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WORKSHOP AF-KL. HELP DESK AFKL BRASIL Tarifas públicas e negociadas – cálculo, normas, informações técnicas, reporte de anomalias etc. Assistência na.

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1 WORKSHOP AF-KL

2 HELP DESK AFKL BRASIL Tarifas públicas e negociadas – cálculo, normas, informações técnicas, reporte de anomalias etc. Assistência na revalidação/reemissão de bilhetes Anomalia bilhetes eletrônicos e reservas Informações sobre Serviços Especiais: UM, cadeira de rodas, MEDIF etc. Duplicatas de bilhetes PTAs Workshop em agências de viagens

3 QUAIS AS DÚVIDAS MAIS FREQUENTES TRATADAS PELO HELP DESK AFKL BRASIL?

4 Combinabilidade tarifária AF-KL Bilhetes deverão ser emitidos no estoque da primeira companhia transportadora A combinabilidade deve seguir algumas regras, como a mudança de companhia deve ser feita no ponto de quebra As tarifas são carregadas por origem e destino e, portanto, as reservas devem ser feitas também por origem e destino. As classes de reserva devem ser as mesmas até a quebra (verificar exceção AF )

5 Combinabilidade tarifária – Correspondência de classes de reserva AF Para reservas com embarque a partir de 10 de setembro 2007, a classe de reserva do trecho média ou curta distância é diferente do trecho de longa distância nos seguintes casos: LD MD ou CD H K T K Ex.: SAO XPAR AF B B 15SEP BEEBR LON AF B B 16SEP BEEBR XPAR AF K K 28SEP HHPXBR2 SAO AF H H 29SEP HHPXBR2

6 TARIFAS CORPORATIVAS Não há multa para reemissão/revalidação de tarifa acordo firma Reitineração não permitida Não é permitida a combinação de tarifa corporativa e tarifa pública em um mesmo bilhete Campo tour code deve ser preenchido corretamente como forma de identificação do acordo e para evitar ADMs (em caso de emissão automática e manual) Não é permitido trechos offline em uma tarifa firma, mesmo se o sistema o calcular (exceto se estiver previsto no contrato) Não é permitida emissão em open ou em lista de espera

7 TARIFAS CORPORATIVAS – Entradas principais GDSs

8 TARIFAS CORPORATIVAS – Classes correspondentes AFKL

9 Classes JJ nos trechos domésticos

10 Skyteam Airpass Venda fora da Europa em conjunto com bilhete intercontinental RT operado por qualquer companhia do SkyTeam (AF / AZ / AM / CO / KE / KL / NW / OK / DL / SU). Emissão na mesma data do bilhete do transatlântico, mesmo iata e mesma plaqueta Mínimo de 3 coupons e 2 stopovers (o destino final não é considerado stopover) Open jaw permitido entre o início e o final da viagem Não pode ser emitido em conex com bilhetes de milhas, AD ou qualquer outro bilhete free

11 Skyteam Airpass – Classes de reserva e Tarifas Classes de reserva: AF.... Q OK.... Q KL.... Q SU.... Q AZ.... K FOR INTERNATIONAL SECTORS AZ.... T FOR DOMESTIC PORTIONS Tarifas estabelecidas de acordo com a milhagem: ZONE MILES ……60 USD ZONE MILES ….90 USD ZONE MILES USD ZONE MILES USD ZONE MILES USD ZONE 6....OVER 2001 MILES USD

12 Skyteam Airpass – Entradas principais GDSs (tarifas em USD) * AMADEUS * FQDPARNCE/AAF/R,-IT,USD (DOMESTIC PORTIONS) FQDPARLON/AAF/R,-IT (INTERNATIONAL SECTORS) Acesso às regras: FQNAF/2002 GALILEO FDPARMIL10OCT*ITX/AF::USD THEN FU* WOLRDSPAN 4FPARMILIT-AF SABRE Acesso à regra Skyteam: QAF/RDAF/ 'CHANGE' MD

13 Skyteam Volta ao Mundo Tarifa de Volta ao mundo Válido somente para empresas SkyTeam AF/AM/AZ/CO/DL/KE/KL/NW/OK/SU Ida e volta para o mesmo país Deve incluir um vôo transatlântico ( ex: GRUCDG ) e um vôo transpacífico (ex: SELLAX ).

