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Marketing Disciplina de marketing. 2345678 Agenda O Que é Marketing O Que é Marketing Administração de marketing Administração de marketing Agregando.

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Apresentação em tema: "Marketing Disciplina de marketing. 2345678 Agenda O Que é Marketing O Que é Marketing Administração de marketing Administração de marketing Agregando."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing Disciplina de marketing

2 Agenda O Que é Marketing O Que é Marketing Administração de marketing Administração de marketing Agregando valor ao cliente Agregando valor ao cliente Planejamento de marketing Planejamento de marketing Sistema de Informação de Marketing Sistema de Informação de Marketing Segmentação Segmentação Posicionamento Posicionamento A administração da demanda A administração da demanda ProdutoProduto MarcasMarcas Estratégias de marketing Estratégias de marketing Análise de produto Análise de produto Marketing experiencial Marketing experiencial Marketing de serviços Marketing de serviços A administração da demandaA administração da demanda PreçoPreço PromoçãoPromoção PraçaPraça CanaisCanais LogísticaLogística E-commerceE-commerce Apresentação dos trabalhos Apresentação dos trabalhos

3 Marketing MARKETING UMA FUNÇÃO NA EMPRESA OU UMA POSTURA DE TODA A ORGANIZAÇÃO?

4 Marketing Marketing é qualquer coisa que o coloca à frente de alguém(cliente) com quem você deseja fazer negócios Marketing é qualquer coisa que coloca o cliente à frente de seu produto Venda é tudo aquilo que você faz, para que a oportunidade de estar frente a frente com o cliente, seja efetivamente transformada em negócio seja efetivamente transformada em negócio.

5 Marketing Marketing é o trabalho com mercados na tentativa de realizar trocas de produtos, com o objetivo de satisfazer as necessidades e desejos humanos.... mais recentemente... Marketing é a habilidade de se atender às necessidades e desejos do mercado, de forma lucrativa (Philip Kotler)

6 Marketing MARKETING É O CONJUNTO DE AÇÕES VOLTADAS PARA CONQUISTAR E MANTER CLIENTES LEAIS

7 Marketing Sergio Zyman- The Coca Cola Company Marketing é uma atividade estratégica e uma disciplina centrada na importância de se conseguir que mais consumidores comprem o seu produto mais vezes, para que sua empresa ganhe mais dinheiro

8 Marketing Os consumidores comprarão da empresa que lhes entregar o maior valor Valor entregue ao consumidor é a diferença entre os benefícios ofertados pelo produto e o custo para obte-los

9 Marketing Marketing lida, pois, com Geração, Entrega e Percepção de Valor para o Cliente

10 Marketing Faça o design do produto Siga as especificações FabriqueFixe um preço Venda Promova o produto Distribua o produto Preste os serviços exigidos Fabrique o produto Venda o produto Escolha o valorForneça o valor Comunique o valor Segmente o mercado Defina o público alvo Posicione o valor Desenvolva o produto Defina os serviços Fixe um preço Produza Diferencie na Distribuição Força de vendas Propaganda e Promoção Mala direta Seqüência tradicional do processo físico Seqüência da criação e entrega de valor TROCA P.Kotler- Administração de marketing

11 Marketing O nome do jogo é Posicionamento no mercado E para isso é necessário possuir... Agilidade Visão estratégica Disciplina Operacional

12 Marketing Indústria Comércio Governo Produtos Cliente Necessidades&Desejos

13 Marketing Cliente Indústria Comércio Governo Necessidades&Desejos Produtos Utilidade Funcional Utilidade Temporal Utilidade Espacial Utilidade de Pertinência

14 Marketing Cliente Indústria Comércio Governo Necessidades&Desejos Produtos Bens Serviços Utilidade Funcional Utilidade Temporal Utilidade Espacial Utilidade de Pertinência

15 Marketing Necessidade é Atitude relacionada com a eliminação ou redução do estado de necessidade, através Um estado percebido de carência ou privação Desejo é da posse ou consumo da posse ou consumo de um produto determinado de um produto determinado

16 Marketing Que necessidades e desejos internos motivam as pessoas Teoria de Maslow Necessidades de Auto Realização Necessidades do Ego (Autoestima / Reconhecimento) Necessidades sociais Necessidades de segurança Necessidades fisiológicas

17 Marketing ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING Definição -Definição Conceitos ProduçãoProdução ProdutoProduto VendaVenda MarketingMarketing Marketing SocialMarketing Social Processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de bens, serviços e idéias, para criar trocas com grupos-alvo que satisfaçam os consumidores e os objetivos organizacionais (A M A ) (A M A ) ADMINISTRAR DEMANDA Objetivo -Objetivo

18 Marketing Conceito Princípio Básico Orientação gerencial Os clientes darão preferência aos produtos que estão disponíveis e são de custo baixo Os clientes darão preferência aos produtos de alta qualidade, alto desempenho ou características inovadoras Os clientes, se não devidamente assessorados não comprarão os produtos da empresa na quantidade desejada pela organização Os clientes desejam o atendimento de suas necessidades e desejos através de produtos que os satisfaçam melhor que os concorrentes A empresa deve oferecer produtos que possam satisfazer tanto a seus clientes quanto a sociedade na qual está inserida PRODUÇÃO PRODUTO VENDAS MARKETING SOCIAL Atingimento de alta eficiência produtiva Ampla cobertura de distribuição Elaborar produtos de alta qualidade Investir na melhoria contínua do produto Enfoque agressivo de vendas Forte investimento em propaganda Ênfase na necessidade do vendedor Ênfase na necessidade do cliente Busca de uma atuação integrada Busca da rentabilidade do cliente Busca da necessidade do cliente Busca da necessidade da sociedade Conceito Descrição Principais Objetivos

19 Marketing AS SETE FUNÇÕES DE MARKETING CANAIS E DISTRIBUIÇÃO DISTRIBUIÇÃO VENDA VENDA DIRETA DIRETA PESQUISA PESQUISA PREÇOS E CONDIÇÕES ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIA DELINEAMENTO DE PRODUTO ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO

20 Marketing Marketing precisa se preocupar em sempre continuar fornecendo novas razões para que o consumidor continue comprando os produtos da empresa Sergio Zyman- The Coca Cola Company

21 Marketing O PARADOXO DO CONSUMIDOR COMPORTAMENTO ESPECÍFICO SENSIBILIZAÇÃO SUPERFICIAL SENSIBILIZAÇÃO PROFUNDA GRANDES MARCAS BRAHMA X ANTÁRTICA SENDAS X PÃO DE AÇÚCAR REEBOK X NIKE MARCAS FOCADAS KOPENHAGEN BOTICÁRIO AUDI RALPH LAUREN JOIAS H STERN PETROBRAS X ESSO MOMENTOS DE COMPORTAMENTO GENÉRICO

