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Produção e Serviços Aula 2

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Apresentação em tema: "Produção e Serviços Aula 2"— Transcrição da apresentação:

1 Produção e Serviços Aula 2 Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor e melhoria contínua Prof. Stavros P. Xanthopoylos

2 Histórico da Qualidade I
Século XIX correção de desvios inspeção feita pelo próprio Dono Revolução Industrial surge a figura do inspetor Frederich Taylor – revoluciona os métodos produtivos – “Divisão do Trabalho”

3 Histórico da Qualidade II
Décadas de 20 e 30 Western Electric cria métodos para permitir garantia da qualidade por meio de amostragem. Juran inicia suas atividades como engenheiro na área de controle de qualidade criado o PDCA e os Gráficos de Controle Estatístico de Processos

4 Histórico da Qualidade III
Décadas de 40 e 50 qualidade ignorada nos EUA surge o engenheiro da qualidade criada a JUSE no Japão Japoneses treinados em ferramentas criado Prêmio Deming

5 Histórico da Qualidade III
Décadas de 40 e 50 surgem programas em função de projetos complexos - Canadá Juran divulga que o CQ deve ser considerado instrumento de gestão o Japão passa a ter uma nova visão do cliente

6 Histórico da Qualidade IV
Décadas de 60 e 70 Crosby cria programa de “Zero Defeitos” Ishikawa adapta o TQC (Controle de Qualidade Total) ao ambiente Japonês criação dos CCQs

7 Histórico da Qualidade IV
Décadas de 60 e 70 Ishikawa afirma necessidade de envolvimento de todos no processo Ishikawa descreve o “Diagrama de Causa/Efeito” Fundação da ABCQ (1974) e criação do INMETRO (1973)

8 Histórico da Qualidade V
Década de 80 Juran divulga que as empresas bem sucedidas têm em comum: foco no cliente; melhoria contínua da qualidade; estrutura de gestão da qualidade; treinamento por toda organização para administrar a qualidade; envolvimento dos empregados

9 Histórico da Qualidade V
Década de 80 surge o KAIZEN Os EUA instituem em 1988 o Prêmio Malcoln Baldrige o Brasil começa a se preocupar com qualidade

10 Histórico da Qualidade VI
Década de 90 profundas alterações da interação das empresas com o mercado, os clientes e os empregados a reengenharia cria-se o PNQ (www.fpnq.org.br) a Flórida Power é a primeira empresa nos EUA a ganhar o prêmio Deming

11 defina qualidade e justifique sua definição
Dinâmica local 1 Exercício: defina qualidade e justifique sua definição QUALIDADE é

12 Qualidade X Produtividade Preço = custo (material) + valor
Relacionamento com qualidade Qualidade X Produtividade Preço = custo (material) + valor Q

13 R/I ou Output/Input Quando maior que 1 LUCRO
Conceitos Básicos: Produtividade II Conceito de produtividade A relação entre a Receita Total (R) e o Investimento (I) define a produtividade de uma empresa ou output sobre input, ou seja, R/I ou Output/Input Quando maior que LUCRO

14 Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro I
compreende o ciclo físico e sistêmico do processo produtivo e das operações de apoio diretas e indiretas; o impacto da má gestão de planejamento influencia de forma direta nos tempos das atividades desse ciclo;

15 Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro II
Ciclo financeiro compreende todos os compromissos financeiros gerados pelas transações do ciclo operacional, incluindo; basicamente receitas e pagamentos a má gestão do ciclo operacional tem impacto direto no resultado do ciclo financeiro da empresa;

16 Conceitos Básicos: Relacionamento entre os Ciclos
O Fator Tempo P REC. Produto e Estoque Compra Rec. Mat. VENDA REQUISIÇÃO PAG. D D - Lead Time de Venda P - Lead Time de Produção Pedido entrega CICLO DE CAIXA

17 Q P Produtividade Relacionamento com qualidade
Qualidade x Produtividade Preço = custo (material) + valor Produtividade = custo valor___ mat. + Desp. + perdas Q P

18 Conceito de Qualidade I
Visão dos Gurus Juran – adequação ao uso Crosby – conformidade – zero defeitos Deming – satisfação por um preço acessível Ishikawa – garantia da qualidade com foco no cliente, qualidade em 1º lugar Albrecht – pacote de valor para o cliente Carlzon – momentos da verdade

19 Conceito de Qualidade II
Devemos lembrar que: atender aos requisitos do produto é: atender às necessidades técnicas ou funcionais esperadas pelo cliente preço, atrativos ou custos compatíveis disponibilidade em tempo o padrão de cumprimento da qualidade deve ser de Zero Defeito e não de “Aproximadamente” Zero a medida da qualidade é o preço do não-cumprimento e não os índices

20 Valor para o Cliente Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis: Básico Esperado Desejado Inesperado

21 Valor para o Cliente Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio. Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio.

22 Valor Para o Cliente Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam. Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.

