Logística Empresarial

Apresentação em tema: "Logística Empresarial"— Transcrição da apresentação:

1 Logística Empresarial
Sistemas de Administração da Produção Logística Empresarial Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros

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3 Logística Integrada

4 O modelo do ciclo do Pedido

5 Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista Satisfação Longo Prazo x LUCRO Entusiasmo Surpreender o consumidor, criando novas necessidades e expectativas. Lealdade Construir uma relação de lealdade com o consumidor através de marcas, produtos e canal de distribuição. Consumidor confia e acredita no que é oferecido. Satisfação Entender e satisfazer as necessidades e expectativas mais importantes dos consumidores

6 ERP – CRM – SCM (Integração)
Marketing GRH GQ ERP Gestão de processos admin./operacionais internos Fornecedor Cliente SCM APS Planejamento de produção SCM Shop Floor Automation Supervisory Control

7 SCM PREMISSAS - Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas - Compartilhamento de Informações - Troca de informações sobre estoques ESCOPO ORIGINAL Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final

8 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS Fornecedores Distribuidores Consumidores Fabricante Varejistas FLUXO DE INFORMAÇÕES

9 SCM Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores - Aumento de Competitividade - Ciclo de vida dos produtos cada vez menor - Tecnologia - Risco reduzido ou compartilhado Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida: - Confiança - Relações de longo prazo - Compartilhamento de informações - Forças individuais da organização

10 SCM Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991 1,200 - 1996 900 Número de Fornecedores 600 300 A (IBM) B C D E Empresas

11 SCM Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta: Presidente % % Vice-presidente executivo Vice-presidente sênior ou conselho Vice-presidente financeiro Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura Vice-presidente Materiais/Logística Vice-presidente de Engenharia Vice-presidente Administrativo Outros Total % %

12 Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor Segmentação do Mercado Foco/Seleção de Posicionamento do Valor 2. Fornecer o Valor Desenvolvimento do Produto Estabelecimento do Preço Logística Interna Produção Logística Externa Distribuição de Serviços 3. Comunicar o Valor Força de Vendas Promoção de Vendas Propaganda

13 Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor Segmentação do Mercado Foco/Seleção de Posicionamento do Valor 2. Fornecer o Valor Desenvolvimento do Produto Estabelecimento do Preço Logística Interna Produção Logística Externa Distribuição Desenvolvimento de Serviços 3. Comunicar o Valor Força de Vendas Promoção de Vendas Propaganda

14 Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema Cadeia de Valor Fornecedor Indústria Varejo Matéria - prima Consumidor Inovação Desenv. Marcas. I Valor custo II Reduções Internas de Custo

15 Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema Cadeia de Valor Fornecedor Indústria Varejo Matéria - prima Consumidor IV Customizações Integradas Valor Custo III Redução de Custos Integrada

16 Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 1994 1995 1997 1998 1999 2000 2002* (escala 0 a 100%) Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000 Produto Preço Serviço ao Cliente Promoção e Propaganda

17 Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Cliente Fornecedor Comunicação Externa com Clientes Gap 4 Gap 2 Gap 3 Conhecimento das Expectativas dos Clientes Especificação do Serviço Serviço Entregue Serviço Percebido Gap 5 Serviço Esperado Gap 1 Suprimento Produção Serviço ao Cliente Satisfação do Cliente Serviço Percebido = Esperado

18 Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Inteligência de Serviços Especificação Implementação Qualidade Comunicação

19 Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Diferenciados EDI Paletização Cross-Docking Ressuprimento Contínuo etc. Serviço Básico Disponibilidade Performance Operacional Confiabilidade

20 Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de Indicadores de Performance Diagnóstico de Causas de Ineficiência Definição de Planos de Ação/Projetos Implantação das Ações e Projetos Sistemas de Indicadores de Performance Agenda de trabalho Organização e liderança Comprometimento Execução

21 Desenvolvimento de Serviços – INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho... Modelo Diamante Cliente Empresa Key Ac. Manager Comercial Category Management Marketing Negócio Estratégico construindo o diálogo Vendedor Comprador Informática Sistemas Distribuição Logística Customer Service Estratégia Multifuncional coordenada pelos Diretores