22 Marketing PESQUISA DE CONSUMIDORES n QUEM CONSTITUI O MERCADO? n O QUE O MERCADO COMPRA? n POR QUE O MERCADO COMPRA? n QUEM PARTICIPA DA COMPRA? n COMO O MERCADO COMPRA? n QUANDO O MERCADO COMPRA? n ONDE O MERCADO COMPRA? OCUPANTES OBJETOS OBJETIVOS ORGANIZAÇÕES OPERAÇÕES OCASIÕES PONTOS DE VENDA

23 Marketing Principais Fatores Culturais êCultura êSubcultura êClasse Social Sociais êGrupos de Referência êFamília êPapéis e Posições Sociais Pessoais êEstágio do ciclo de vida êOcupação êCondições Econômicas êEstilo de vida êAuto - conceito Psicológicos êMotivação êPercepção êAprendiz. êCrenças & Atitudes

24 Marketing Visitante Comprador Consumidor As três faces do cliente Marketing do fabricante Marketing do ponto de venda

25 Marketing COMPORTAMENTO DE COMPRA Modelo DECISÕES DO COMPRADOR ESCOLHA DO PRODUTO ESCOLHA DA MARCA ESCOLHA DO REVENDEDOR ÉPOCA DA COMPRA QUANTIDADE COMPRADA COMPOSTO DE MARKETING ESTÍMULOS DE MARKETING PRODUTO PREÇO PONTO DE VENDA PROMOÇÃO

26 Marketing C USTOMER C OMUNICATION M ANAGEMENT C USTOMER R ELATIONSHIP M ANAGEMENT X QUÍMICO AFETIVO Racional FÍSICORACIONAL Afetivo

27 Marketing O verdadeiro valor não reside nos dados nem na tecnologia Ele reside no conhecimento sobre os clientes e no uso desses conhecimentos para gerir relacionamentos com eles O cliente dará informações sobre si em troca de serviços prestados. O importante é que tendo investido seu tempo para lhe fornecer informações sobre seu perfil, o cliente estará menos disposto a procurar um concorrente e começar tudo de novo

28 Marketing O objetivo do Marketing de Relacionamento é o de fomentar lealdade entre os clientes da empresa, ainda que seus competidores sigam a mesma estratégia O CRM (Customer Relationship Management) é um programa que visa envolver os clientes na definição de bens e serviços, de maneira que eles nem cheguem a pensar em alternativas.O cliente deve pensar que o interesse dele é ficar com você, porque você já sabe do que ele precisa porque ele já lhe ensinou Don Peppers

29 Marketing O C R M é uma postura empresarial que objetiva entender e influenciar o comportamento dos clientes através de uma comunicação significativa, no sentido de melhorar o volume de vendas da empresa, o índice de retenção, o grau de lealdade e a rentabilidade dos clientes O objetivo do CRM é aumentar as oportunidades de melhorar o processo de comunicação com o cliente certo, provendo a oferta adequada, através do canal adequado e no tempo certo Ronald S.Swift- Accelerating Customer Relationship 2000

30 Marketing Marketing não é uma batalha de produtos, mas uma disputa de percepções

31 Marketing CUSTOMIZAÇÃO (aplicabilidade) CUSTO- BENEFÍCIO COMUNICAÇÃO CONVENIÊNCIA 4 Cs PRODUTO PREÇO PROMOÇÃO PRAÇA 4 Ps

32 Marketing Quem são meus Clientes ? Você consegue responder? Pessoas Físicas? Jurídicas? Características Afins? Descreva. E não basta saber quem são... Precisamos saber: O que querem ? Como querem ? Quando, porque e onde ? Quais suas Necessidades e Desejos? ANÁLISE DE CLIENTES

33 Marketing ë Surpreender o Cliente! ë Encantar o Cliente! ë Entusiasmar o Cliente! ë Se você ficar só ouvindo o cliente e fazendo só o que ele pede, correrá o risco de aparecer alguém e surpreender o seu cliente e tomá-lo de você! ë Surpreender o Cliente! ë Encantar o Cliente! ë Entusiasmar o Cliente! ë Se você ficar só ouvindo o cliente e fazendo só o que ele pede, correrá o risco de aparecer alguém e surpreender o seu cliente e tomá-lo de você! VOCÊ TEM QUE... ë ë As empresas é que têm a obrigação de, ouvindo o mercado, surpreender os clientes com produtos e serviços fundamentalmente novos e diferentes.

34 Marketing SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING Identificação das necessidades de informação Distribuição da Informação Desenvolvimento da Informação Gerentes de Marketing AnálisePlanejamento Implementaçã o OrganizaçãoControle Ambiente de Marketing Mercados- Alvo Canais de Marketing ConcorrentesPúblicosMacroambiente

35 Marketing Desenvolvimento da Informação Registros Internos Inteligência de Marketing Análise da Informação Pesquisa de Marketing

36 Marketing PESQUISA DE MARKETING Função responsável pela Coleta, Registro, Análise e Apresentação de todos os fatos relevantes de todos os fatos relevantes para uma situação específica de marketing enfrentada pela empresa Pesquisa de ProdutoPesquisa de Mercado Pesquisa de DistribuiçãoPesquisa de Vendas Pesquisa de AnúnciosPesquisa de Media Pesquisa Motivacional

37 Marketing S T P SEGMENTAÇÃO Quem são ? O que querem ? Como querem ? Quando, porque e onde ? TARGETING POSICIONAMENTO Escolha dos nichos Vantagens competitivas Diferenciais significativos Construção da imagem

38 Marketing IDENTIFICAÇÃO DAS VARIÁVEIS DE SEGMENTAÇÃO DESENVOLVIMENTO DO PERFIL DOS SEGMENTOS AVALIAÇÃO DA ATRATIVIDADE DE CADA SEGMENTO SELEÇÃO DOS SEGMENTOS ALVO S EGMENTAÇÃO T ARGETING P OSICIONAMENTO IDENTIFICAÇÃO DOS CONCEITOS PARA CADA SEGMENTO ALVO SELEÇÃO DE CONCEITOS E COMUNICAÇÃO DO POSICIONAMENTO

39 Marketing Segmentação sob a ótica de marketing, é o processo de dividir o mercado é o processo de dividir o mercado em grupos distintos de compradores em grupos distintos de compradores que apresentam diferentes necessidades e respostas P..Kotler

40 Marketing POR QUE SEGMENTAR? Por que as pessoas preferem comprar aquilo que atende realmente a suas necessidades, ao invés de comprar produtos de qualidade mas que não atendam aquilo que querem Por que as pessoas gostam de ser abordadas de uma maneira específica que lhes dê a impressão de um real interesse em compreender suas necessidades e desejos, ao invés de se-lo através de abordagens genéricas Por que as pessoas pagam mais pelos produtos que atendem exatamente a suas necessidades e que foram identificados através de meios personalizados de abordagem

