Atendimento ao Cliente

Apresentação em tema: "Atendimento ao Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento ao Cliente
Curso Atendimento ao Cliente Consultor: Everton Saulo Silveira

2 Atendimento ao Cliente ATENDIMENTO AO CLIENTE
CURSO: Objetivos Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento ao cliente.

3 Grupos Nome Empresa que trabalha Formação profissional
O que mais gosta de fazer O que detesta fazer Outros cursos que já participou Expectativa para o curso ...

4 Everton Saulo Silveira
Administração – UFSJ - Mestrando em Gestão de Empresas - MBA – Gestão de Negócios e Marketing - Master Practitioner em Programação Neurolingüística - Trainer em Jogos de Empresas - Membro do Rede EmprendeSur - Consultor de Marketing do Sebrae MG

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6 “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica”.
Leitura do texto Atividade 1 “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica”. Página 13

7 Atender bem X Tratar bem
Diferença entre: Atender bem X Tratar bem

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9 Apostila Leiam cada uma das quinze situações apresentadas e assinalem:
T (para mau tratamento) ou A (para mau atendimento). Página 16

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12 Página 20

13 O caso do médico no consultório:
O médico trata de seus pacientes, a clínica faz o atendimento.

14 1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de:
- Tratamento rude 48,7 % - Falta de atenção 19,2 % - Produto melhor 18,5 % - Produto mais barato 13,6 % Fonte:

15 2. E o que fazem os clientes insatisfeitos:
- 80% dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam. - A maioria procura outro fornecedor. - Muitos não reclamam porque não sabem onde reclamar. Fonte:

16 3. Ou ainda - Cada cliente satisfeito conta para, em média, outras 5 pessoas. - Cada cliente insatisfeito conta para, em média, outras 17 pessoas. Fonte:

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18 Apostila “As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento”. Marque as habilidades que você precisa desenvolver. Página 27

19 Página 33 Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Sindrome de normas
OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Sindrome de normas Jogo de responsabilidade Página 33

20 Os 7 pecados no atendimento
ATIVIDADE 3 Marque com um X quais os pecados cometidos em cada caso. Página 37

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22 O CASO DA CERVEJA Atividade 4
Ler o texto e marcar com um X no quadro da atividade (Atendimento – Satisfação – Encantamento) Obs.: Não existe resposta certa ou errada. Página 43

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26 Página 46 Cerveja é o básico esperado, o restante é o valor agregado ao produto. Alerte para o fato de que pequenos detalhes também podem ser interpretados como valores agregados: o cesto de lixo limpo no banheiro, vagas de estacionamento demarcadas com faixas amarelas pintadas no chão, um saquinho para as compras com alças resistentes etc.

27 ATIVIDADE 6 Quanto custa agregar valor? Página 49

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33 Página 55

34 Defensivo x Assertivo x Agressivo
Atividade Comportamentos: Defensivo x Assertivo x Agressivo Página 56

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36 Dramatização 4 Grupos

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39 Página 58

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45 TEXTO A OFICINA Página 63

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47 Página 68

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49 Página 70

50 “Se todos nós fizéssemos as coisas de que somos capazes, ficaríamos espantados com nós mesmos.”
Thomas Edison

51 Bruna e Adriana Lívia e Matheus Página 71

52 Página 71

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54 Página 79

55 Diretrizes para o tratamento de reclamações
Páginas – 79 –

56 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Página 81

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