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ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO DEFINIÇÃO É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os.

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2 ATENDIMENTO AO CLIENTE

3 ATENDIMENTO DEFINIÇÃO É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio atendimento.

4 VALORES DO ATENDIMENTO b Informação precisa/completa - Não deixe dúvidas. Esclareça- as completamente. b Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente. b Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente. b Segurança - Conheça o assunto. Busque as informações corretas.

5 VALORES DO ATENDIMENTO b Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao atendimento. b Atenção - Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas necessidades. b Cortesia - Seja agradável, educado. b Boa Vontade - Tenha em mente a importância do seu trabalho para o cliente e a importância do cliente para a Empresa.

6 POLÍTICAS b Estimular comportamentos e atitudes favoráveis à Empresa. b Coordenar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), estimulando o bom relacionamento cliente/empresa. b Promover sinergia entre todos os setores.

7 ATUAÇÃO b O Serviço de Atendimento ao Cliente constitui-se um SENSOR da eficácia e aceitabilidade dos produtos e serviços junto ao público. b Possibilita intervenção - fundamentada - em produtos e serviços, seus processos e rotinas de modo a atender plenamente as expectativas dos clientes.

8 ATENDIMENTO Dealers e Representantes Grandes Grandes e Pequenos e PequenosGrupos Loja, Telefone e Externo CLIENTE

9 PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS Praticar a cultura do bom atendimento. Ouvir as reclamações dos clientes e oferecer soluções. Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os recursos necessários que viabilizem um atendimento eficaz.

10 VISÃO / POSICIONAMENTO b Como a empresa quer ser vista pela comunidade e por seus clientes: - A melhor empresa em qualidade de serviços do estado de Minas Gerais. - A melhor relação Custo X Benefício do mercado. - A mais confiável.

11 MISSÃO b Qual é a razão de nossa existência?

12 FILOSOFIA b Como visualizamos o nosso negócio em termos de ideologia?

13 CONCORRÊNCIA Quem são os nossos principais concorrentes? b 1º lugar - b 2º lugar - b 3º lugar -

14 COMPROMISSOS b Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus serviços e produtos e pela total satisfação de seus clientes. b Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos pela Secretaria do Meio Ambiente. b Providenciar para que todos os resíduos produzidos pela execução das atividades, assim como materiais descartáveis utilizados no processo de produção, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ou órgãos habilitados oficialmente. b Acatar com todas as recomendações das auditorias ambientais, visando aperfeiçoar o sistema interno de tratamento dos resíduos e de materiais não conformes. b Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a consciência ecológica, junto aos seus empregados, representantes e clientes.

15 QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES? b Pessoa Jurídica: Quais e que segmentos. b Pessoa Física: Quem.

16 ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES? b Onde houver uma real ou possível demanda por nossos produtos/serviços.

17 BARREIRAS NAS VENDAS b INTERNA Capital de giro Endividamento Aquisição e atualização de equipamentos Centralização Falta de material Sistema de gestão inacabado Serviços Just in time Treinamento Comunicação efetiva Falta de dinamismo Desmotivação Problemas pessoais Plano tático e operacional Redução nos custos de operação b EXTERNA Custo operacional da concorrência Preços Desonestidade Falta de clareza Dinamismo Variação do dólar Custo dos produtos Publicidade Distribuição Localização Crescimento da economia Diferenciação Nível de exigência do consumidor Redução nas margens de lucro

18 PLANEJAMENTO DE VENDAS b Localização dos clientes na área geográfica b Agrupamento dos clientes por proximidade b Estabelecimento de roteiros b Padrão médio de visitas b Identificação de nichos de mercado b Elaboração de controles b Sistema b Remuneração b campanhas de incentivos

19 CADASTRAMENTO b Visitas ao campo b Federação das Indústrias b Federação do comércio b Associações comerciais b Junta comercial b Secretarias b Ministérios b Senai / Senac / Sesi b Prefeituras b Sindicatos b Distritos Industriais b Jornais b Laboratórios b Fundações b Catálogos b Grandes clientes b Bancos b Agências propaganda b Agências de turismo b Construtoras b Empresas de engenharias b Gráficas b Contabilidades b Escritórios advocacia b Escolas, cursos b Etc

20 POR QUE AS PESSOAS COMPRAM? b Por necessidade Requisitos e especificações dos clientes. b Por necessidade Requisitos e especificações dos clientes. b Por expectativa São sentimentos, desejos, aspirações e intenções do cliente. Não é suficiente um restaurante ter boa comida. É importante um bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza. Não basta atender BEM, tem que ENCANTAR.

21 EVOLUÇÃO DO VENDEDOR b TRADICIONAL Características do produto Enfoque no mercado Pressão no cliente Voltado para si e sua empresa b PRESENTE/FUTURO Benefícios ao cliente Enfoque no cliente Consultor e conselheiro Voltado para satisfação total do cliente SUPERA EXPECTATIVAS

22 MISSÃO DO VENDEDOR b Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e expectativas, levando-o a tomar decisões que são boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua empresa e a sociedade. Consequências: - O cliente sente-se justificado na compra. - O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz. - Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas compras.