22 O Ciclo do Pedido XPAFE Alocação eXtração Processamento Faturamento
Negociação Processamento Alocação Estoque XPAFE Alocação eXtração Processamento Faturamento Entrega Entrega Picking / Carregamento / Faturamento

23 Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar quanto produzir e comprar quando produzir e comprar com que recursos produzir

24 O papel dos sistemas de planejamento e controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva Planejar os materiais comprados Planejar os níveis adequados de estoques Programar atividades de produção Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação dos recursos e das ordens Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente e cumprí-los Ser capaz de reagir eficazmente

25 Competitividade Custo percebido pelo cliente Velocidade de entrega
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais valorizam: Custo percebido pelo cliente Velocidade de entrega Confiabilidade de entrega Flexibilidade das saídas Qualidade dos produtos Serviços prestados ao cliente

26 Dinâmica do processo de Planejamento

27 Planejamento Hierárquico

28 Incertezas de previsão aumentam com o horizonte
As incertezas das previsões aumentam com o horizonte previsão tempo

29 Previsão das vendas de sanduíche

30 O conceito de hierarquia de decisões de planejamento.
mês 1 mês 12 mês 3 mês 2 sem 1 sem 2 sem 3 sem 4 sem 5 sem 6 sem 11 sem 12 Longo prazo Médio Curto Curtíssimo seg ter qua qui sex sab Famílias Produtos Componentes Operações desagregação

31 Origem O surgimento da logística se confunde com a origem da atividade econômica organizada, onde existia estoque, armazenagem e transporte. A logística passou a diminuir a diferença entre a produção e a demanda. O conceito de logística foi utilizada pelas Forças Armadas norte-americanas durante a Segunda Guerra Mundial.

32 Evolução da logística O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos agentes da cadeia Estudo da demanda Compras Planif. de pedidos Planif. de produção Planif. de materiais Armazenagem TRANSPORTE Manip. Materiais Invent. Prod. Acabados Planif. De distribuição Processo de pedidos Embalagem industrial Serviço ao cliente Fragmentação Integração parcial Integração total Administração de materiais Distribuição Física Logística Integrada Evolução da logística a partir de 1960 Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia de Logística Integrada

33 Subsistemas de Abordagem Logística
Administração de Materiais: Compreende o agrupamento de materiais de várias origens e a coordenação dessa atividade com demanda de produtos ou serviços da empresa. Distribuição Física: É o transporte eficiente de produtos acabados ao final da linha de produção até o consumidor, incluindo em alguns casos o transporte de matéria-prima da fonte de suprimento ao início de produção.

34 GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Logística - Amplitude A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos para os clientes Logística de aquisição Logística de produção Logística de distribuição COMPRAS PRODUÇÃO VENDA E DISTRIBUIÇÃO F C Fornecedores de segunda camada de primeira EMPRESA Clientes (atacadista) (varejista) de terceira (consumidor) . Logística de aquisição Logística de produção distribuição LOGÍSTICA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Fluxo de serviços Fluxo de informações Legenda: Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.

35 Logística - Definição “A logística é o processo de elaboração, implementação e controle de um plano que serve para maximizar, da produção ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados, produtos acabados e informações; tudo isso conforme às exigências dos clientes” (Council of Logistics Management – EUA) “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de compras de matérias-primas, operações de produção e transformação, controle de materiais e processos, bem como produtos acabados, compreendendo também todo o gerenciamento de transporte e distribuição de produtos destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh Ching)

36 Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS MUDANÇAS ECONÔMICAS Tecnologia de Informação Hardware Software Globalização Aumento das incertezas econômicas Proliferação de produtos Menores ciclos de vida de produtos Maiores exigências de serviços Otimização do projeto de sistema logístico Gestão integrada dos diversos componentes logísticos Transforma a logística em uma atividade estratégica, uma ferramenta gerencial, uma fonte potencial de vantagem competitiva LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial

37 Razões do Interesse pela Logística
Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos aos serviços de transporte e armazenagem. Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de tratar eficientemente a massa de dados necessária para a análise de um problema logístico. Mudanças de mercado e de canais de distribuição, especialmente para bens de consumo Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a responsabilidade de administração dos estoques para os fabricantes Complexidade crescente da administração de materiais e da distribuição física, tornando necessários sistemas mais complexos.