41 Marketing nPRODUTO nO design e o posicionamento do produto estarão mais sintonizados com as necessidades dos clientes de cada segmento Administração dos 4 Ps, com base nas diferenças entre segmentos nPROMOÇÃO nHaverá uma melhor seleção de mídia e do conteúdo das mensagens nO esforço de vendas será melhor direcionado para os clientes- chave nAs apresentações de produtos serão elaboradas mais de acordo com o perfil do cliente nPONTO DE VENDAS ( PRAÇA) nA seleção dos canais de distribuição serão mais consistentes com o perfil dos segmentos selecionados nPREÇO nAs políticas de preço poderão refletir mais precisamente as diferentes sensibilidades de preço existentes em cada mercado

42 Marketing OBJETIVO DA SEGMENTAÇÃO IDENTIFICAR OS MERCADOS MAIS PROMISSORES PARA A COMERCIALIZAÇÃO DOS PRODUTOS DA EMPRESA

43 Marketing PRINCIPAIS VARIÁVEIS DE SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICAS - Região, tamanho do Município,etc. Onde Vivemos? DEMOGRÁFICAS - Idade, sexo, tamanho de família, etc. Quem somos nós? PSICOGRÁFICAS - Classe social,estilo de vida, AIO,etc. Como nos sentimos? COMPORTAMENTAIS - Ocasiões, benefícios, taxa de uso,etc. Como compramos?

44 Marketing A empresa tenta variáveis diferentes para analisar e selecionar as que revelam as melhores oportunidades para a segmentação do mercado

45 Marketing Para cada segmento, é desenvolvido um perfil do segmento consumidor

46 Marketing PERFIS DE SEGMENTOS AFIRMATIVA Pools & Ratios Heavy Industry Você tem Entre 45 e 64 anos55 anos ou mais Você possuiDiploma universitário,Alguma educação filhos crescidossecundária, filhos crescidos Sua casa é em Fairfield,CT ou LosNewark,NJ, ou Angeles, CAPawtuc-ket,RI Seu trabalho éColarinho brancoColarinho azul do tipo Você viaja de CruzeiroTrem Você gosta de Clubes sociais, fundosRemédios para asma, mútuoscerveja, corrida de cavalos Você não gosta deCorrida de cavalos,Pickups, compactos, música gospelbilhar Você lêThe Wall Street Journal,The Star, Modern Bride The New Yorker Você não lê Hot Rod, Essence, HarpersNations Business, Grill Você dirigeAlfa Romeo, BMW, PeugeotDodge Aries, Chevrolet Citation Você não dirigeFord Fairmonts, Dodge DiplomatAudis, Saab9000 Você se alimenta de Cereais naturais, sopa desidratadaEspetos de carne, bolos de trigo Você não se alimenta deLeite integral, espetos de carnePipoca, iogurte congelado Você assiste60 MinuotsDonahue, Nightfine Você não assisteAnother worldToday show Fonte: Segmentação de Mercado- Art Weinstein ( Comparação entre 2 conglomerados PRIZM)

47 Marketing ETAPAS DO PROCESSO IDENTIFICAÇÃO DAS VARIÁVEIS DE SEGMENTAÇÃO DESENVOLVIMENTO DO PERFIL DOS SEGMENTOS AVALIAÇÃO DA ATRATIVIDADE DE CADA SEGMENTO SELEÇÃO DOS SEGMENTOS ALVO S EGMENTAÇÃO T ARGETING P OSICIONAMENTO IDENTIFICAÇÃO DOS CONCEITOS PARA CADA SEGMENTO ALVO SELEÇÃO DE CONCEITOS E COMUNICAÇÃO DO POSICIONAMENTO

48 Marketing PRODUTOS MERCADOS Consumidores residenciais Consumidores industriais Consumidores profissionais Processadores de texto Maq. Escrever eletrônica Maq. Escrever elétrica P.Kotler- Administração de Marketing Matriz produto- mercado

49 Marketing A IMPORTÂNCIA DOS NICHOS kA LEVIS CRIOU UM JEANS COM CINTURA FLEXÍVEL, VOLTADO PARA A POPULAÇÃO MASCULINA ACIMA DE 45 ANOS kHOTÉIS ESPECIALIZADOS NA 3.a IDADE COMEÇAM A SER UM EXCELENTE NEGÓCIO COMEÇAM A SER UM EXCELENTE NEGÓCIO kA AMERICAN AIRLINES OFERECE PARA EXECUTIVOS VIP, SERVIÇOS DE HOTELARIA NOS PRINCIPAIS AEROPORTOS DO MUNDO kSUPERMERCADO NO RIO E SÃO PAULO ESTÃO USANDO O SISTEMA DE COMPRAS VIRTUAIS

50 Marketing ETAPAS DO PROCESSO IDENTIFICAÇÃO DAS VARIÁVEIS DE SEGMENTAÇÃO DESENVOLVIMENTO DO PERFIL DOS SEGMENTOS AVALIAÇÃO DA ATRATIVIDADE DE CADA SEGMENTO SELEÇÃO DOS SEGMENTOS ALVO S EGMENTAÇÃO T ARGETING P OSICIONAMENTO IDENTIFICAÇÃO DOS CONCEITOS PARA CADA SEGMENTO ALVO SELEÇÃO DE CONCEITOS E COMUNICAÇÃO DO POSICIONAMENTO

51 Marketing Não consumimos produtos, mas sim a imagem que fazemos deles a imagem que fazemos deles P.Kotler

52 Marketing POSICIONAMENTO É O PROCESSO DE DESENVOLVER NA MENTE DO CLIENTE, UMA IMAGEM QUE POSSIBILITE A ELE, UMA COMPREENSÃO DIFERENCIADA DIFERENCIADA DO SIGNIFICADO DE UMA EMPRESA, DE UMA MARCA, DE UM PRODUTO

53 Marketing Diferenciação é o ato de desenhar um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas dos concorrentes

54 Marketing Por que adotar um estratégia de diferenciação? Para prover diferentes produtos para os diferentes subconjuntos ( segmentos) existentes no mercado global, e poder implementar as estratégias de preço, promoção e ponto de venda, de uma maneira mais eficaz que os concorrentes

55 Marketing DE QUE CONSISTE O POSICIONAMENTO? O que? Definir o(s) benefício(s) do produto a ser(em) promovido(s) para o mercado - alvo Para quem? Definir o segmento de mercado capaz de valorizar o(s) benefício(s) a ser(em) promovido(s) Como? Estabelecer a diferença entre o produto e os concorrentes que possuem o(s) mesmo(s) benefício(s)

56 Marketing ALTA QUALIDADE BAIXA QUALIDADE PREÇO ALTO PREÇO BAIXO C B D A MAFIX P.Kotler- Administração de Marketing Posicionamento de um produto

57 Marketing Comunicação do posicionamento Um fabricante de máquinas para cortar grama divulga que seu produto é poderoso e por causa disto,usa motor barulhento Um fabricante de caminhões pinta o chassis, não porque a pintura seja necessária, mas porque transmite qualidade Um fabricante de automóveis reforça as portas de seus carros porque seus clientes gostam de bater as portas para testar s o carro foi bem construído Uma marca bem conhecida de alimentos congelados perdeu sua imagem de prestígio por estar freqüentemente em oferta Um aparelho de TV de prestígio perdeu sua imagem de qualidade quando passou a ser também vendido pelos atacadistas

