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Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública Experiência da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Isabel Catarina Abreu Rodrigues.

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Apresentação em tema: "Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública Experiência da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Isabel Catarina Abreu Rodrigues."— Transcrição da apresentação:

1 Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública Experiência da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Isabel Catarina Abreu Rodrigues 29 de Julho de 2005

2 Resumo Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE)

3 Conselho Regional da Qualidade Metrologia Certificação Dinamização da Qualidade Grupos dinamizadores da Qualidade - APQ Projecto Pró-Q Madeira – Altitude de Qualidade Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira

4 Estratégia Regional para a Qualidade Missão: Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos Madeira: Região de Excelência referenciada a nível Nacional e Internacional (5 anos) Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira

5 Diagnóstico da Situação Actual: Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAM Os principais aspectos críticos identificados nos esforços de implementação da qualidade assentam essencialmente na dificuldade em: Partilhar, comungar e trocar experiências Compatibilizar necessidades de uma mudança com a história e tradição Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira

6 Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas, carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de uma perspectiva integradora Conseguir que os agentes económicos assumam, por si sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento da qualidade na RAM Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira

7 Plano Integrado de Acção 1. Barómetro Regional da Qualidade 2. Realização de um conjunto de acções de benchmarking dentro e fora da região 3. Formação de um número adequado de especialistas em matéria da gestão da qualidade 4. Realização de Olimpíadas da Qualidade em escolas da região 5. Promover a certificação de produtos.

8 6. Modernização e simplificação da Administração Publica, através da implementação de lógicas de workflow, com a digitalização progressiva da informação entrada nos serviços e sua circulação entre serviços através de meios electrónicos 7. Criação de um sistema de Reconhecimento de Boas Práticas na RAM em Qualidade, Ambiente, e Segurança e Saúde do Trabalho Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira

9 8. Preparação de Directório Regional que identifica Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM 9. Definir e dar a conhecer documento com identificação de princípios básicos e linhas orientadoras da qualidade na RAM Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira

10 Conclusões A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de Excelência A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento que decorre da sua insularidade A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da qualidade, exigência, optimismo e cooperação Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira

11 Vectores de Actuação 1. A necessidade de instrumentos reguladores da actividade económica 2. O carácter interventor do estado enquanto agente dinamizador da economia 3. A Qualidade O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia

12 Missão A Missão da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) consiste em assegurar de uma forma directa e integrada a execução das políticas da Vice- Presidência, o fomento de relações interactivas com os agentes económicos e com outras políticas públicas, assegurando para o efeito o estudo, a concepção, a preparação da decisão, a execução e o acompanhamento das políticas específicas definidas no âmbito dos sectores do Comércio, Indústria e Energia. O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia

13 Projectos a decorrer: Acreditação do Laboratório de Metrologia da Madeira Certificação da Direcção de Serviços da Indústria Projecto Formulários/Serviços On-Line Apresentação de candidatura ao reconhecimento Comitted to Excellence da EFQM O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia

14 Directora Regional Dra. Isabel Rodrigues DR Gabinete da Qualidade Gabinete de Coordenação dos Assuntos Processuais Dr. Carlos Reis Gabinete Jurídico Direcção de Serviços de Gestão Dra. Maria Luísa Órfão Direcção de Serviços de Energia Eng.º Orlando Andrade Direcção de Serviços do Comércio Dr. Alcindo Andrade Direcção de Serviços da Indústria Eng.º João Coelho Divisão de Estudos e Planeamento Divisão da Qualidade Industrial Divisão de Geologia e Minas Divisão de Fomento e Licenciamento Industrial Divisão de Utilização Racional de Energia Divisão de Combustíveis Divisão de Energia Eléctrica Divisão de Gestão Financeira e Organização de Recursos Humanos Divisão de Operações de Comércio Externo Divisão de Concorrência e Preços Divisão de Registo e Licenciamento Comercial GCAP GQ GJ DSGDSCDSIDSE DEP DOCE DCPDGM DQIDURE DC DRLCDFLIDEE DGFORH Nível Committed to Excellence do Modelo EFQM Certificação com base na ISO 9001/ 2000 Acreditação do LMM

15 Motivações para o SGQ Reconhecimento de necessidade de mudança Sistematização das actividades Melhoria dos processos de comunicação interna / fluxos de comunicação Identificação de oportunidades de melhoria Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

