infra- estrutura com componentes: Informativos - informações para interagir com o cliente Financeiras - quanto custa esta experiência ao cliente Pacote de Valor

26 26 Dinâmica local 2 Exercício: definam o modelo de valor para um celular

27 27 Visão dos Processos I Função AFunção BFunção C P R O C E S S O Fluxo de Valor Processos Interfuncionais ES

28 28 Fluxo de Valor Fluxo de Atividades que Agregam Valor Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente

29 29 Um fluxo de valor é um conjunto de atividades que: de PONTA A PONTA geram coletivamente VALOR para um CLIENTE. A equipe de fluxo de valor preocupa-se com todas as atividades, do início aos resultados do fluxo, e com a confirmação da satisfação. Os responsáveis pelo projeto do fluxo de valor buscam modos de obter melhorias drásticas em medidas críticas como velocidade, custo, qualidade e serviço. Fluxo de Valor A equipe de fluxo de valor é intensamente concentrada no cliente (um cliente externo ou um usuário interno) e preocupa-se com alternativas para encarar o cliente.

30 30 Uma empresa é um conjunto de fluxos de valor. Na maioria das empresas, os fluxos de valor precisam ser reinventados a medida que as condições de competição se alteram. A reinvenção dos fluxos de valor normalmente pode significar o redesenho total. Fluxo de Valor

31 31 Visão dos Processos II E S ABC

32 32 INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA Gerência de Recursos Humanos Desenvolvimento de Tecnologia Aquisição Logística Interna Operações Logística Externa Marketing & Vendas Serviços M A R G E M Cadeia de Valores Genérica ATIVIDADES PRIMÁRIAS ATIVIDADES DE APOIO

33 33 Cadeia Industrial O relacionamento com a indústria ou rede de geração (produção) do valor

34 34 Cadeias de Valor (Refrigerantes) Mina de Bauxita Armazenagem da Lata Fabricação da Lata Laminação à Frio Laminação à Quente Usina de Fundição Usina de Redução Refloresta- mento de Pinus/ Eucalipto Depósito de Caixas de Papelão Fábrica de Caixas de Papelão Fabricação de Papel Fabricação de Celulose Plantação de Milho Fábrica de Essência Armazenagem de Caramelo Fábrica de Caramelo Armazenagem do Milho Plantação de Cana de Açúcar Armazenagem do Açúcar Usina de Açúcar Armazenagem de Cana A B C D Armazenagem Engarrafadora Distribuição LojasCasas Centro de Reciclagem Nova Fundição A B C D Fontes de Matérias Prima

35 35 identificar quem são os clientes; determinar as necessidades desses clientes; traduzir essas necessidades à linguagem da empresa; desenvolver um produto que possa responder tanto às necessidades da empresa quanto às dos clientes – agregação de valor; Roteiro do planejamento da qualidade Visão de Processos

36 36 desenvolver um processo; otimizar o processo; provar que o processo pode funcionar em condições normais de operação; transferir os processos aos meios de produção/operação; Roteiro do planejamento da qualidade Visão de Processos

37 37 Dinâmica local 3 Exercício: Quais seriam as características a serem observadas para montagem de um processo produtivo e entrega para atender às necessidades de um cliente que deseja uma bicicleta sob encomenda?

38 38 INPUTS trabalhadores gerente equipamento instalações materiais local energia OUTPUTS Produtos Serviços Participação do Mercado /Clientes (feedback) Informações sobre Desempenho (feedback) OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES Conceitos Básicos de Operações Introdução

39 39 Estrutura da Qualidade I Gestão da Qualidade Total Organização: Sistema Métodos Processos Procedimentos Tecnologia: Equipamentos Materiais

40 40 Estrutura da Qualidade II Gestão da Qualidade Total Ser humano: Conhecimento Felicidade

41 41 Modelo de Gestão Estratégia Processos Unidades de trabalho Liderança e Motivação Aperfeiçoamento Contínuo Tecnologia da informação Organização Satisfação dos clientes e das pessoas Resultados do negócio Pessoas

42 42 Melhoria ContínuaInovação Radical Nível de Mudançagradualradical Ponto de Partidaprocesso existenteestaca zero Freqüência da Mudança contínuade uma vez Tempo Necessáriocurtolongo Participaçãode baixo para cimade cima para baixo Âmbito Típicolimitado, dentro funções amplo, interfuncional Riscomoderadoalto Habilitador Principalcontroletecnologia Tipo de Mudançaculturalestrutural Melhoria Contínua x Inovação Radical

43 43 Etapas COMPROMETIMENTO IMPLANTAÇÃO PRÉ-PROJETO CAPACITAÇÃO ESTRUTURA DE GESTÃO INTEGRAÇÃO

44 44 Ciclo PDCA Planejar (Plan) Metas Meios para Atingir Fazer (Do) Educação e Treinamento Implantação Verificar (Check) Acompanhamento Medição Avaliação de Desempenho Atuar/Repensar (Act) Ações Corretivas Ações Preventivas Saltos Qualitativos Adequação Mudança Radical Definição de Projetos - voz do cliente Treinamento específico Equipes e coordenadores Priorização e Complementação Implantação e acompa- Nhamento dos projetos Estrutura de gestão Da qualidade Integração P D C A

45 45 Saltos de Melhoria Grau de Excelência TempoPD C A PD C A PD C A

46 46 A Excelência do Produto A Qualidade do produto se compara à posição de uma estrela......quando conseguimos percebê-la, ela já se modificou.


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