23 Pacote de Valor Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Ambiental - ambiente físico no qual o cliente experimenta o produto Sensorial - impressões sensoriais, aspectos estéticos do cliente, e o clima psicológico do ambiente

24 Pacote de Valor Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Interpessoal – interação cliente/empregados, ou até mesmo com outros clientes Procedimentos - como o cliente faz negócios com a empresa Entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interação

25 Pacote de Valor Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Informativos - informações para interagir com o cliente Financeiras - quanto custa esta experiência ao cliente

26 definam o modelo de valor para um celular
Dinâmica local 2 Exercício: definam o modelo de valor para um celular

27 Processos Interfuncionais P R O C E S S O Fluxo de Valor
Visão dos Processos I Processos Interfuncionais Função A Função B Função C E S P R O C E S S O Fluxo de Valor

28 Fluxo de Valor Fluxo de Valor Necessidades Satisfação do Cliente
Fluxo de Atividades que Agregam Valor

29 Fluxo de Valor Um fluxo de valor é um conjunto de atividades que:
de PONTA A PONTA geram coletivamente VALOR para um CLIENTE. A equipe de fluxo de valor preocupa-se com todas as atividades, do início aos resultados do fluxo, e com a confirmação da satisfação. Os responsáveis pelo projeto do fluxo de valor buscam modos de obter melhorias drásticas em medidas críticas como velocidade, custo, qualidade e serviço. A equipe de fluxo de valor é intensamente concentrada no cliente (um cliente externo ou um usuário interno) e preocupa-se com alternativas para encarar o cliente.

30 Fluxo de Valor Uma empresa é um conjunto de fluxos de valor.
Na maioria das empresas, os fluxos de valor precisam ser reinventados a medida que as condições de competição se alteram. A reinvenção dos fluxos de valor normalmente pode significar o redesenho total.

31 Visão dos Processos II E A B C S

32 Cadeia de Valores Genérica
INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA M Gerência de Recursos Humanos ATIVIDADES DE APOIO A Desenvolvimento de Tecnologia Aquisição R G Logística Interna Logística Externa Marketing & Vendas Operações Serviços E M ATIVIDADES PRIMÁRIAS

33 Cadeia Industrial O relacionamento com a indústria ou rede de geração (produção) do valor

34 Cadeias de Valor (Refrigerantes)
Mina de Bauxita Armazenagem da Lata Fabricação Laminação à Frio à Quente Usina de Fundição Redução Refloresta- mento de Pinus/ Eucalipto Depósito de Caixas de Papelão Fábrica de de Papel Celulose Plantação Milho Fábrica Essência Caramelo do de Cana de Açúcar Usina Cana A B C D Engarrafadora Distribuição Lojas Casas Centro de Reciclagem Nova Fundição Fontes de Matérias Prima

35 Roteiro do planejamento da qualidade
Visão de Processos identificar quem são os clientes; determinar as necessidades desses clientes; traduzir essas necessidades à linguagem da empresa; desenvolver um produto que possa responder tanto às necessidades da empresa quanto às dos clientes – agregação de valor;

36 Roteiro do planejamento da qualidade
Visão de Processos desenvolver um processo; otimizar o processo; provar que o processo pode funcionar em condições normais de operação; transferir os processos aos meios de produção/operação;

37 Dinâmica local 3 Exercício:
Quais seriam as características a serem observadas para montagem de um processo produtivo e entrega para atender às necessidades de um cliente que deseja uma bicicleta sob encomenda?

38 OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES
Conceitos Básicos de Operações Introdução INPUTS trabalhadores gerente equipamento instalações materiais local energia OUTPUTS Produtos Serviços Participação do Mercado /Clientes (feedback) Informações sobre Desempenho (feedback) OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES 1 2 3 4 5

39 Gestão da Qualidade Total
Estrutura da Qualidade I Gestão da Qualidade Total Organização: Tecnologia: Sistema Métodos Processos Procedimentos Equipamentos Materiais

40 Estrutura da Qualidade II
Gestão da Qualidade Total Ser humano: Conhecimento Felicidade

41 Modelo de Gestão Pessoas Estratégia Processos Unidades de trabalho
Liderança e Motivação Pessoas Estratégia Processos Unidades de trabalho Satisfação dos clientes e das pessoas Resultados do negócio Tecnologia da informação Organização Aperfeiçoamento Contínuo

42 Melhoria Contínua x Inovação Radical
Nível de Mudança gradual radical Ponto de Partida processo existente estaca zero Freqüência da Mudança contínua de uma vez Tempo Necessário curto longo Participação de baixo para cima de cima para baixo Âmbito Típico limitado, dentro funções amplo, interfuncional Risco moderado alto Habilitador Principal controle tecnologia Tipo de Mudança cultural estrutural

43 Etapas INTEGRAÇÃO COMPROMETIMENTO PRÉ-PROJETO IMPLANTAÇÃO CAPACITAÇÃO
ESTRUTURA DE GESTÃO INTEGRAÇÃO

44 P A D C Ciclo PDCA Atuar/Repensar (Act) Planejar (Plan)
Ações Corretivas Ações Preventivas Saltos Qualitativos Adequação Mudança Radical Planejar (Plan) Metas Meios para Atingir P D C A Definição de Projetos - voz do cliente Priorização e Complementação Treinamento específico Equipes e coordenadores Implantação e acompa- Nhamento dos projetos Estrutura de gestão Da qualidade Verificar (Check) Acompanhamento Medição Avaliação de Desempenho Integração Fazer (Do) Educação e Treinamento Implantação

45 Saltos de Melhoria P D C A P D C A Grau de Excelência P D C A Tempo

46 A Excelência do Produto
A Qualidade do produto se compara à posição de uma estrela... ...quando conseguimos percebê-la, ela já se modificou.


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