CARACTERIZAÇÃO DO TEMA DE TESE Rosely Antunes de Souza Prof. Mayerle Setembro 2006.

Apresentação em tema: "CARACTERIZAÇÃO DO TEMA DE TESE Rosely Antunes de Souza Prof. Mayerle Setembro 2006."— Transcrição da apresentação:

1 CARACTERIZAÇÃO DO TEMA DE TESE Rosely Antunes de Souza Prof. Mayerle Setembro 2006

2 CONSTRUÇÃO DE ESCALAS DE HORÁRIOS DE ATENDENTES EM CENTRAIS TELEFÔNICAS DE ATENDIMENTO

3 Descrição do problema empresas que possuem central telefônica de atendimento a clientes ou usuários necessitam prever as chamadas em cada dia. elaborar a escala de horários de seus atendentes de forma a atender a demanda prevista de chamadas. minimizar o número total de atendentes os horários devem obedecer às restrições contratuais.

4 Importância do tema Busca da melhoria do serviço e menores custos. Investir em busca da qualidade do serviço ou do produto. A satisfação de seus funcionários e a melhoria do ambiente social. No tocante à área de otimização e designação de horários de atendentes, as técnicas de Pesquisa Operacional podem auxiliar de forma significativa para que haja uma melhoria com relação à redução de custos e satisfação de funcionários.

5 Objetivo Geral busca de procedimentos através de técnicas de Pesquisa Operacional e Séries Temporais para construir horários de atendentes em centrais telefônicas de atendimento procurando atender de forma satisfatória a demanda de chamadas, minimizar custos e satisfazer ao máximo as expectativas dos atendentes com relação aos seus horários.

6 Objetivos especificos Prever a demanda de chamadas para cada hora do dia aplicando Séries Temporais. Estudar algoritmo matemático para o problema de Programação Inteira explorando as especificidades do problema de forma a torná-lo mais eficiente com relação ao resultado e tempo computacional.

7 Objetivos específicos Utilizar Meta-Heurísticas (Algoritmo Genético, Busca Tabu, Simulated Anneling e Algoritmo Teitz e Bart) para a elaboração da escala de horários, comparando o resultado e o tempo computacional com o algoritmo matemático. Buscar técnicas para compor as jornadas de trabalho obedecendo às especificações contratuais e designá-las aos atendentes visando à satisfação destes com relação aos seus horários de trabalho.

8 Metodologia da pesquisa Revisão Bibliográfica. Coleta de Dados pertinentes à pesquisa (empresa). Estudo e desenvolvimento das técnicas que serão utilizadas na pesquisa. Implementação e aplicação das técnicas aos dados. Análise e validação dos resultados obtidos.