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Administração de Serviços MIX DE SERVIÇO Profa. Janice Mileni Bogo.

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1 Administração de Serviços MIX DE SERVIÇO Profa. Janice Mileni Bogo

2 Composto de Marketing Marketing tradicional: 4Ps Produto Preço Praça (distribuição) Promoção Mix de Marketing Composto Mercadológico 4 Ps

3 Características físicas Nível de qualidade Acessórios Embalagens Garantias Linhas de produto Marca Produto Composto de Marketing Marketing tradicional: 4Ps

4 Composto de Marketing Marketing tradicional: 4Ps Praça (distribuição) Tipo de canal Exposição Intermediários Espaços em pontos Transporte Estocagem Administração de canais

5 Composto de Marketing Marketing tradicional: 4Ps Preço Flexibilidade Faixa de preço Diferenciação Descontos Margens Venda

6 Composto de Marketing Marketing tradicional: 4Ps Promoção Composto de comunicação Pessoal de vendas (qtde, seleção, treinamento, incentivos) Propaganda (públicos-alvo, mídia, conteúdo veiculado, imagens) Promoção de vendas Assessoria de imprensa / relações públicas

7 Composto do Marketing Expandido para Serviços Bitner e Zeithalm (2003) Pessoas Produto Praça (distribuição) Promoção Mix de Marketing Composto Mercadológico 4 Ps Preço Processo Evidência Física

8 Pessoas Todos os agentes humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e, nesse sentido, influenciam as percepções do comprador; nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços. Funcionários recrutamento seleção motivação recompensas trabalho em equipe Clientes Educação Treinamento

9 Processo Os procedimentos, o mecanismo e o roteiro efetivos de atividades por meio dos quais os serviço é executado – os sistemas de execução e operação dos serviços. Roteiro de atividades padronização customização Número de passos simples complexo Envolvimento dos clientes

10 Evidência Física O ambiente no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço. Projeto das instalações Equipamento Sinalização Roupas dos funcionários Outros tangíveis relatórios cartões de visitas declarações garantias

11 Composto do Marketing de Serviços – 8 Ps Processo Produtividade e Qualidade Pessoas Evidência Física Elementos do Produto Lugar e Tempo Promoção e Educação Preço e Custos Lovelock e Wright (2003)

12 Composto do Marketing de Serviços – 8 Ps Elementos do produto: todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Lugar e tempo: Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar os serviços aos clientes. Promoção e educação: todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviço. Preço e outros custos: despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem para comprar e consumir serviços Elementos do produto: todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Lugar e tempo: Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar os serviços aos clientes. Promoção e educação: todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviço. Preço e outros custos: despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem para comprar e consumir serviços Lovelock e Wright (2003)

13 Composto do Marketing de Serviços – 8 Ps Produtividade e qualidade: produtividade O grau de eficácia com que os insumos de serviços são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Qualidade O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas. Processo: método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida. Pessoas: profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do serviço. Evidência física: pistas visuais ou outra pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço. Produtividade e qualidade: produtividade O grau de eficácia com que os insumos de serviços são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Qualidade O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas. Processo: método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida. Pessoas: profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do serviço. Evidência física: pistas visuais ou outra pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço. Lovelock e Wright (2003)

14 Fontes de hoje LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços, Marketing e Gestão. São Paulo : Saraiva, – Cap. 2 CORRÊA, H; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, Cap. 2 (69-75) FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona. Administração de Serviços. Porto Alegre : Bookman, – Cap. 2


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