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Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços.

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1 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Considere o blueprint de serviços Na frente da linha de visibilidade ocorrem Encontros – momento da verdade Mais de uma vez para a mesma companhia

3 Considere o blueprint de serviços Percebe-se que, como o encontro ocorre na linha de frente O objetivo da organização de serviços é servir esses funcionários Existe aí uma relação de poder entre três forças: Cliente Funcionário de linha de frente Organização de serviços

4 A tríade de serviços Componentes: Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Eficiência Vs. Autonomia Eficiência Vs. Satisfação Controle percebido

5 A tríade de serviços Dominado por: Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Exemplo: Liderança em custos - Tendência a padronizar - Cliente vê empresa como Burocrática - Linha de frente é forçada a seguir regras

6 A tríade de serviços Dominado por: Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Exemplo: Médico e paciente - Cliente é subordinada - Demanda do sistema é do médico e não do cliente

7 A tríade de serviços Dominado por: Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Exemplo: Serviço jurídico - Cliente domina a situação - Todos os recursos da organização podem ser focalizados em cliente

8 A organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle

9 A organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Por que você escolhe uma empresa e não outra? Cultura são tradições e crenças de uma organização Valores da organização passados pela direção

10 A organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Show business – comunicar valores Pessoal – elenco (palco ou bastidores) Serviço – fazer o show acontecer

11 A organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Estrutura organizacional de T invertido As camadas de supervisão são reduzidas Linha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviço

12 A organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle 1 – Investir em pessoas e em máquinas 2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoas 3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial) 4 – Meritocracia

13 A organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Crença - busca cooperaçãoTransmitir os valores Limite - busca obidiênciaEvitar riscos Diagnóstico – mostrar realizadoVariáveis de desempenho Interação – criaçãoConsultorias

14 Pessoal de linha de frente Atributos de personalidade Flexibilidade Tolerância a ambiguidades Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o cliente Aspectos importantes a gerenciar Seleção Treinamento

15 Pessoal de linha de frente Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço

16 Pessoal de linha de frente Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço - Exigências não-razoáveis - Exigências não condizem com políticas da empresa - Grosseria com empregados - Quebra de normas sociais

17 Pessoal de linha de frente Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço - Serviço não disponível - Desempenho lento - Serviço inaceitável

18 O cliente Comprometimento emocional do cliente X prestador Médico, por exemplo Expectativas e atitudes dos clientes PoupadorMaximizar o custo / benefício ÉticoBuscar empresas socialmente responsáveis PersonalizadoGosta de customização ConveniênciaNão tem interesse em ir buscar o serviço


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