58 Marketing PRODUTO

59 VELOCIDADETodos os aspectos que envolvem o negócio e a organização ocorrem e mudam em tempo real CONECTIVIDADETodas as coisas vão se conectando eletronicamente; produtos, pessoas, empresas, países, enfim qualquer coisa INTANGIBILIDADEToda proposta possui valor econômico tangível e intangível. O intangível cresce mais rápido BLUR- S.Davis & C.Meyer O ADMIRÁVEL MUNDO NOVO

60 Marketing As necessidades do homem pouco mudaram ao longo de nossa história econômica,e é improvável que ainda venham a mudar. Mas as formas como as necessidades eram tradicionalmente satisfeitas na era Industrial acostumaram a maioria das pessoas a pensar em termos de bens e serviços, de compradores e vendedores. Não é assim que se pensa sobre o futuro DESEJOS BLUR- S.Davis & C.Meyer

61 Marketing O BEM É SIMPLESMENTE UM SERVIÇO ESPERANDO PARA ENTRAR EM AÇAO. O SERVIÇO É UM BEM EM AÇÃO OS VENCEDORES APRESENTAM UMA OFERTA QUE É AO MESMO TEMPO,PRODUTO E SERVIÇO BLUR- S.Davis & C.Meyer

62 Marketing Não faz mais sentido pensar no mundo em termos de bens e serviços. Ao contrario, devemos pensar de forma mais ampla, em combinações de bens e serviços. Em nossa terminologia isto se chama OFERTAS cujo objetivo final é a satisfação do cliente BLUR- S.Davis & C.Meyer O pacote ( bens + serviços) não é suficiente. Não basta juntar um conjunto de mercadorias e serviços complementares e colar uma etiqueta de preço no pacote. O valor real ocorre quando tudo se mistura a ponto de não se poder separar nem de existir independentemente um do outro. BLUR- S.Davis & C.Meyer

63 Marketing O CONCEITO Um produto é um conjunto de componentes tangíveis e intangíveis, ofertados ao mercado para o atendimento de seus desejos e necessidades Um produto pode ser: Bens físicos Serviços Pessoas Locais Organizações Idéias

64 Marketing Não Mais…. BENS ? Aplicabilidade = Serviço SERVIÇO ? Aplicabilidade = Serviço UM NOVO CONCEITO OFFERING... BLUR - Stanley Davis OFERECIMENTO x OFERTA

65 Marketing COMPOSIÇÃO DE UM PRODUTO 0% 100% 0% 100% COMPONENTES TANGÍVEIS COMPONENTES TANGÍVEIS COMPONENTESINTANGÍVEIS (O QUE ?) COMPONENTESINTANGÍVEIS (COMO ?) Gasolina Sela Servisse LinhasAéreasRestaurantes Concessionárias de AutomóveisApresentações

66 Marketing Tangível Pode ser estocado Pode ser testado Alta padronização Intangível Não se estoca Não se testa Pouca padronização Bens Serviço Porém, com o crescente desenvolvimento da tecnologia... Na década de Marketing - Administração da demanda - Produto

67 Marketing Potencial Ampliado Esperado Genérico Produto Núcleo OS CINCO NÍVEIS DO PRODUTO/ SERVIÇO (Theodore Levitt) Benefício básico Características intrínsecas Previsível Além das expectativas Inovação

68 Marketing...objetivando a definição do produto que melhor atende às necessidades e desejos do público alvo. Delinear um Produto significa tomar um conjunto de decisões relacionadas com: ¥Atributos ¥Marca ¥Embalagem ¥Rótulo ¥Serviços de Apoio

69 Marketing Principais Decisões em Produto Fonte:: Princípios de Marketing P.Kotler & G.Armstrong AtributosMarcaEmbalagemRótuloServiços de Apoio QualidadePatrocínioProteger o Produto Identificar o Produto Instalação AspectoMarcas de Família Servir o Produto Classificar o Produto Entrega DesignExtensãoSugerir Qualidades Descrever o Produto Crédito MultimarcasOutrosPromover o Produto Garantia & Assistência Técnica Posicionamento Reclamações & Orientação

70 Marketing Não consumimos produtos, mas sim a imagem que fazemos deles a imagem que fazemos deles P.Kotler

71 Marketing Imagem percebida Imagem determinante objetiva subjetiva IMAGEM DO PRODUTO

72 Marketing NÃO EXISTE UM MERCADO PARA UM DETERMINADO PRODUTO O QUE EXISTE É UM MERCADO DE UTILIDADES OU FUNÇÕES PREENCHIDAS SIMULTÂNEAMENTE POR UM DETERMINADO PRODUTO OU LINHA DE PRODUTOS

73 Marketing AS UTILIDADES OU FUNÇÕES DESPERTAM NO CONSUMIDOR, IMAGENS DETERMINANTES QUE PROVOCAM MAIORES OU MENORES RECEIOS OU OBSESSÕES NO CONSUMIDOR, NO MOMENTO DA COMPRA Quando o consumidor sente receio/obsessão, ele exige uma marca.....

74 Marketing Para que uma marca exista é,pois,necessário que exista um receio ou uma obsessão por parte do consumidor...e...e a marca dá a segurança segurança que este consumidor exige para seu seu receio/obsessão G.Chetochine

75 Marketing...O GRAU DE EXIGÊNCIA DESTA MARCA É PROPORCIONAL À INTENSIDADE DO RECEIO/OBSESSÃO DESTE CONSUMIDOR MARCAS ABSOLUTAS MARCAS RELATIVAS MARCAS TRANSPARENTES MERCADO DE

76 Marketing ALGUMAS REFLEXÕES kMarca deve ser como espelho onde o consumidor se vê refletido kAonde o consumidor for, a marca deve ir atrás kO produto é apenas um corpo que a marca anima kCommodity é uma doença que ataca produtos com marcas subnutridas

77 Marketing ESTRATÉGIA É.... O CONJUNTO...O CONJUNTO DE OBJETIVOS, DECISÕES E AÇÕES DA EMPRESA PARA QUE POSSA ATENDER A QUALQUER TEMPO, MELHOR QUE SEUS CONCORRENTES, ÀS NECESSIDADES E DESEJOS DO MEIO AMBIENTE

78 Marketing OBJETIVO ESTRATÉGICO- Objetivo que a organização deseja chegar e que lhe trará VANTAGEM COMPETITIVA sobre seus concorrentes ESTRATÉGIA- Caminho a ser percorrido pela organização para alcançar o OBJETIVO ESTRATÉGICO pretendido TÄTICA- Aplicação da força da empresa, através da organização dos recursos necessários ao atingimento das metas METAS- Pontos demarcatórios que devem ser alcançados a fim de que a estratégia seja materializada