38 Logística de Transporte
O transporte é o principal componente do sistema logístico. Sua importância pode ser medida através de pelo menos três indicadores financeiros: custos, faturamento, e lucro. O transporte representa, em média, 60% dos custos logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos, mais que o dobro do lucro. Além disso, o transporte tem um papel preponderante na qualidade dos serviços logísticos, pois impacta diretamente o tempo de entrega, a confiabilidade e a segurança dos produtos.

39 Logística de Transporte
Desde os tempos coloniais os setor de transportes tem sido um desafio para o Brasil, em razão do tamanho e da topografia do País. Este desafio está cada vez maior: adotar um conduta sistemática para planejar e implementar um sistema integrado nacional de transporte de superfície, por rodovias, ferrovias e por meio fluvial.

40 Logística de Transporte
Administrar o transporte significa tomar decisões sobre um amplo conjunto de aspectos. Estas decisões podem ser classificadas em dois grandes grupos: Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos impactos de longo prazo, e se referem basicamente a aspetos estruturais Decisões Operacionais: São geralmente de curto prazo e se referem às tarefas do dia a dia dos responsáveis pelo transporte.

41 Logística de Transporte
Basicamente são quatro as principais decisões estratégicas no transporte: Escolha de Modais Decisões sobre Propriedade da frota Seleção e negociação com transportadores Política de Consolidação de Cargas

42 Logística de Transporte
Decisões operacionais de curto prazo, podemos destacar: Planejamento de embarques Programação de veículos Roteirização Auditoria de Fretes Gerenciamento de Avarias

43 Escolha de Modais São basicamente cinco os modais de transporte de carga: Transporte Rodoviário Transporte Ferroviário Transporte Aquaviário Transporte Dutoviário

44 Transporte Rodoviário
O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um crescimento de mais de 300% em duas décadas Hoje são transportados 85% da população e dos produtos brasileiros Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a economia de combustível e métodos para aumentar a utilização dos equipamentos Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e consumo de combustível) Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.

45 Transporte Ferroviário
Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de combustível enquanto comparado com o rodoviário. Tem uma abrangência menor que o rodoviário, entretanto, alguns projetos especiais têm sido implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga as áreas de extração das minas de aço com as de siderurgia e portos na região costeira do sudeste. As ferrovias, que transportam mais carga que todos os outros modais, devem melhorar sua administração para atender às demandas do futuro. Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no futuro.

46 Transporte Aquaviário
Também dependerá da tecnologia para incrementar sua produtividade A carga e descarga é com certeza o aspecto mais custoso para esse tipo de transporte. O manuseio é o procedimento de custo elevado no caso de pequenas unidade de movimentação manipuladas manualmente. A conteinerização deve continuar a expandir-se no transporte internacional.

47 Transporte Dutoviário
Utilizado para o transporte de líquidos, sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos tecnológicos deverão ser implantados na operação de dutos.

48 Decisões sobre Propriedade da frota
O processo decisório deve considerar além do custo e da qualidade do serviço, a rentabilidade financeira das alternativas. Tamanho da operação de transporte (quanto maior, maior a possibilidade de que a utilização de frota própria seja mais atraente do que a utilização de terceiros) Capacitação interna para planejar, operar e controlar, seja cada dia mais decisiva para o desempenho da operação

49 Seleção e negociação com transportadores
No caso de terceirização observar: confiabilidade, preço, flexibilidade operacional; flexibilidade comercial, saúde financeira, qualidade de pessoal operacional e informações de desempenho.

