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A voz do consumidor: Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2011 sobre o consumidor de crédito brasileiro. Laércio de Oliveira Pinto Presidente da Unidade.

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1 A voz do consumidor: Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2011 sobre o consumidor de crédito brasileiro. Laércio de Oliveira Pinto Presidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian Carlos Zanchi Vice-presidente do Instituto GEOC

2 Sonhos e comportamentos de compra do consumidor

3 Consumidores estão em melhor situação 1,82 milhão de empregos formais criados em 2011 Salário real deve crescer acima dos 4% Captação da poupança bate recorde em 2010 (R$ 38,7 bilhões) Fontes: Caged (Ministério do Trabalho), IBGE e Banco Central do Brasil. * até agosto

4 Melhora reflete na realização do sonho Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio No primeiro semestre, a venda de: Celulares cresceu 18% Máquinas de lavar cresceu 20% Eletroportáteis cresceu 18% Automóveis novos cresceu 10% Notebooks cresceu 27% + 43% Fontes: Anatel, Anfavea, Eletros, Brazil Quarterly PC Tracker (IDC) e Serasa Experian. *em comparação com o mesmo período de 2010

5 Os sonhos impulsionados pelo crédito Destaques: regiões Norte (+44%) e Nordeste (+36%) Impulsionada pelos consumidores de baixa renda (+72%) Fonte: Serasa Experian e FGV. *Até setembro/ % Indicador Serasa Experian de Demanda do Consumidor por Crédito 39,5 milhões de novos integrantes da classe C desde 2003 (tamanho da população do Canadá)

6 Em quais modalidades de crédito? Fonte: Bacen Pesquisa Serasa Experian-Geoc: 58% utilizam cartão de crédito 30% utilizam financiamento de automóveis 23% utilizam crediário Crescimento dos Novos Empréstimos (Agosto - YOY)

7 Com que taxa de juros? Taxa de Juros Anual Pesquisa Serasa Experian-Geoc: 21% não pagam o valor total da fatura de cartão de crédito Boa percepção da taxa de juros do cartão: 20% acredita que ela está entre 10% e 15% a.m. 80% acredita que ela está entre 16% e 20% a.m. Modalidades que mais crescem têm a maior taxa de juros Fonte: Bacen e Anefac

8 Consumidores decidem pela taxa de juros e parcela que cabe no bolso Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Pela primeira vez, a taxa de juros passa a ser considerada na decisão de crédito

9 O que mostra que o consumidor está mais racional! Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc 50% se identifica com o perfil que planeja, pesquisa preço e aguarda promoção Apenas 2% compram quando se sentem tristes, nervosos ou pressionados no trabalho 3% adiam o pagamento de contas essenciais para cobrir gastos supérfluos 59% afirmaram que suas condições financeiras melhoraram no último ano.

10 A voz do consumidor...

11 O desafio dos consumidores em manter as contas em dia...

12 Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Quase 20% não têm ideia dos valor dos seus gastos mensais 50% poupam menos de 20% da sua renda mensal Os motivos que impulsionam a inadimplência

13 Para não ficar inadimplente, consumidor recorre primeiro amigos e familiares para se financiar Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc O que faria se gastasse mais do que sua renda permite?

14 Na hora do aperto, o que priorizam? Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Contas de casa são prioridade: 62% dizem que água, luz, gás, compras de supermercado e aluguel não podem atrasar Débitos com bancos e varejo possuem prioridades diferentes: O varejo tem atenção de 35% dos consumidores. Para pagamentos bancários, esse número é 55%

15 Quando não conseguem ajuda, utilizam produtos emergenciais Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Quando precisam, usam cheque especial Além do Cheque Especial, recorre às lojas que dão crédito e solicita mais cartões. Estão acostumados aos altos e baixos financeiros. 62% consideram o uso do cheque especial como parte da sua renda

16 A voz do consumidor...

17 Até que a inadimplência chega...

18 Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Quantidade CPFs com restrição 42 milhões Distribuição por quantidade de anotações Pesquisa Serasa Experian – Geoc 35% possuem dívidas atrasadas. 57% dos CPF´s negativados possuem dívidas com mais de um credor

19 Como o consumidor se relaciona com a inadimplência? Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Redução do nível salarial Abertura de pequena empresa Empréstimos feitos para parentes Doença em família Demissão Fatores externos (não se sentem responsáveís) Parcelamentos de compras sem planejamento Pagamento do valor mínimo do cartão Uso abusivo do cheque especial Assumir dívidas para pagar outras dívidas Falta de controle (assumem-se responsáveis) Consumidor começa a apontar também uma responsabilidade pessoal.

20 Nesse momento, o consumidor se sente perdido Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc 40% não sabem o valor total das contas ou parcelas pendentes 20% dos consumidores: Não sabem como vão resolver esse problema Não farão nada para resolver o pagamento pendente

21 A importância da comunicação Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc 25% não receberam nenhum aviso sobre o pagamento em aberto Dos que receberam, 48% não procuraram nenhuma informação adicional sobre a pendência. 23% foram avisados através de uma empresa de cobrança. 13% através da Serasa Experian Depois da inadimplência 10% não pagaram porque esqueceram ou porque o boleto não foi enviado Antes da inadimplência 12% em % esperam a manifestação do credor

22 Carta continua sendo o meio preferido de contato sobre pendências Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc 8% preferem não ser abordados Os canais preferidos Carta: 55% Telefone: 17% Cobrança Pessoal: 6% 18%

23 A voz do consumidor:

24 A reintegração ao consumo...

25 O consumidor quer negociar! Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Relação com Cobrança e Pagamento da Dívida Forma ideal para quitação da dívida: Em parcelas que caibam no orçamento da família (flexibilidade no parcelamento) Com redução drástica ou eliminação dos juros Condição especial para pagamento à vista ou data d início do parcelamento Negociação é o caminho mais buscado (40% dos casos)

26 Na hora da negociação, desconto é o que o consumidor mais deseja Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc 36% em 2010

27 O consumidor percebe um amadurecimento no processo de negociação Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc 60% disseram que a negociação foi fácil. O credor propôs sugestões e alternativas. Empresas de cobrança tem papel preponderante nesse processo de facilitar a negociação A visão sobre as empresas de cobrança mudou em relação ao estudo de 2010: São consideradas mais amistosas Apenas 8% pagaram suas dívidas porque queriam evitar ligações de empresas de cobrança

28 Mas porque o inadimplente paga suas dívidas? Qual sua motivação? Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc 34% afirmaram que o motivo foi a necessidade de limpar seu nome. 10% precisavam evitar um protesto judicial 6% queriam ficar livre de suas dívidas

29 O que o consumidor paga primeiro? Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Continua priorizando o cartão de crédito para voltar a consumir

30 Como eles se sentem? Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Com o nome sujo: Com a quitação: Exclusão social Impotência Imobilização Perda de identidade Auto-estima recuperada Segurança, tranqüilidade, paz Bons exemplos para os filhos Felizes por realizar os desejos da família Tranqüilidade financeira: poder abrir contas, fazer compras, ter crédito Ter maior liberdade de ação Frustrados, imobilizados Depressivos, traumatizados Constrangidos, humilhados Excluídos do mercado de trabalho Dependentes financeiramente Fragilizados frente à família Desonrados: perda do valor do nome

31 A voz do consumidor:

32 Perguntas

33 Obrigado! Laércio de Oliveira Pinto Presidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian Carlos Zanchi Vice-presidente do Instituto GEOC


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