79 Marketing PLANO CORPORATIVO Plano de Produção Plano de Pessoal Plano de Compras Plano de Informações Plano Financeiro Plano de Marketing Plano de Distribuição OBJETIVO DE MARKETING Form 11 Lançar um novo produto que permita alcançar em 2 anos um Market share de 5% no mercado da região sudeste de cerveja

80 Marketing Formulação de uma estratégia de marketing Mercado- Alvo - Residências de alta renda com ênfase particular às mulheres ênfase particular às mulheres Posicionamento- O melhor som e o sistema de estéreo modular mais confiável estéreo modular mais confiável Linha de - Acrescentar um modelo de preço produtos mais baixo e dois de preço maior Preço - Preço um pouco acima das marcas concorrentes concorrentes Pontos de - Favorecer as lojas de som e áudio; distribuição - Aumentar os esforços para pene- trar em lojas de departamento trar em lojas de departamento Forças de - Expandir em 10% e introduzir vendas um sistema nacional de adminis- vendas um sistema nacional de adminis- tração contábil Serviços - Amplamente disponíveis e atendi- mento rápido mento rápido Propaganda - Desenvolver nova campanha de propaganda para apoiar a estra- propaganda para apoiar a estra- tégia de posicionamento; enfatizar tégia de posicionamento; enfatizar as unidades de preço alto nos as unidades de preço alto nos anúncios; aumentar o orçamento anúncios; aumentar o orçamento de propaganda em 10%. de propaganda em 10%. Promoção - Aumentar o orçamento de vendas em de vendas 15% para desenvolver um display de ponto de venda e participar mais de ponto de venda e participar mais de feiras comerciais de revendedores. feiras comerciais de revendedores. P & D - Aumentar os investimentos em 25% para desenvolver melhor estilo para a para desenvolver melhor estilo para a linha Allegro. linha Allegro. Pesquisa de - Aumentar as despesas em 10% para marketing conhecer melhor o processo de escolha do consumidor e monitorar o movimen- do consumidor e monitorar o movimen- to dos concorrentes. to dos concorrentes. P.Kotler- Administração de Marketing P.Kotler- Administração de Marketing

81 Marketing Formulação de programas de ação O programa de promoção de vendas da Zenith é feito em duas partes; uma dirigida aos revendedores e outra dirigida aos consumidores. O programa de promoção destinado aos revendedores consistirá em: Abril: A Zenith participará da Feira de Produtos Eletrônicos em Chicago. Robert Jones, diretor de promoções aos revendedores, tomará as providências necessárias. O custo previsto é de $ promoções aos revendedores, tomará as providências necessárias. O custo previsto é de $ Agosto: Será realizado um concurso de vendas oferecendo 3 viagens ao Havaí aos 3 melhores revende- dores que aumentarem a porcentagem de vendas das unidades Allegro. O concurso será dirigido dores que aumentarem a porcentagem de vendas das unidades Allegro. O concurso será dirigido por Mary Tyler, com um custo previsto de $ por Mary Tyler, com um custo previsto de $ O programa de promoção destinado aos consumidores consistirá em: Fevereiro: A Zenith divulgará em jornais que todos que comprarem uma unidade Allegro neste mês receberão Fevereiro: A Zenith divulgará em jornais que todos que comprarem uma unidade Allegro neste mês receberão um disco de Barbra Streisand. Ann Morris, diretora de promoções ao consumidor, cuidará deste um disco de Barbra Streisand. Ann Morris, diretora de promoções ao consumidor, cuidará deste projeto orçado em $ projeto orçado em $ Setembro:: Um anúncio de jornal divulgará que os consumidores que assistirem a uma demonstração da Allegro,. Setembro:: Um anúncio de jornal divulgará que os consumidores que assistirem a uma demonstração da Allegro,. na segunda semana de setembro, concorrerão a 10 aparelhos. Ann Morris cuidará também deste na segunda semana de setembro, concorrerão a 10 aparelhos. Ann Morris cuidará também deste projeto orçado em $ projeto orçado em $ P.Kotler- Administração de Marketing

82 Marketing Ciclo de Vida (típico) de um Produto Produto C Produto A declínio Tempo Vendas $ 0 pesquisa e desenvolvimento Lucros $ Perdas / Investimentos $ introdução maturidade Produto B Produto D crescimento

83 Marketing PRODUTO CURVAS ESTRATÉGIAS

84 Marketing Tipos de estratégia kDefensivas Objetivo: Evitar perda de clientes existentes Melhorar imagem da empresa Melhorar prazos de entrega Melhorar desempenho de produto kDesenvolvimentistas Objetivo: Consolidar clientes existentes Aumentar variedade de tamanhos e cores Aumentar variedade de serviços de apoio Desenvolver um novo produto kOfensivas Objetivo: Conquistar novos clientes Mudar política de preços Usar novos canais de venda e distribuição Entrar em novos mercados geográficos

85 Marketing Estratégias e Táticas Exemplos de formulação 4 PsEstratégia Táticas Produto Mude o portfólio dos produtos Ofereça só uma linha de produtosOfereça só uma linha de produtos Desenvolva produtos distintos paraDesenvolva produtos distintos para diferentes mercados Preço Crie uma política de penetração Lance novos produtos com preçosLance novos produtos com preços baixos para desestimular concorrentes baixos para desestimular concorrentes Aumente giro do produto para elevarAumente giro do produto para elevar elevar lucratividade elevar lucratividade Ponto de venda Mude os canais Mude o distribuidor da regiãoMude o distribuidor da região Distribua os produtos através de umDistribua os produtos através de um único armazém único armazém Promoção Mude a propaganda dos produtos Inicie nova campanha de propagandaInicie nova campanha de propaganda Execute uma campanha de mala diretaExecute uma campanha de mala direta maciça maciça

86 Marketing ANÁLISE DE PRODUTO E ADMINISTRAÇÃO DOS 4 PS

87 Marketing Toda empresa possui um elenco de produtos através dos quais pode acessar alguns segmentos de mercado, de uma forma mais competitiva do que a maior parte de seus concorrentes

88 Marketing Nossa empresa opera em determinados segmentos através de sua linha de produtos. Cada um dos produtos necessita ser bem aceito pelo seu mercado para que as vendas possam ocorrer e a empresa possa usufruir o lucro desejado. A função de uma gerência de marketing é o de administrar a demanda pelos produtos da empresa

89 Marketing Como se faz, na prática, a administração desta demanda? Através da atuação sobre os chamados 4 Ps - Produto - Preço - Ponto de Venda - Promoção - Cliente - Custo-Benefício - Conveniência - Comunicação... e que devem ser focalizados através da lente dos 4 Cs

