O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços

Apresentação em tema: "O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços"— Transcrição da apresentação:

1 O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Considere o blueprint de serviços
Na frente da linha de visibilidade ocorrem Encontros – “momento da verdade” Mais de uma vez para a mesma companhia

3 Considere o blueprint de serviços
Percebe-se que, como o encontro ocorre na linha de frente O objetivo da organizaç ão de serviços é servir esses funcionários Existe aí uma relação de poder entre três forças: Cliente Funcionário de linha de frente Organização de serviços

4 A tríade de serviços Componentes: Eficiência Vs. Autonomia Eficiência
Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Eficiência Vs. Autonomia Eficiência Vs. Satisfação Controle percebido

5 A tríade de serviços Dominado por: Exemplo: Liderança em custos
Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Exemplo: Liderança em custos Tendência a padronizar Cliente vê empresa como “Burocrática” Linha de frente é forçada a seguir regras

6 A tríade de serviços Dominado por: Exemplo: Médico e paciente
Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Exemplo: Médico e paciente Cliente é subordinada Demanda do sistema é do médico e não do cliente

7 A tríade de serviços Dominado por: Exemplo: Serviço jurídico
Organização de serviço Cliente Pessoal de linha de frentre Exemplo: Serviço jurídico Cliente domina a situação Todos os recursos da organização podem ser focalizados em cliente

8 A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle

9 A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Por que você escolhe uma empresa e não outra? Cultura são tradições e crenças de uma organização Valores da organização passados pela direção

10 A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Show business – comunicar valores Pessoal – elenco (palco ou bastidores) Serviço – “fazer o show acontecer

11 A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Estrutura organizacional de T invertido As camadas de supervisão são reduzidas Linha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviço

12 A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle 1 – Investir em pessoas e em máquinas 2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoas 3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial) 4 – Meritocracia

13 A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes: Cultura Delegação de poder Sistema de controle Crença - busca cooperação Transmitir os valores Limite - busca obidiência Evitar riscos Diagnóstico – mostrar realizado Variáveis de desempenho Interação – criação Consultorias

14 Pessoal de linha de frente
Atributos de personalidade Flexibilidade Tolerância a ambiguidades Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o cliente Aspectos importantes a gerenciar Seleção Treinamento

15 Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço

16 Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço Exigências não-razoáveis Exigências não condizem com políticas da empresa Grosseria com empregados Quebra de normas sociais

17 Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço Serviço não disponível Desempenho lento Serviço inaceitável

18 O cliente Comprometimento emocional do cliente X prestador
Médico, por exemplo Expectativas e atitudes dos clientes Poupador Maximizar o custo / benefício Ético Buscar empresas socialmente responsáveis Personalizado Gosta de customização Conveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço