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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em.

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1 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação Prof. Dr. Jorge H C Fernandes Departamento de Ciência da Computação Universidade de Brasília Junho de 2005

2 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Resumo Organizações precisam dominar plenamente o ciclo de gestão de TI A perspectiva unificadora é a adoção de modelos de qualidade –Orientados a operações (operacionais) COBIT e ITIL –Orientados a projeto e inovação PMBOK CMMI SPICE Em ambas classes se destacam elementos básicos e avançados de gestão do conhecimento –Representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho.

3 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Necessidade de Interação

4 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Organizações precisam interagir com mais agilidade Ambiente de extrema competitividade,marcado por –heterogeneidade organizacional quanto ao foco de atuação e tamanho –mortalidade e natalidade de organizações de pequeno porte –comoditização de transações operacionais –constante surgimento de nichos e oportunidades para concepção e inserção de novos produtos e serviços

5 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Organização Percepção Ação Negócios

6 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Sistemas de informação são o sistema nervoso das organizações maduras

7 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Operacionais Táticas Estratégicas Negócios T r a n s a ç õ e s O r g a n i z a ç ã o Sistemas de Informação

8 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 A Tecnologia de Informação cria e mantém os sistemas de informação

9 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Operacionais Táticas Estratégicas Negócios T r a n s a ç õ e s O r g a n i z a ç ã o TI - Tecnologia da Informação Tec. Informação Sistemas de Informação

10 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 O elemento Tecnologia oferece soluções de que tornam concreta a existência dos sistemas de informações. As Pessoas que participam da função de TI garantem a flexibilidade organizacional, na qual a certeza da mudança é a principal regra de sobrevivência. Os Processos disciplinam a execução de projetos e operações que dirigem as atividades das pessoas e o uso da tecnologia.

11 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Operacionais Táticas Estratégicas Sistemas de Informação Negócios T r a n s a ç õ e s O r g a n i z a ç ã o Software Hardware Telecom Bases de Dados Projetos Operações Clientes Usuários Técnicos Gerentes Pessoas Processos Tecnologia Tec. Informação

12 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Por meio da Governança da TI é possível alinhar-se a TI aos Negócios Governança de TI faz com que a função de TI deixe de ser percebida como um fardo, e passe a cumprir o seu papel de apoiar o sucesso organizacional

13 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 O r g a n i z a ç ã o Negócios Software Hardware Telecom Bases de Dados Projetos Operações Clientes de TI Usuários de TI Técnicos de TI Gerentes de TI Pessoas Processos Tecnologia Tec. Informação Níveis Funções Vendas e Marketing Finanças e Contabilidade Recursos Humanos Fabricação e Produção Operacional Tático Estratégico Sistemas de Informação

14 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Alguns Fatores Complicadores do Alcançe da Governança de TI

15 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 É necessária a Ordem Manutenção das Operações que são a razão da existência e dos lucros da organização Aperfeiçoamento das Operações visando aproveitamento de oportunidades /images/logo-six-sigma.gif

16 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Mas é necessário o Caos Como saber onde estão as oportunidades? Como fugir dos máximos e mínimos locais? Desenvolvimento de novos conceitos e idéias Desenvolvimento de projetos arch/oboro/doc/images/SIGEN.htm

17 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Ordem e Caos nos Elementos que Compõem a TI Infra-Estrutura Tecnológica Software Dados Pessoas Processos Políticas

18 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Como Balancear o Caos e a Ordem? A solução é a Gestão de Conhecimento Diálogo constante Construção coletiva de experiências Auto-conhecimento das pessoas e da organização

19 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Modelos de qualidade provêem um caminho para a gestão do conhecimento por meio da representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho /CBdoc/PIC/cb40gb-bpr.gif images/des_cntr_plan.gif

20 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Duas Categorias de Modelos de Qualidade… Modelos para gerenciar operações –ITIL –C OBI T Modelos para gerenciar inovação –PMBOK –CMMI®/CMM –SPICE/ISO

21 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 ITIL® Information Technology Infrastructure Library Uma coleção das melhores práticas em Tecnologia da Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do Reino Unido

22 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]

23 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL Suporte a Serviços [ITIL 2] Relacionadas com o usuário final –Função Birô de Serviço –Gerência de Incidentes –Gerência de Problemas –Gerência de Configuração –Gerência de Mudança –Gerência de Liberação Entrega de Serviço [ITIL 1] Relacionadas com os clientes pagantes –Gerência de Nível de Serviço –Gerência de Disponibilidade –Gerência de Capacidade –Gerência de Continuidade de Serviço de TI –Gerência Financeira

24 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]

25 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Service Delivery Processes Model

26 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]

27 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005

28 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 C OBI T® Control Objectives for Information Technology Um Framework de Governança de TI concebido pela Information Systems Audit and Control Foundation [17]

29 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 O Cenário Regulatório- Tecnológico de TI OECD Corporate Governance Sarbanes-Oxley Act EnterpriseGovernance COSO Framework for Internal Auditing Control Objectives for Information Technology - COBIT Information Technology Infrastructure Library - ITIL Capability Maturity Models Business Processes IT Governance

30 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Objetivos do COBIT Um meta-método (framework) para alinhar –Riscos de negócio –Necessidades de controle –Necessidades técnicas Visando a –Maximizar benefícios da TI –Capitalizar em oportunidades de TI –Ganhar vantagem competitiva em TI