90 Marketing SEU TRABALHO: Selecionar, através de trabalho em grupo ( máximo de 6 pessoas), um produto de uma empresa, procurando identificar seu principal concorrente em operação no mercado. Parte 1 Propor ações sobre os 4 Ps, que venham assegurar a melhoria competitiva do produto selecionado em relação ao concorrente identificado. Para isso: a)Identificar as estratégias de produto, preço,ponto de venda e promoção utilizados pelo principal concorrenteestratégias b)Definir as estratégias de produto,preço, ponto de venda e promoção para o produto selecionado, tendo em vista a realidade detectada na pergunta anterior c)Justificar em plenário as estratégias escolhidas pelo grupo para assegurar a vantagem competitiva do produto selecionado em relação a seu principal concorrente. Parte 2 b) Identificar os principais desvios que impactam um melhor desempenho do produto selecionado no mercado em que atua c) Analisar as principais causas para os desvios detectados e apresentar em plenário,as soluções capazes de eliminar os desvios para com isso, melhorar as condições de competitividade do produto selecionado. Estudo de Caso

91 Marketing SEU TRABALHO: Selecionar, através de trabalho em grupo ( máximo de 6 pessoas), um produto de uma empresa, procurando identificar seu principal concorrente em operação no mercado. Parte 1 Propor ações sobre os 4 Ps, que venham assegurar a melhoria competitiva do produto selecionado em relação ao concorrente identificado. Para isso: a)Identificar as estratégias de produto, preço,ponto de venda e promoção utilizados pelo principal concorrenteestratégias b)Definir as estratégias de produto,preço, ponto de venda e promoção para o produto selecionado, tendo em vista a realidade detectada na pergunta anterior c)Justificar em plenário as estratégias escolhidas pelo grupo para assegurar a vantagem competitiva do produto selecionado em relação a seu principal concorrente. Parte 2 b) Identificar os principais desvios que impactam um melhor desempenho do produto selecionado no mercado em que atua c) Analisar as principais causas para os desvios detectados e apresentar em plenário,as soluções capazes de eliminar os desvios para com isso, melhorar as condições de competitividade do produto selecionado. Estudo de Caso

92 Marketing Vamos exemplificar a nossa análise de produto?

93 Nosso objetivo é Encontrar os pontos críticos do produto ARIEL sob a ótica do consumidor Vamos analisar o caso do sabão em pó ARIEL fabricado pela Procter & Gamble, e que tem como seu grande concorrente, o sabão em pó OMO fabricado pela Gessy Lever

94 Marketing Pontos críticos do produto ARIEL SInicialmente deverá ser preenchido o checklist de IMPORTÂNCIA SPosteriormente deverá ser preenchido o checklist de DESEMPENHO SPara cada item que apresentar avaliações MI e I no checklist de IMPORTÂNCIA e RS, I e MI, teremos identificado um desvio e, portanto uma oportunidade para melhoria

95 Marketing MI I RI PI NI NA FATOR DE AVALIAÇÃO 1 Facilidade de utilização do produto 17 Qualidade dos programas de comunicação sobre o produto 18 Qualidade do processo de relacionamento com os clientes (CRM) 19 Comunicação sobre os diferenciais do produto ( Posicionamento) 2 Confiabilidade funcional do produto 3 Qualidade tecnológica do produto 4 Aparência e funcionalidade da embalagem e rótulo do produto 5 Serviços de apoio à utilização do produto 6 Marca do produto 7 Preço do produto 8 Condições de financiamento disponibilizadas para o produto 9 Disponibilidade de ofertas de preço para o produto 10 Coerência da política de preços para o produto 11 Superioridade das propostas de valor ao cliente sobre as da concorr. 12 Competência técnica e relacional dos vendedores do produto 13 Variedade e adequação dos canais( pontos) de venda do produto 14 Qualidade da administração de pedidos pelos canais de vendas 15 Informações disponíveis sobre o produto, nos pontos de venda 16 Nível de serviço ofertado ao produto pelos pontos de venda 20 Aceitação dos formadores de opinião em relação ao produto 21 Imagem geral do produto Análise de Importância ( Segmento de sabão em pó ) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

96 Marketing MS S RS I MI NA FATOR DE AVALIAÇÃO 1 Facilidade de utilização do produto 17 Qualidade dos programas de comunicação sobre o produto 18 Qualidade do processo de relacionamento com os clientes (CRM) 19 Comunicação dos diferenciais do produto ( Posicionamento) 2 Confiabilidade funcional do produto 3 Qualidade tecnológica do produto 4 Aparência e funcionalidade da embalagem e rótulo do produto 5 Serviços de apoio à utilização do produto 6 Marca do produto 7 Preço do produto 8 Condições de financiamento disponibilizadas para o produto 9 Disponibilidade de ofertas de preço para o produto 10 Coerência da política de preços para o produto 11 Superioridade das propostas de valor ao cliente sobre as da concorr. 12 Competência técnica e relacional dos vendedores do produto 13 Variedade e adequação dos canais ( pontos) de venda do produto 14 Qualidade da administração de pedidos pelos canais de vendas 15 Informações disponíveis sobre o produto, nos pontos de venda 16 Nível de serviço ofertado ao produto pelos pontos de venda 20 Aceitação dos formadores de opinião em relação ao produto 21 Imagem geral do produto Análise de Desempenho ( Ariel) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X MI I

97 Marketing No. FATOR POSSÍVEIS CAUSAS POSSÍVEIS SOLUÇÕES IMAGEM a) Rendimento muito baixo b)Cheiro Forte c)Desbota a roupa d)Alto preço relativo a)Proceder uma pesquisa junto aos consumi- dores procurando identificar os padrões técnicos desejados pelo mercado e estudar a viabilidade de alterações no produto para uma maior aderência aos mesmos. b) Definir os pontos fortes do ARIEL em rela- ção ao OMO visando identificar o grau de valorização dos mesmos atribuído pelo consu- midor 2 3- QUALIDADE TECNOLÓGICA a) Falta de interação com o clientea) Planejar e realizar uma pesquisa de produto identificando as preferências do cliente com relação a sabão em pó b) Sistematizar essas informações e repassá-las à área tecnológica da empresa, visando adequar o ARIEL às expectativas do cliente 3 7- PREÇO a) Menor ganho de escala na produção do ARIEL b) Logística de distribuição c) Interferência de barreiras de entrada a) Lançamento de uma embalagem com quan- tidade menor de produto procurando atrair uma faixa de mercado que busca menor preço b)Utilizar preços promocionais associando produtos complementares para adicionar valor c) Identificar melhor os segmentos de consumi- dores e potenciais consumidores do ARIEL, buscando definir melhores ações de adminis- tração da demanda, ganhos de escala e logística Análise de Desvios- Ariel)

98 Marketing PRODUTO É O MEIO PELO QUAL, O MERCADO PROVÊ,O VIVENCIAMENTO DAS EXPERIÊNCIAS QUE O CLIENTE DESEJA CONCRETIZAR

99 Marketing MARKETING TRADICIONAL MARKETING EXPERIMENTAL Características e Benefícios Experiências Sensoriais Afetivas Cognitivas Físicas Identificativas OS PARADIGMAS DO MARKETING