14 FORMAS DE PAGAMENTO Financiamento em até 10 vezes com juros de 2,7% am desde que a viagem tenha como origem ou destino o Brasil (para qualquer tipo de tarifa, mesmo as negociadas) Cartões: AMEX / CREDICARD / DINERS / MASTERCARD / VISA Códigos para o financiamento AF : PL _ _ X AF0000 X _ _ _ Códigos para o financiamento KL : AMEX : PL_ _ XKLAX74X_ _ _ _ Mastercard / Diners : PL _ _ X KLCA74 X _ _ _ _ _ Visa : PL _ _ X KLVI74 x _ _ _ _ _ Para pagamento de mais de um bilhete com o mesmo cartão, informar o valor das parcelas

15 Bilhete eletrônico – e-tkt Emissão obrigatória para rotas elegíveis Ok para emissão de etkt de bebês (AF) Taxa de USD25.00 para bilhete de papel em caso de rota elegível: -AF Cobrança via ADM -KL Cobrança na construção tarifária (Q) Não são elegíveis para e-ticket: -Rotas não elegíveis - Maca/EXST/CBBG/XBAG/PETC/AVIH/UM opcional de anos (AF)

16 Bilhete eletrônico – e-tkt Não permite mudança de nome após a emissão Possibilidade de emitir etkt para grupos (AF) Revalidação apenas para AF. E-tkts KL devem sempre serem reemitidos Antecedência mínima para emissão -AF: 3 horas antes da partida do vôo -KL: Não tem

17 V-MPD Funções -XBAG -Special service tkt -Sinal de grupos -PTA -Specified Miscellaneous Charge Order (Multas...) -Agent Refund Voucher (ARV) Cancelamento no mesmo dia via o site BSP Dúvidas para preenchimento, contatar o helpdesk BSP

18 PTA

19 Informar sempre o localizador AF ou KL, e de cias off-line, no campo « Airline Data »; PTA's de diferença tarifária ou multa: mencionar o TKT original, no campo « Aditional Information »; deve ser emitido um V-MPD para a multa e outro para a diferença tarifária. Nunca se esqueça de inserir a comissão manualmente no VMPD, no campo « Comm. Rate ». Informar a construção tarifária para a rota, no campo Aditional Information;

20 PTA Antes de cancelar um V-MPD de PTA e/ou modificar uma reserva onde foi enviado um PTA, contatar o Help Desk Sempre reconfirmar o valor da tarifa antes do envio através do do Help Desk Informar se o pagador (responsável financeiro pelo TKT) autoriza ou não mudanças no bilhete; Informar o nome da agência e do emissor e telefone de contato, campo « Aditional Information ». Não há possibilidade de envio de PTA KL com trechos JJ para Dublin / Cork

21 Perda de bilhete - Duplicata Emissão de duplicata em caso de perda ou roubo de bilhete Taxa administrativa via depósito bancário ou cash: -AF: USD KL: USD75.00 Preencher formulário (FOI) e enviar ao Help Desk KL: Cópia do bilhete AF: Carta da agência se responsabilizando pelo uso indevido do tkt caso o formulário seja preenchido pela agência

22 Intervenção Pedidos impossíveis: -Cancelamento de segmentos casados -Troca de classe para classe uma inferior -Mudança completa de nome -Confirmação de classe L/V/T/H

23 Segmento Casado Segmentos vendidos em conjunto de origem e destino, envolvendo uma conexão, onde oferecemos um melhor nível de disponibilidade em virtude do trecho vendido. A partir de 01 de Julho de 2007 serão enviadas ADMs no valor de EUR 300 para cada bilhete emitido proveniente de reservas descasadas (quebra de segmentos casados), prática considerada abuso de sistema. O débito é enviado à agência emissora do bilhete, mesmo que não tenha efetuado a reserva)