31 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 O C OBI T Framework [4] Guias GerenciaisObjetivos de Controle Detalhados Guias de Auditoria Modelos de Maturidade Fatores Críticos de Sucesso - CSF Indicadores-Chave de Metas - KGI Indicadores-Chave de Desempenho - KPI Visão Executiva COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível Ferramentas de Implementação

32 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Framework C OBI T Objetivos de Controle de Alto Nível [1] Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios –PO - Planejamento e Organização –AI - Aquisição e Implementação –DS - Entrega e Suporte –M - Monitoramento Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos

33 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 M1 Monitore os processos M2 Avalie a adequação dos controles internos M3 Obtenha garantia independente M4 Providencie auditoria independente DS1 Defina e gerencie níveis de serviço DS2 Gerencie serviços de terceiros DS3 Gerencie desempenho e capacidade DS4 Garanta continuidade dos serviços DS5 Garanta segurança dos sistemas DS6 Identifique e aloque custos DS7 Eduque e treine usuários DS8 Apóie e oriente clientes DS9 Gerencie configuração DS10 Gerencie problemas e incidentes DS11 Gerencie dados DS12 Gerencie instalações DS13 Gerencie operações PO1 Defina um plano estratégico de TI PO2 Defina a arquitetura de informação PO3 Estabeleça o direcionamento tecnológico PO4 Defina a organização de TI e seus relacionamentos PO5 Gerencie investimentos de TI PO6 Comunique intenções e direcionamentos da gerencia PO7 Gerencie recursos humanos PO8 Garanta conformidade com requisitos externos PO9 Avalie riscos PO10 Gerencie projetos PO11 Gerencie qualidade AI1 Identifique soluções automatizadas AI2 Adquira e mantenha software aplicativo Ai3 Adquira e mantenha infraestrutura tecnológica AI4 Desenvolva e mantenha procedimentos AI5 Instale e ateste sistemas AI6 Gerencie mudanças

34 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 O Cubo C OBI T [1]

35 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 PMBOK – Corpo de Conhecimento da Gerência de Projetos

36 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Projetos tem Início, Meio e Fim [PMBOK 2000]

37 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Áreas e Processos da Gerência de Projetos [PMBOK 2000]

38 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Grupos de Processos se Soprepõem durante o Ciclo de Vida do Projeto [PMBOK 2000]

39 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 E os processos se distribuem ao longo do Ciclo de Vida [PMBOK 2000]

40 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Modelo de Qualidade de Software e Sistemas CMMI®: Capability Maturity Model Integration

41 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Modelo CMMI: Um Framework de Modelos Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos Representação Contínua ou em Estágios –Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de processos Disciplinas –Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações

42 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 CMMI: Categorias de Áreas de Processo Processos de Engenharia Processos de Suporte Processos de Gerência de Projetos Processos de Gerência de Processos

43 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 CMMI: Processos de Engenharia RM – Gerência de de Requisitos RD - Desenvolvimeno de Requisitos TS – Solucão Técnica PI – Integração de Produto VER – Verificação VAL - Validação

44 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Engineering Processes [CMMI 1]

45 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Processos de Supporte CM – Gerência de Configuração PPQA – Garantia de Qualidade de Produto e Processo MA – Medição e Análise DAR – Análise e Resolução de Decisões CAR - Análise e Resolução de Causas

46 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Basic Support Processes [CMMI 1]

47 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Advanced Support Processes [CMMI 1]

48 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Processos de Gerência de Projetos PP – Planejamento de Projetos PMC – Monitoramento e Controle de Projetos SAM – Gerência de Acordo com Fornecedores IPM – Gerência Integrada de Projetos RM – Gerência de Riscos QPM – Gerência Quantitativa de Projetos

49 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Basic Project Management Processes [CMMI 1]

50 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Advanced Project Management Processes [CMMI 1]

51 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Processos de Gerência de Processos OPF – Foco Organizacional em Processos OPD – Definição Organizacional de Processos OT – Treinamento Organizacional OPP – Desempenho de Processos Organizacionais OID – Inovação Organizational

52 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Basic Process Management Processes [CMMI 1]

53 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Advanced Process Management Processes [CMMI 1]

54 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 SPICE e ISO SPICE: Software (and Systems Engineering) Process Improvement and Capability dEtermination

55 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Engenharia de Software e Sistemas[SPICE 1] Melhoria de Processo Determinação da Capacidade Avaliação de Processo Descreve Mudanças para Motiva a Conduz a Identifica Capacidades e Riscos do É Examinado por

56 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Guia para Melhoria de Processo Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de melhorias de processos

57 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005

58 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Guia para Determinação de Capacidade de Fornecedor Método para usar o SPICE na definição e negociação de alvos de capacidade e gaps de processos

59 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005

60 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Processo Genérico de Avaliação SPICE

61 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Conclusões

62 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 O que há de comum entre os Modelos? Todos são baseados na identificação e representação de processos de trabalho

63 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 Da Gestão Clássica aos Modelos de Qualidade em TI Gestão Clássica Funções Clássicas Função TI CaosEvolução Tecnológica Ordem Auto- Conhecimento Qualidade Modelos Processos de Trabalho Inovação Operações Projetos CobiT ITIL SPICE CMMI PMBOK

64 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 O gestor do Futuro Atuará em uma Organização baseada em Processos, Deve ser capaz de tratar o Rotineiro (Operações) e a Novidade (Projetos) por meio da adoção de modelos de excelência operacional associados a modelos de excelência em projetos e engenharia

65 Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação Prof. Dr. Jorge H C Fernandes Departamento de Ciência da Computação Universidade de Brasília Junho de 2005


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