100 Marketing Extrair Commodities Indiferenciada Diferenciada Relevantes Irrelevantes Fabricar produtos Oferecer serviços Propor experiências MercadoPreçoPremium A progressão do valor econômico Personalização Comoditização

101 Marketing Os 5 pólos da experiência sensorial afetivo cognitivo físico identificativo Faz apelo aos sentimentos e emoções pessoais, com o objetivo de criar experiências afetivas em relação a produtos, marcas ou empresas Ex: Produtos Haagen-Dasz Faz apelo aos sentidos com o o objetivo de criar experiências sensoriais através da visão, som, tato, paladar e olfato Ex: Richart Design et Chocolat Faz apelo ao intelecto, com o objetivo de criar experiências cognitivas, de resolver problemas que engaje as pessoas de forma criativa Ex: Microsoft- Onde você quer ir? Tem com o objetivo, o de melhorar as experiências físicas das pessoas, mostrando-lhes diferentes alternativas de fazer as coisas e apresentando diferentes estilos de vida e de inter-relacionamentos Ex: Nike - a experiência do exercício físico Tem com o objetivo, aumentar as experiências pessoais, relacionando o indivíduo e seu self com outras pessoas e culturas Ex: Harley Owners Group (HOG)

102 Marketing Serviço é Conjunto de atividades cuja principal produção é intangível AjudandoConsertando Agregando valor d Transporte, comunicação d Comércio d Finanças d Contabilidade d Engenharia dAssistência jurídica d Restaurantes d Oficina de automóveis d Norton Systems works d Assistência técnica em geral d Call centers d Atendimento simpático d Atitudes proativas d Recompensas inesperadas d Fast Food à domicílio

103 Marketing O QUE É QUALIDADE? QUALIDADE É UM ATRIBUTO OUTORGADO PELO CLIENTE, E QUE MEDE O GRAU DE ALINHAMENTO DE UM PRODUTO ÀS EXPECTATIVAS DESTE CLIENTE

104 Marketing Serviço... Trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em benefício de outro Qualidade.... é fazer o que você disse que iria fazer Momento da verdade... Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e forma uma impressão sobre a qualidade dos serviços O Gerenciamento de serviços

105 Marketing O triângulo de Serviços A Estratégia de Serviços O Cliente Os sistemas de serviços As pessoas

106 Marketing Para o cliente, discernimento é tudo o que importa Tom Peters Probabilidade de repetir a compra Satisfação geral Fidelidade x Satisfação O taco de Hóquei Serviço ao Cliente- K.Albrecht- R Zemke O CLIENTE

107 Marketing O CLIENTE Impacto do tratamento das queixas na fidelidade dos clientes Queixas apresentadas por clientes insatisfeitos Queixas resolvidas com rapidez Queixas não resolvidas Queixosos não reclamantes Percentual de fidelidade 82% 19% 9% Fonte: Pewsquisa da e- satisfy Serviuço ao cliente - K.Albrecht &R.Zemke Custo para conquistar novos clientes/ Custo para manter clientes antigos 1 a 20 ( Dependendo do segmento, produto)

108 Marketing A Estratégia de Serviços O que é? Uma declaração do que você pretende fazer - e realmente deve fazer- para diferençar-se, com êxito, por meio da qualidade de serviços, qualquer que seja seu negócio O que deve conter? J Uma declaração de intenções que vai além das banalidades J Uma clara diferença em relação às empresas dos concorrentes J Um valor aos olhos dos clientes J Ser viável para a organização Por que ter? J Para posicionar os serviços da empresa no mercado J Para fornecer uma trajetória única para a organização J Para dizer aos empregados da linha de frente o que se espera deles e o que é importante para a organização Hotéis Durma Bem Serviço ao Cliente- K.Albrecht- R Zemke

109 Marketing A Estratégia de Serviços Estratégia de serviço é a forma pela qual a empresa quer ser percebida enquanto organismo vivo de prestação ao cliente, de serviços de qualidade superior. Esta forma envolve os produtos que ela oferece ao mercado, os procedimentos internos e externos utilizados para construir a oferta que se propõe e à maneira pela qual o cliente é percebido e refletido por todos os membros da organização

110 Marketing Os Sistemas de Serviços Estratégia de serviços (Define o negócio) Pacote de valor (Define a oferta) Sistema de serviços (Fornece o serviço) Componentes Ambientais Componentes Sensoriais Componentes Interpessoais Componentes informacionais Componentes financeiros Componentes de procedimentos Componentes Tangíveis Soma total de bens, serviços e experiências oferecidas ao cliente

111 Marketing Os Sistemas de Serviços Estratégia de serviços (Define o negócio) Pacote de valor (Define a oferta) Sistema de serviços (Fornece o serviço) Dimensões do sistema de serviços Sistema de serviços (Fornece o serviço) Dimensão do desempenho Dimensão da correção Dimensão da exceção Dimensão da recuperação Dimensão da agregação de valor

112 Marketing As pessoas Na visão inconsciente de muitos gerentes, as equipes da linha de frente são as menos importantes de toda a organização Certo estudo sugere que a média das empresas americanas gasta menos de U$7 anuais em treinamento formal do pessoal da linha de frente Se os valores, costumes, crenças e ideologias de uma organização não convergirem para o atendimento aos clientes, praticamente não haverá a mínima chance de que a organização seja capaz de prestar serviços de qualidade consistente e desenvolver uma reputação duradoura do trato com os clientes A satisfação dos clientes ou é negócio de todo o mundo ou não é negócio de ninguém O propósito da organização é apoiar as pessoas que servem ao cliente Serviço ao Cliente- K.Albrecht- R Zemke

113 Marketing Marketing de Serviços Características dos Serviços INTANGIBILIDADE VARIABILIDADE INSEPARABILIDADE PERECIBILIDADE Cor x conforto Produção x Consumo Padronização x Unicidade Armazenagem x Dissipação

114 MarketingMarketingMarketingdede serviçosserviços É o processo de satisfação de desejos e necessidades do consumidor através de produtos caracterizados por comportamentos, atividades ou benefícios oferecidos diretamente à venda ou em conexão com a venda de bens.

115 Marketing Não me ofereça roupas !....Ofereça-me uma aparência bonita e atraente Não me ofereça sapatos!....Ofereça-me comodidade para meus pés Não me ofereça casa!....Ofereça-me abrigo, segurança, comodidade Não me ofereça livros!....Ofereça-me horas de prazer Não me ofereça móveis!....Ofereça-me conforto e tranqüilidade Não me ofereça coisas!....Ofereça-me idéias, emoções, sentimentos e benefícios Por favor,não me ofereça coisas!