23 PERFIL DO VENDEDOR b Boa apresentação b Amável b Organizado b Responsável b Sincero b Honesto b Flexível b Conhecer o produto b Paciente b Conhecer o cliente b Conhecer a concorrência b Adaptar-se ao cliente b Criativo b Entusiasmo b Comunicativo b Prestativo b Vontade de ajudar SER VENDEDOR

24 TÉCNICAS b TR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO (Diminuar a tensão e o stress do vendedor) Empatia - colocar-se no lugar do outro. Credibilidade - fazer-se confiável. Sintonia - adaptar-se a situação. Ouvir - interativamente. Descobrir motivações - pessoais e profissionais. Propor mudanças - convencer honestamente. Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão. Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.

25 TÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. b TV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente) Perguntas abertas – ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas, suas realizações, desejos, intenções e soluções (respostas mais amplas). Ex:em sua opinião, o que poderia ser feito? como poderíamos ajudá-lo? quais os seus planos para... qual é a atividade da sua empresa

26 TÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. b TV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente) Perguntas fechadas – são aquelas que podem ser respondidas com uma simples palavra, números, datas, valores ou expressão, limitando a resposta do cliente (respostas mais curtas). Ex:quanto o senhor está gastando atualmente com... qual a melhor data para... este... lhe serve?

27 TÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. b TV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente) Apresentação de soluções - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu cliente. Características – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido. Ex: este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são... Benefícios – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: e daí?. É justamente aí que começam os benefícios. Ex: com este produto o senhor desfrutará do prazer de... Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão: vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.

28 TÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. b TV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente) Superando objeções – transpor as objeções profissionalmente. Ceticismo - ele duvida do que você diz. Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho; deixe o cliente testar Indiferença - não demonstra interesse por não sentir necessidade. Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda não revelada. Contestação - forte rejeição ao produto ou ao preço. Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente com um benefício adicional.

29 TÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa. b TV - TÉCNICAS DE VENDAS (Diminuar a tensão e o stress do cliente) Fechamento – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que todo vendedor solicite o fechamento. Direto – Posso tirar o pedido? Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto? Sugestivo – Com base na sua última compra... Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro... Opção – O senhor prefere este ou aquele... Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa. Manutenção do cliente – manter a fidelidade e a amizade do cliente, superando suas expectativas (follow-up). As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!

30 PERGUNTAS E DÚVIDAS b Elaborar e selecionar as perguntas mais freqüentes e discutir soluções criativas com a equipe de vendas para se obter as melhores respostas às objeções.

31 PESQUISA DE CAMPO Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações de mercado : b Qual é a estimativa de consumo/mês? b A empresa preocupa com o meio ambiente? b Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema? b O atendimento prestado foi bom? b Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade - garantia - atendimento - entrega? b A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste? b Alguma sugestão?

32 NOSSOS DIFERENCIAIS Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência: b Tempo de mercado b Localização privilegiada b Estacionamento b Suporte técnico b Certificado de Garantia b Busca-entrega b Laboratórios adequados ao processo b Ferramentas apropriadas ao processo b Seleção das melhores matérias-prima b Idoneidade, experiência e honestidade b economia com segurança b A melhor e mais competente equipe b A melhor qualidade de serviços do mercado b Preço justo b Maior e melhor relação Custo X Benefício b Embalagens adequadas (produto e transporte) b Atualização constante de tecnologia b Compromisso por escrito b Flexibilidade e clareza nas negociações b Responsabilidade e preocupação com cada segmento de mercado

33 TELEMARKETING b O Telemarketing é a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente, orientado para o cliente, voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado contínuo. Telemarketing Ativo – a empresa liga para o cliente. Deve ser feito com muita habilidade e educação, pois o vendedor invade o cliente sem ser convidado. Portanto, é importante ser claro e objetivo para não tomar o tempo do cliente. Telemarketing Passivo – a empresa recebe a ligação do cliente. Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações. Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.

34 TELEMARKETING b Reclamações – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências. b Atendimento – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento: - Seja educado e cortês - Tratamento formal - Fale na mesma velocidade do cliente - Ouça o cliente - Seja paciente - Não fique na defensiva - Use de empatia com o cliente - Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos - Anote dados importantes para não perguntar de novo - Fale claramente - Transmita confiança - Tenha uma atitude atenciosa e interessada - Use o tempo presente - Não prometa o que não pode cumprir - Fale sempre a verdade - Encontre soluções para as necessidades dos clientes - Identifique expectativas e necessidades

35 TELEMARKETING b Atenda sempre antes do 3º toque b Apresentação e cumprimento b Identifique seu interlocutor com quem eu falo? b Use sempre senhor, senhora, muito obrigado, algo mais?, disponha b Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre b Se demorar, peça desculpa pela demora b Confirme e atualize os dados do cliente b Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente b Anote tudo b Fale baixo e na mesma velocidade do cliente b Não fale de boca cheia b Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisão b O cliente tem sempre prioridade b Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente b Ao final da ligação pergunte algo mais? b Encerre como disponha sempre, nós agradecemos a sua chamada, bom dia

36 TELEMARKETING b ABUSE DO PORTUGUÊS Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é... Use empatia: entendo o que o senhor diz... Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. pode b ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO b ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO

37 TELEMARKETING b Ouça b Prepare-se b Pare de falar b Use empatia b Pergunte b Não interrompa o cliente b Concentre-se no que o cliente está falando b Dê sinais de que está ouvindo b Controle suas emoções b Pense rápido b Ouça nas entrelinhas b Evite classificar o emissor b Evite julgamentos precipitados b Use a consideração positiva

38 PENSE... b Que vantagens a mais você ainda poderia estar oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com ele sobre elas.


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