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Comandatuba, 02 de abril de 2005. 2 Visão Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico e social.

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1 Comandatuba, 02 de abril de 2005

2 2 Visão Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico e social do país. Missão Representar os seus associados, objetivando a melhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e das suas relações com a sociedade, contribuindo assim para o desenvolvimento econômico e social do País. Valores Valorizar as pessoas Promover valores éticos, morais e legais Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade social Defender o livre mercado e a livre concorrência Atuar com profissionalismo e transparência Valorizar a diversidade A FEBRABAN

3 3. Mercado Bancário Dimensões e Desafios Alta competitividade Forte atuação: instituições públicas, privadas, nacionais e estrangeiras Mercado enorme 72 milhões de correntistas 62 milhões de poupadores 98 milhões de cartões de débito 48 milhões de cartões de crédito 9,7 milhões internet bank 23,5 bilhões de transações/ano Produtos Serviços Leque amplo e complexo: conta corrente, investimentos, crédito, previdência, capitalização Investimentos expressivos em tecnologia e treinamento Sistema de pagamentos e recebimentos – Benefícios para a sociedade

4 4 Mercado Bancário Dimensões e Desafios Canais de atendimento Variedade e tecnologia: mais de 67 mil pontos de atendimento mais de 128 mil caixas eletrônicos Ambiente em mutação Maiores demandas econômicas, ambientais, sociais e culturais Clientes exigentes

5 5 Empresa Bradesco Natura Banco do Brasil Skol Petrobras Brahma Unibanco Antarctica Real Embraer Sadia Valor em Valor em Itaú Respeitabilidade Valor em O valor das marcas

6 6 Relações com os clientes Éticas Transparentes Duradouras Objetivos dos bancos Construção de uma cultura Respeito ao consumidor Aprendizado contínuo com o cliente Atender bem: inteligência e respeito

7 7 Competitividade e o respeito ao consumidor Responsabilidade social nas relações de consumo Excelência no atendimento Fatores críticos Preço Qualidade de serviços

8 8 Imagem Atendimento Valor percebido Grau de satisfação Fidelidade Qualidade percebida dos produtos e serviços Respeito ao consumidor Sustentabilidade

9 9 Respeito ao consumidor e seus fundamentos Código de Defesa do Consumidor Resolução 2878 do CMN Normas do Sistema Financeiro Valores culturais das instituições

10 10 Áreas de atenção Processos Sistemas de atendimento Métricas de qualidade Informações Contratos Desenvolvimento das equipes Alinhamento organizacional

11 11 Conhecendo o cliente Mais de 400 pesquisas e 6 milhões de clientes pesquisados em 2004 Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston Pesquisas de mercado Institucional / Marca Posicionamento - PIF, Top of Mind Produtos e serviços Comunicação Satisfação de clientes Qualidade do atendimento nos canais agência, call center, internet banking Internas - Clima organizacional

12 12 Agência - Cliente procura a agência para solucionar seu problema ou insatisfação Canais diretos aos clientes: Telefone - SAC Internet ( ou chat) Ouvidoria Bacen Procon Imprensa Ministério Público Poder Judiciário Ranking Canais Internos Canais Externos Serviços de apoio aos clientes Sistema de Ouvidoria Interna Aprendizado Melhoria Fidelização Imagem Oportunidades

13 13 Atendimento ao cliente HSBC Alô Bradesco Atendimento ao cliente RealCentral de soluções Santander Banespa Bank Boston por telefone Itaú Bankfone – Apoio a clientes Internet – Fale Conosco BB Responde Telefone 30 horas Serviços de apoio aos clientes Ouvidoria Caixa

14 14 Programa Atendimento Estrela Academia ABN AMRO Real Horário Ampliado de Atendimento Programa Qualidade Corporativa Treinet - Programa Bradesco Atendimento Programa Multiplicação de Conhecimentos Programas para o bom atendimento Programa A+ - Melhoria da Satisfação de Clientes Qualidade Total de Agências

15 15 As manifestações dos clientes Reclamações % Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston Canais externos Canais internos Cartão de Crédito 30 Conta-corrente Renegociação de dívidas Empréstimos e financiamentos Cheque Conta-corrente 16 Atendimento pessoal + telefônico 14 Seguros Tipo% % Obs: Legislação x Fraudes

16 16 Resultados Reclamações por 100 mil/média mês Bancos: Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú, Unibanco, ABN Real, Santander Banespa e Nossa Caixa (Procon) Índice de Reclamações - média mensal "Os bancos mudaram seus procedimentos e melhoraram muito a forma de atender o consumidor. Essa postura, ajudou a melhorar muito a performance do setor no ranking de reclamações do Procon SP." Gustavo Marrone, Diretor Executivo do Procon SP, em Procon SP Bacen

17 17 Iniciativas recentes da Febraban Reuniões de trabalho com entidades do Sistema de Defesa do Consumidor Câmara Técnica Procon SP (em andamento) Seminário anual de atendimento bancário (6 edições) Guia Você e Seu Banco, Manual de Acessibilidade – Agências bancárias (Atendimento a PNEs) Guia de Segurança - Fraudes Eletrônicas Workshop com envolvidos sobre temas específicos – (cheque, exemplo)

18 18 Acesso ao Crédito Iniciativas do sistema bancário Crescimento de 17,6% no volume de crédito em 2004 Lançamento de cartões de crédito para baixa renda Financiamento de veículos populares usados Crédito facilitado para trabalhadores, aposentados e pensionistas Microcrédito, destinado ao empreendedorismo

19 19 Prestação de serviços Iniciativas do sistema bancário Correspondentes bancários, Banco Postal Contas simplificadas Arrecadação e pagamentos Contas para Jovens e Universitários Ouvidorias para atender o cidadão Acesso ao uso dos canais alternativos Transparência, orientação e clareza das informações prestadas aos consumidores

20 20 Atendimento Contratos Otimização das filas Qualidade da informação Confiabilidade no serviço Treinamento dos bancários Melhoria das estruturas físicas e acessibilidade das agências Iniciativas do sistema bancário

21 21 Agenda dos bancos brasileiros Compromisso com o desenvolvimento: econômico, ambiental, social e cultural Expansão do crédito Valores: ética, transparência, integridade Governança corporativa Valorização das pessoas e a realização profissional das equipes Práticas de cidadania e voluntariado Busca da excelência no atendimento e respeito ao cliente

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