116 Marketing O CONCEITO Preço único Século 19 W. Woolworth Tiffany co. O que importa é valor e não preço Robert T. Lindgren Motivadores Muitos ítens Muitos funcionários

117 Marketing... algo mudou... Antes P = C + M Hoje M = P - C ou C = P - M será que dá? VISÃO DE DENTRO PARA FORA VISÃO DE FORA PARA DENTRO

118 Marketing E R R O S M A I S C O M U N S Excessivamente orientados pelos custos; Não revisados para acompanhar mudanças; Estabelecidos independentemente das outras variáveis do composto de marketing. O que Importa é a relação PREÇO - VALOR

119 Marketing PERCEPÇÃO DE VALOR Um importante fabricante de centros de usinagem relatou o seguinte comentário de um cliente: O seu preço é $ , e o preço de uma firma italiana e $ Reconheço que o seu produto é melhor, mas não é 60% melhor. O cliente adquiriu o produto italiano. Philip Kotler

120 Marketing ESTABELECIMENTO DO PREÇO (método tradicional) Selecionar o objetivo do preço; Determinar a demanda; Estimar os custos; Analisar a concorrência; Selecionar o método; Escolher o preço final.

121 Marketing OBJETIVOS DE MARKETING OBJETIVO DA EMPRESA PropósitoExemplos Sobrevivência Cobertura de Custos Variáveis Industria Naval Carros Usados Calçados Maximização de Lucros Atuais Obter resultados financeiros de curto prazo Supermercados Distribuidoras de petróleo Varejistas em geral Liderança em Market Share Aumentar o percentual de participação no mercado IBM Microsoft CocaCola Liderança em Qualidade Oferecer o produto de maior qualidade no mercado Citibank Xerox CaesarPark Outros Objetivos Barreira contra concorrência Estabilização de mercado Lealdade de cliente Ênfase em um produto Suporte a outros produtos Gráficas Montadoras de automóveis Casa & Vídeo Tele Shopping Supermercados

122 Marketing O composto de comunicação, também chamado de composto promocional, consiste em cinco importantes ferramentas: PROPAGANDA Caráter público PROMOÇÃO DE VENDAS Incorpora um incentivo VENDA PESSOAL Permite o confronto RELAÇÕES PÚBLICAS Credibilidade MARKETING DIRETO Individualização Personalização Atualização

123 Marketing O DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO Identificação do público-alvo Quem é? Quais suas Necessidades & Desejos? Determinação dos objetivos da comunicação Os estágios do processo decisório: Cognitivo (consciência e conhecimento) Afetivo (simpatia e preferência) Comportamental (convicção e compra)

124 Marketing Estados de Prontidão do consumidor Consciência Fundo de Pensão XYZ Compra Convicção Preferência Simpatia Conhecimento Aquisição dos produtos da XYZ Desejo pelos produtos da XYZ Preferência pelos produtos da XYZ Qualidade dos produtos da XYZ Produtos oferecidos pela XYZ

125 Marketing Força de vendas própria Intermediários maior controle menor abrangência maior custo maior dedicação menor controle maior abrangência menor custo menor dedicação

126 Marketing Os canais de marketing podem ser vistos como um conjunto de organizações interdependentes, envolvidas no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo

127 Marketing NATUREZA DOS CANAIS Níveis de Canais Consumidores FabricanteConsumidor Fabricante Consumidor Varejista Fonte: Princípios de Marketing-P.Kotler &G.Armstrong Consumidor Varejista OutrosIntermediários Atacadista Fabricante Fabricante Consumidor VarejistaAtacadista

128 Marketing NATUREZA DOS CANAIS Funções

129 Marketing LOGÍSTICA O BOM PRODUTO SE VENDE Distribuição Física Logística Integrada DISTRIBUIÇÃO GERA CUSTOSDISTRIBUIÇÃO GERA VALOR DISTRIBUIR É UM MAL NECESSÁRIO DISTRIBUIR GERA VANTAGEM COMPETITIVA O MERCADO DEFINE O BOM PRODUTO

130 Marketing Esforço de marketing Obtenção da demanda Atendimento da demanda Nível de Serviço Vendas Pessoais Propaganda Armazenagem Estoques Promoção de vendas Merchandising Formação de preços Transporte Processamento de pedido

131 Marketing Etapas da Logística Etapas da Logística

132 Marketing CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE A proposta de valor consiste em uma declaração de como, onde e quando o valor será criado para clientes ou segmentos específicos Quando se chega a um acordo em relação à proposta de valor, o desafio da logística é criar e gerenciar os processos que entregarão este valor ao cliente

133 Marketing ORGANIZAÇÃO CLIENTES Fornecedores Parceiros Distribuidores Supply Chain Management ( SCM) Customer Relationship Management ( CRM) Gerenciamento da cadeia de abastecimento CE SCM BI/KM CE BI/KM CRM/ECR Fonte: A.Albertin- Comércio Eletrônico O gerenciamento da cadeia de abastecimento pode ser definido como a administração das articulações entre fornecedores, parceiros, distribuidores e clientes de tal modo que a se produzir o maior valor para o cliente, a um custo menor

134 Marketing Três Maneiras de Vencer ê Diferenciação Estratégica ê Criação de Marcas com Apelo Emocional ê Poder da Internet Marketing na Nova Economia

135 Marketing Vencer com Diferenciação Estratégica ê IKEA ê Southwest Airlines ê Home Depot ê Automóvel Saturn ê Dell Computer Marketing na Nova Economia

136 Marketing Vencer com Marcas de Apelo Emocional ê Apple Computer ê Nestlé ê Amazon ê Harley-Davidson ê Amil Marketing na Nova Economia

137 Marketing Qual é sua Vantagem Competitiva? u Produto u Preço u Praça u Promoção Os 4P´s requerem um equilíbrio sistêmico Marketing na Nova Economia

138 Marketing Qual é sua Vantagem em Termos de Clientes? u Parceria u Financiamento u Market Share u Share of Mind u Qualidade u Credibilidade Marketing na Nova Economia

139 Marketing Quais serão os principais desejos dos clientes no futuro (3 anos) ? Conseguir identificar as tendências do mercado é o diferencial de sucesso, isto é; permanecer ou sair do jogo. Marketing na Nova Economia

140 Marketing Quem é o seu principal Concorrente ? u Os que estão atuando com você neste segmento? u Os que estão atuando no segmento que você pretende participar? u O novo entrante levado pela integração de negócios? Marketing na Nova Economia

141 Marketing Quem será seu maior concorrente nos próximos dois anos? Serão os mesmos de hoje ? Teremos novos entrantes ? O segmento não terá concorrência ? Ocorrerá fusões neste segmento ? Marketing na Nova Economia

142 Marketing A Internet Muda tudo Antes da InternetDepois da Internet Vendedores no Controle Compradores no Controle Preços Complexos Opções limitadas Ampla segmentação Velocidade Física Barreiras significativas contra o ingresso Comunidades Geográficas Preços transparentes Abundância de escolha Personalização do cliente Velocidade Virtual Poucas Barreiras para ingressar no mercado Comunidades Virtuais A T/I aplicada ao Marketing

143 Marketing Como a Internet pode ajudar nos procurement Pesquisa de Marketing Canal de Informação CRM Análise de Risco O ganhar ou perder dinheiro A T/I aplicada ao Marketing


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