50 Consolidação de cargas
Buscar trabalhar com grandes volumes, utilizando os maiores veículos possíveis, a plena capacidade, é um dos principais mecanismos para reduzir os custos de transporte. Postergar os embarques para uma determinada rota, até que haja carga suficiente para atingir a capacidade máxima do veículo ao cliente, tanto no que diz respeito ao prazo de entrega, quanto à consistência destes prazos.

51 Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar valor por meio dos serviços prestados. Produto Praça Serviço Ao Cliente Processamento de pedidos Preço Promoção Compras ou vendas Estoques Transporte Armazenagem Modelo conceitual de logística integrada

52 Logística integrada: conceito
Continuação Conceito de composto mercadológico (marketing mix) Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos, prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento. Estrutura de Marketing Logística Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema estabelece Política de Serviço ao cliente cumpre A logística deve atender aos níveis de serviço ao cliente, estabelecido pela estratégia de marketing, ao menor custo total de seus componentes.

53 Exemplo: Wal-Mart Estratégia de marketing
Maior varejista do mundo, possuí fornecedores em todo o mundo e lojas localizadas nos Estados Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseando-se fortemente em TI. Estratégia de marketing Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme sortimento de produtos, com altíssimo nível de disponibilidade, e com o menor preço do mercado.

54 Exemplo: Wal-Mart Estratégia de logística integrada
Política de instalações/localização baseada no princípio de saturação geográfica Sistema de distribuição próprio Política de preços baixos todos os dias Relacionamento de longo prazo com principais fornecedores Uso intensivo de tecnologia de informação

55 Logística e serviço ao cliente
Pesquisas científicas têm revelado: O serviço ao cliente como uma variável de decisão de compra de crescente importância, quando comparada às variáveis, produto, preço e promoção Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao cliente requer: O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor (uso de TI) Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a clientela Resultados: Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e no desempenho logístico Capacidade de se identificar os esforços a serem desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e desertor

56 Logística no Brasil Até meados de 90  elo perdido da modernização empresarial Após este período  a logística passa por um processo revolucionário, tanto em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança explosão do comércio internacional estabilização econômica (Plano Real) privatizações da infra-estrutura Líderes no processo de modernização indústria automobilística grande varejo (ECR-Brasil) Investimentos para aprimoramento das operações logísticas processos de automação e comunicação processos de interligação e cooperação uso efetivo de código de barras uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das transportadoras rodoviárias

57 Logística no Brasil Dificuldades alta dependência do modal rodoviário
Continuação Dificuldades alta dependência do modal rodoviário segunda modalidade mais cara País % Transporte Rodoviário Brasil 61 Austrália 30 EUA 28 China 19 Carga transportada (em toneladas/Km) ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito recentes) extensão territorial (8,5 milhões de Km2) economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao longo da costa baixa oferta de profissionais com formação adequada para implementar a logística integrada.

58 Importância dos Sistemas de Informação no processo Logístico
O fluxo de informações é um elemento de grande importância nas operações logísticas. Pedidos de clientes e de ressuprimento, necessidades de estoque, movimentações nos armazéns, documentação de transporte e faturas são algumas das formas mais comuns de informações logísticas.

59 Sistemas de Informações Logísticas
Funcionam como elo que ligam as atividades logísticas em um processo integrado, combinando Hardware e software para medir, controlar e gerenciar as operações logísticas. Estas operações tanto ocorrem dentro de uma empresa específica, bem como ao longo de toda cadeia de suprimento

60 Sistemas de Informações Logísticas

61 Sistema Transacional É a base para as operações logísticas e fonte para atividades de planejamento e coordenação. Informações logísticas são compartilhadas com outras áreas da empresa, tais como, marketing, finanças, entre outras É caracterizado por regras formalizadas, comunicações interfuncionais, grande volume de transações e um foco operacional nas atividades cotidianas.

62 Controle Gerencial Este nível permite com que se utilize as informações disponíveis no sistema transacional para o gerenciamento das atividades logísticas A mensuração de desempenho inclui indicadores: Financeiros, de produtividade, de qualidade e de serviço ao cliente.