16 Visão A DRCIE pretende ser vista como um organismo de referência na execução das políticas do Governo Regional nos domínios do Comércio, Indústria e Energia, que actua junto das empresas, cidadãos e a sociedade em geral de forma dinâmica e pró-activa, assegurando um excelente nível de qualidade na prestação dos serviços que lhe estão cometidos por lei e interagindo com a Sociedade no sentido de antecipar as suas necessidades e expectativas de modo a proporcionar serviços inovadores e reconhecidos como de boas práticas de gestão pública. Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

17 Politica da Qualidade Servir o Cliente da melhor forma possível!!! Estando totalmente direccionada para a satisfação do cliente, indo deste modo, de encontro às suas necessidades e expectativas e fazendo um esforço permanente no sentido de superá-las, tendo sempre por base o cumprimento integral da legislação aplicável. A Qualidade entendida como um processo de melhoria contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos colaboradores é uma das linhas chave desta política. Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

18 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Fases de Implementação 1. Sensibilização e formação (mantém-se em todo o processo) 2. Levantamento e diagnóstico 3. Concepção e desenvolvimento 4. Certificação 5. Auditorias, manutenção do Sistema e melhoria contínua.

19 Qualidade – Um vector de Modernização

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21 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Instrumentos para medição, análise e melhoria Questionário de avaliação da satisfação dos clientes e colaboradores Avaliação da satisfação da Formação Livro Amarelo reclamações Auditorias internas Desempenho de Fornecedores Relatório de não conformidades Relatórios de acções preventivas e correctivas

22 Projecto Formulários/Serviços On Line Auto–avaliação segundo a CAF simplificada

23 Projecto Formulários/Serviços On Line Grupo de auto-avaliação 5 colaboradores da DRCIE Multidisciplinar – de várias áreas e serviços De vários níveis hierárquicos da DRCIE Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a melhorar da organização Resultado: Plano de acções de melhoria

24 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM Resumidamente o processo de candidatura ao reconhecimento Commmitted to Excellence implica: A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com base na CAF; A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria em resultado da Auto Avaliação;

25 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM A prioritização das Áreas de Melhoria em função de um critério relevante para a organização; O estabelecimento de um Plano de Acção para a implementação de, pelo menos, 3 acções de melhoria; A implementação das 3 Acções de Melhoria de acordo com o planeado;

26 A validação do processo por um avaliador independente designado pela APQ, durante uma visita de um dia à organização, que será realizada em Outubro; Após a visita, se a organização for bem sucedida, é-lhe atribuído um reconhecimento europeu válido por dois anos. Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM

27 Critérios de Prioritização Melhorar o tempo de resposta às solicitações das empresas e cidadãos e outros parâmetros de desempenho; Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às empresas e cidadãos; Melhorar a competência dos colaboradores; Melhorar a capacidade de comunicação com as empresas e cidadãos; Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM

28 Acções de melhoria a implementar no âmbito da candidatura ao modelo da EFQM: Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema de Planeamento e de Definição da Estratégia Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e estabelecer Objectivos de melhoria Acção de melhoria 3: Implementar Sistema de Gestão da Qualidade

29 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM Para além destas acções procedeu-se à implementação das acções relacionadas com: Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores Usar a formação para reforçar competências dos colaboradores e a satisfação do cidadão Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e medir o seu desempenho

30 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004 Relatório de avaliação referiu em termos globais: É notável o comprometimento da equipa de dirigentes em todo o processo e em todas as iniciativas. Esta forma de estar é transmitida a todos os colaboradores, sentindo-se o envolvimento de todos no processo de melhoria contínua. DRCIE – 1ª entidade a nível Nacional e Regional reconhecida pelo nível Committed to Excellence do Modelo EFQM

31 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Principais dificuldades Tempo e espaço requerido Compreensão dos processos Elevado n.º de documentos Descrição real das actividades

32 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Factores de sucesso Empenho de todos os colaboradores na implementação das boas práticas Motivação Desenvolvimento de novas competências Grupo pequeno e coeso Equipa jovem e dinâmica

33 Renovação da cultura da organização Trabalho em equipa Reconhecimento do trabalho efectuado Melhoria da comunicação Criação de novas Metodologias de trabalho Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

34 Em suma Qualidade é hoje uma importante ferramenta para a competitividade Regional e para a produtividade da Administração Pública Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade não é fácil, não é rápido, exige persistência, paciência, ponderação e o real empenho e envolvimento de todos.

35 Se não sabemos para onde vamos todos os ventos são favoráveis. Um mapa de nada nos servirá, se não sabemos para onde queremos ir. ditado chinês


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