24 Emissão Automática de Bilhete Bilhetamento manual: não é reconhecido por AF e KL desde setembro 2006 Todo bilhete deve ser emitido diretametne no GDS de origem da reserva Em caso de alteração de reserva onde um bilhete já foi emitido, é obrigatória a revalidação/reemissão do bilhete para que a reserva não seja cancelada Em casos de emissão de segmento passivo, avisar o emissor da necessidade de se criar um GK/AK associado ao localizador para que o número do bilhete seja gerado automaticamente na reserva (caso de emissão com JJ)

25 Prazo de reserva e prazo de Tarifa (AP) Existem dois prazos em um PNR: 1. Prazo da Reserva Um prazo de validade da reserva é estabelecido automaticamente pela cia. Notar que a mensagem tem dia e hora Exemplo KL (emissão até 30may07): SSR OTHS 1S ATTN AGENT FROM KLM PLS PROVIDE TICKET NUMBERS SSR OTHS 1S WEWILL AUTO-CANCEL IF NO TKT ISSUED BEFORE 31MAY Exemplo AF (emissão até 13MAY) SSR OTHS 1G PLS ISSUE AUTO TKT BEFORE 14MAY 3H GMT OR XX AF FLIGHTS

26 Prazo de reserva e prazo de Tarifa (AP) 2. Prazo da tarifa (AP) No momento da tarificação da reserva, a tarifa do PNR tem um prazo para a emissão, que não pode ser prorrogado: LAST TKT DTE 08JUN07 - DATE OF ORIGIN AL FLGT BK T DATE TIME FARE BASIS NVB NVA BG SAO XPAR AF 0455 B B 08JUN 1645 BBRRT 08JUN08JUN PC CAN AF 0104 B B 09JUN 1215 BBRRT 09JUN09JUN PC XPAR AF 0101 B B 02JUL 2320 BBRRT 02JUL02JUL PC SAO AF 0456 B B 03JUL 1015 BBRRT 03JUL03JUL PC

27 Franquia de bagagem - PC Alinhamento da política de franquia de bagagem AFKL desde jan07 Regra geral para emissões feitas no Brasil e a viagem iniciando no Brasil: - PC – 2 peças por passageiro de até 32 kg e dimensão máxima de 158 cm² por peça Regra geral para emissões feitas no Brasil e a viagem tendo como destino o Brasil: PC – 2 peças por passageiro de até 23 kg e dimensão máxima de 158 cm² por peça Mesma franquia para todas as classes de transporte

28 Franquia de bagagem Informações adicionais sobre as franquias de bagagem são encontradas nos GDSs nas seguintes entradas: Amadeus: AF : GGAIRAFBAGGAGE KL : GGAIRKLBAGGAGE Sabre: Através do Portal: https://eservices.sabre.com Wordspan: AF : G/AIR/AF0/P6 KL : G/AIR/KL0/P4https://eservices.sabre.com Galileo: Não possui página disponível

29 Franquia de bagagem - Peso Para itinerários iniciando fora do Brasil e com rota que não toca o Brasil: Cabine P 40kg Cabine J 30kg Cabine Y 20kg Franquia adicional para passageiros Flying Blue: Silver: + 5kg Gold: + 10kg Platinum/C200: + 20kg

30 Mudanças de nomes de passageiros Antes da emissão do bilhete Apenas correção ortográfica: alteração de no máximo 3 letras em uma única transação (desde que autorizado pelo GDS) Após a emissão do bilhete Bilhete eletrônico: não há nenhuma mudança de nome possível. Necessário reembolsar o bilhete, efetuar nova reserva e emitir novo bilhete. Bilhete físico: Permitida reemissão apenas para correção ortográfica (com cobrança de multa, caso a base tarifária do bilhete assim o determine)

