Outsourcing de TI Service Desk

Apresentação em tema: "Outsourcing de TI Service Desk"— Transcrição da apresentação:

1 Outsourcing de TI Service Desk

2 Inovação Novo Ciclo Empresas trocando o modelo de Body Shop para o modelo de Prestação de Serviços;  Trocando de um modelo que possui uma Gestão muito fraca, por um modelo de Gestão de Níveis de Serviços e SLA; Receita recorrente – Contratos de no mínimo 2 anos e no máximo 3 anos;

3 SERVICE DESK HELP DESK Inovação
Diferença entre Help Desk x Service Desk SERVICE DESK Gerenciamento do ciclo de vida do serviço de TI; Centralizado - SPOC Aumento da satisfação dos usuários; Maturidade dos processos; Ação pró-ativa; Foco para o negócio; Relacionamento e envolvimento com o usuário; Aumento de solução no 1º contato; Redução no tempo de soluções e custo do suporte; HELP DESK Equipe com grande expertise em infra-estrutura de TI e perfil técnico; Foco para TI; Ação Reativa; Descentralizado; Pequena importância estratégica; Pouca interação com o usuário;

4 Estruturas Dispatcher SOLVER
Inovação Tipos de Service Desk Estruturas Local On-Site Central Off-Site Virtual Off-Site em diferentes locais Dispatcher 1º Nível Direcionador 2º Nível Acesso Remoto 3º Nível Residente ou Volante 4º Nível Especialistas SOLVER 1º Nível Solucionador – Acesso Remoto 2º Nível Residente ou Volante 3º Nível Especialistas

5 Cases IT2B Prestação de Serviços de atendimento telefônico (1º nível) e suporte técnico local (2º nível) a 3500 usuários com disponibilidade 24x7 e ferramenta de gestão de gestão de níveis de serviço própria (Tasy – ERP hospitalar); Vigência de 24 Meses; 14 Colaboradores dedicados e chamados mês; On Site – Tipo Solver Service Desk para suporte técnico do produto de certificado digital com disponibilidade 24x7 e ferramenta de gestão de níveis de serviço TOPdesk; Vigência de 36 Meses; 195 Pas, 300 Colaboradores e chamados mês; Off Site – Tipo Solver Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção com fornecimento de peças para equipamentos de informática, redes locais, softwares e aplicativos com disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h e ferramenta de gestão HP Service Manager; Vigência 60 Meses; 12 Pas, 100 Colaboradores e chamados mês; Off Site – Tipo Solver Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção com fornecimento de peças para equipamentos de informática, redes locais, softwares e aplicativos com disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h e ferramenta de gestão TOPdesk; Vigência prorrogável a cada 12 Meses; 14 Pas, 300 Colaboradores e chamados mês; Off Site – Tipo Solver

6 Service Desk - Site Barueri Service Desk - Site São Paulo
Estrutura Service Desk IT2B 35 PAs no site Barueri e 135 Pas no site São Paulo; Chamados Mês – Português, Inglês e Espanhol IPBX com opção de URA, DAC, roteamento de ligações e gravação de chamadas (opcional); Redundância de Nobreak e Gerador; Redundância de IPBX; Redundância de Banda de Internet; Disponibilidade superior a 99,5% com 2 testes anuais de contingência Service Desk - Site Barueri Service Desk - Site São Paulo

7 Ferramentas de Gerenciamento de Níveis de Serviço TOPdesk
100% baseado na web; Software aderente a necessidade de cada cliente; Service Desk descentralizado; Integração total com seu ambiente de trabalho ; Implementação avançada dos processos do ITIL: Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Configuração; Base de Conhecimento Integrada; Portal de Auto Atendimento; Pesquisa de Satisfação; Catálogo de Serviços.

8 TOPdesk x HP Service Manager
Diferenças

9 Maturidade Service Desk IT2B
Treinamentos e Certificações Processos e Procedimentos Operacionais Base de Conhecimento Gerenciamento Cases de Sucesso

10 Vantagens Service Desk
IT2B SPOC Software de Gestão (ITIL Compliance) Nobreaks Base de Conhecimento Integrada Gravação 100% das ligações Service Desk Continuity Center (SDCC) Disponibilidade > 99,5% Know-How (Cases) Redundância para Transbordos Alto Índice de Maturidade (Certificações) GOPV KPIs Melhores Práticas ITIL / HDI Gerenciamento dos Níveis de Serviço SLAs Gerenciamento Único

11 Vantagens Service Desk
Implantação Formar Equipe do Projeto Medição do Progresso das Atividades Capacitação sobre Projeto e Escopo Início da transição com Gestão Operacional de Pós-venda Levantamento de Informações Acompanhamento do Cronograma Elaboração do Cronograma do Projeto Garantia de Qualidade, Custos e Tempo Formulação de Processos Processo de Melhoria Contínua

12 Vantagens Service Desk
Gestão Operacional Pós-Venda Gestão do Contrato; Gerenciamento dos Níveis de Serviço SLAs; Gerenciamento dos KPIs; Apresentação do Book de indicadores; Monitoramento dos Chamados; Pesquisa de Satisfação; Manter a estabilidade técnica- operacional; Manter o ciclo de melhoria contínua; Atuar em desvios e contingências; Ser um elemento facilitador – Focal Point.

13 4Ps Gestão Operacional de Pós-venda
Gestão de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros Pessoas Produtos Equipe treinada – técnica e comportamental – comprometida e comunicada de suas responsabilidades e papéis Ferramentas e tecnologias que podem auxiliar na implementação, execução e gerenciamento do ambiente 4Ps Conjunto de atividades combina das para se atingir um objetivo, tais como fluxos de atendimento e procedimentos operacionais Garantia ou melhoria no serviço prestado através de parcerias alinhadas aos negócios Processos Parceiros

14 TI Verde KIT personalizado para toda a equipe de Service Desk;
KIT personalizado para toda a equipe de Service Desk; As canecas e os squeezes confeccionados com porcentagem de fibra de coco; Redução de 30% do uso de plástico em cada item; As fibras coco demoram de 8 a 20 anos para se decompor, enquanto o plástico pode levar de 200 até 450 anos; As camisetas foram confeccionadas a partir de garrafa PET, sua composição possui 50% de algodão e 50% de garrafa PET;

15 Obrigado! Ricardo Nunes Gerente Pré-Vendas – Outsourcing de TI
Telefone Fixo (11) Ramal 5564 – Celular (11)