31 Serviços especiais: Menor desacompanhado (UM)

32 Serviços especiais: Cadeira de Rodas 1.WCHR: Passageiro pode subir e descer a passarela do avião mas deseja a cadeira de rodas para trechos longos dentro do aeroporto – SRWCHR SS1/P1 2.WCHS Passageiro não pode subir nem descer a passarela do avião mas é capaz de se encaminhar em autonomia da porta do avião até o seu assento – SRWCHS SS1/P1 3.WCHC Passageiro deve ser transportado até o seu assento. Há necessidade de um acompanhante se o passageiro não for autônomo a bordo (ir ao toalete, servir-se das refeições etc.) Sempre fazer a solicitação no PNR e aguardar a confirmação: SRWCHC – PAP SE DECLARA AUTONOMO/P1 SRWCHC – PAP NÃO SE DECLARA AUTONOMO/P1

33 Serviços especiais: Acordo Médico Deve ser solicitado o acordo de um médico credenciado Air France no caso de passageiros necessitando de atendimento especial nos vôos (maca/ oxigênio etc.). Em caso de dúvida, sempre contactar o Help Desk Uma ficha médica é preenchida pelo médico do passageiro (MEDIF) que é em seguida enviada e analisada pelo médico credenciado AF. Este processo exige antecedência mínima de uma semana da viagem Colocar sempre na reserva o acompanhamento do processo: Acordo médico solicitado: SR MEDA NN1 – Acordo Médico Acordo médico obtido: SR MEDA NN1 – referência enviada pelo médico credenciado AF

34 Serviços especiais: AVIH (animais transportados no porão do avião) Somente para cães e gatos Tempo mínimo de correspondência em Paris de 2 horas Máximo de 3 animais por passageiro Não é incluído na franquia de bagagem Tarifa: 2 vezes o valor do excesso de bagagem para o destino (compreende animal + caixa) Vôos code share: a regra aplicada é a da cia transportadora. Verificar DO. Sempre fazer a solicitação no PNR: AF - SRAVIH -DOG 10KG/S2/P1 KL - SRAVIH-2DOGS IN 2KENNELS 100X40X50CMS 12KGS EACH

35 Serviços especiais: PETC (animais transportados em cabine) Somente para cães e gatos Peso máximo: AF - 6Kg KL – 5Kg Tamanho máximo: AF - 115cms (com o kennel) Tarifa: AF - duas vezes o excesso de bagagem para o destino Vôos code share: a regra aplicada é a da cia transportadora. Verificar DO. Sempre fazer a solicitação no PNR: SRPETC -DOG 4KG/S2/P1

36 Sites para agentes de viagens Exemplos de informações encontradas nos sites dedicados aos agentes de viagens: Mapa de assentos dos vôos transatlânticos Tarifas promocionais para agentes de viagens (quando disponíveis) Mapa dos principais aeroportos do mundo Informações comerciais, técnicas e últimos informativos AFKL Serviços em solo e a bordo (poltronas, Salas VIP, Planete Bleu etc.) Vôos em curso (em tempo real) Informações turísticas sobre os destinos AFKL

37 SITES AF e KL Muitas outras informações podem ser obtidas nos sites AFKL: endereços no mundo, programa Flying Blue, saldo de milhagens, acompanhamento de dossiê de bagagem etc.

38 SITES PARA AGENTE DE VIAGENS :

39 SITES PARA AGENTE DE VIAGENS:

40 E-check in Disponível para e-tkts Aberto 30 horas antes da partida do vôo Disponível desde que o passageiro não tenha SR (WCHR, SPML etc.) Possibilidade de alterar o assento já reservado Pode ser feito por passageiros com bagagem (a bagagem será despachada por um balcão especial no aeroporto) Passageiro apresenta-se no aeroporto em um balcão especial para e-services

41 ROC Operacional 24h/24, 7/7, o ROC é um serviço que visa informar os passageiros sobre qualquer imprevisto relativo ao vôo. O ROC está disponível no mundo inteiro (com exceção da malha doméstica do Caribe) e trata dos passageiros dos vôos Air France ou companhias franquiadas e dos vôos de bandeira AF nas companhias da SkyTeam. O ROC informa os clientes por telefone fixo ou celular, SMS, , fax, e propõe, se necessário, novas soluções em caso de: cancelamento ou atraso superior a 1 hora: entre 3 dias e 3 horas antes da partida do vôo inicial (4 horas para os vôos de longa-distância e 24 horas para La Navette (ponte-aérea); para os vôos de média-distância e longa-distância o prazo se estende até 14 dias antes, se o cancelamento for de responsabilidade da Air France). mudança de capacidade da aeronave/cabine Graças ao ROC, a Air France é a única companhia européia que oferece a seus clientes, em caso de irregularidade: uma solução alternativa para o imprevisto o mais rápido possível. O ROC se ocupa com prioridade dos « frequent flyers », através dos contatos indicados na reserva.

42 ROC SEMPRE INFORMAR TODOS OS CONTATOS DO PASSAGEIRO NA RESERVA DURANTE TODA A VIAGEM (celular, tel residencial ou comercial, ,tel hotel …)

43 APIS APIS = ADVANCED PASSENGER INFORMATION SYSTEM Procedimento que consiste na informação prévia às autoridades dos destinos dos passageiros, de informações pessoais tais como: nome completo, número de passaporte, etc. Esse procedimento já é obrigatório para os passageiros indo e vindo do Canadá, China, Coréia, Cuba, Emirados Árabes, Estados Unidos, Japão e México Entradas no Principais GDSs: AMADEUS SR PSPT /P1 AF H HK1 10JUL M FR MARIN/JEAN SABRE 3 OSI AF H /P1 AF M FR 10JUL50 MARIN/JEAN GALILEO SI.AF* H /P1 AF M FR 10JUL50 MARIN/JEAN

44 APIS Todas as devem conter OBRIGATORIAMENTE as seguintes informações: - Nome completo - Sobrenome completo - Data de nascimento - Sexo - Número do passaporte - Nacionalidade do passageiro - Data de validade do passaporte - Endereço no destino - País de residência

45 BEST PRACTICES Fazer tratamento de filas 2 vezes ao dia Sempre comunicar ao passageiro as condições tarifárias do bilhete emitido para evitar complicações no pós-venda Conferir o nome do passageiro na reserva com o nome que consta no passaporte antes da emissão do bilhete Eliminar reservas fictícias ou especulativas e nunca fazer reservas em duplicidade Não fazer PNRs apenas para obter informações sobre tarifas, usar a entrada apropriada em seu GDS Reportar todas anomalias (de link, de discrepância de tarifas etc.) ao seu GDS Atualizar junto ao seu promotor de vendas toda mudança de e- mail/telefone etc. para garantir o envio de informativos da cia

46 Reembolsos: parcial ou integral Pedido de reembolso: AF: via carta de solicitação ao setor de reembolso (Av. Chedid Jafet, 222 – 2º andar – São Paulo – CEP ) KL: via BSP link CONTATO: AF: KL:

47 DEPARTAMENTO VENDAS Responsável em negociar com os clientes da AF/KL; Acompanhamento e análise de vendas; Monitoramento da utilização dos acordos corporativos; Direcionamento de solicitações; Suporte aos clientes.

48 Serviço Financeiro Tratamento pelo Serviço Financeiro: ADMs/ACMs Comissão sobre bilhetes e V-MPDs Anomalias cartão de crédito CONTATO:

49 Grupos AF -Fone: Fax: KL -Fone: (11) Fax: (11)

50 Atendimento ao cliente AFKL – Site AF

51 Atendimento ao cliente AFKL – Site KL

52 Flying Blue Programa de milhagem conjunto AF-KL ` 4 níveis: Ivory, Silver, Gold, Platinum Central de atendimento Inscrição, Consultas, Regularização, Extrato de milhas via sites -www.airfrance.com.brwww.airfrance.com.br -www.klm.com.brwww.klm.com.br Informações úteis aos agentes também em: -www.airfrance.biz/brwww.airfrance.biz/br -www.brasilagentnet.klm.comwww.brasilagentnet.klm.com

53 Q&A Dúvidas Questões Obrigado! Merci! Dank u well!


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