63 Apoio a Decisão Caracteriza-se pelo uso de softwares para apoiar atividades operacionais, táticas e estratégicas que possuem elevado nível de complexidade. Estas ferramentas exige que o nível de expertise dos usuários elevado para lidar com as dificuldades na implementação e utilização. Caso contrario, existe necessidade de treinamento especifico.

64 Planejamento Estratégico
As informações logísticas são sustentáculos para o desenvolvimento e aperfeiçoamento da estratégia logística. As decisões tomadas são extensões do nível de apoio a decisão. Exemplo: Decisões baseadas em resultados de modelos de localização de instalações e na análise da receptividade dos clientes à melhoria de um serviço.

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66 Logística e Comércio Eletrônico
Logística de aquisição Fornecedor EMPRESA Atacadista Varejista Portal Agregador Consumidor B2B B2C Logística de distribuição B C Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.

67 Logística e Comércio Eletrônico
Continuação Logística e Comércio Eletrônico Logística de aquisição (B2B) facilitação pelos novos modelos de e-business e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado Eletrônico) e-procurement (TradeOut.com) canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed) apoio logístico (Webb, NetEnvios) maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação baixo estoque menor custo eficiente ressuprimento facilidade de exposição das expectativas logísticas para o fornecedor melhor desempenho logístico conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de negócios melhor estruturação do sistema logístico crescimento das parcerias e alianças estratégicas logísticas (estratégia colaborativa) facilidade de implantação de uma logística integrada

68 Exemplo: Johnson Controls
Empresa Johnson Controls Atividade Fabricação de bancos para carros Cliente Montadora Ford (São Bernardo do Campo) Produto Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa Sistema de operação Just-in-time seqüencial Parceria Tranlor, empresa transportadora Produção diária 850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro) Freqüência de entrega Aproximadamente 20 entregas/dia Lead-time 120 minutos Estratégia de pontualidade na entrega 3 alternativas de percurso, uso de central de controle, disponibilidade de veículo reserva

69 Exemplo: Johnson Controls
Continuação Exemplo: Johnson Controls Bastidores da operação A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos (via computador) Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.) Johnson Controls transporta os bancos na seqüência correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados no automóvel Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.) Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.) Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.) O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto exato da montagem dos bancos na linha de produção (20 min.) Fonte: Exame 09/abril/1997

70 Logística e Comércio Eletrônico
Continuação Logística e Comércio Eletrônico Logística de distribuição no varejo (B2C) distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo custo (software, MP3) inclusão do consumidor final na cadeia de valor responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor final no comércio tradicional e nos respectivos custos aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos (transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos) aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente (grande volume de consumidores finais) inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e centros de distribuição avançados) para atender rapidamente pedidos extremamente segmentados aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de roteiro) dificuldade de se implantar uma logística integrada

71 Exemplo: Americanas.com (B2C)
Site visitas/dia 1.200 pedidos/dia (conversão 3%) Valor médio da compra: R$ 100,00 Prazo de entrega: de 7 a 15 dias Prazo para troca: 7 dias Estoque itens produtos 14 linhas de produtos Centro de distribuição (70% do estoque) Barueri – São Paulo 12.800m2 Capacidade para itens Centraliza a operação e monitora a entrega Parcerias 15 fornecedores (30% do estoque) 5 empresas para entrega (nacional) Federal Express (entrega internacional)

72 Exemplo: Americanas.com (B2C)
Continuação Exemplo: Americanas.com (B2C) Os bastidores após a compra Internauta seleciona itens que deseja comprar Autorização de pagamento Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras (localização dos itens e roteiro) Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras Produto é coletado Visor do leitor mostra localização do próximo item Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com velocidade diferenciada de trabalho Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente, endereço e conteúdo do pedido Nova conferência dos dados Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é automática – peso, volume e destino) Cliente monitora a posição do pedido pelo site O produto é entregue na casa do cliente. Fonte: Exame 26/julho/2000

73 Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Principais dimensões de avaliação do serviço ao cliente: Disponibilidade do produto Consistência do prazo de entrega Tempo médio de entrega Freqüência de entrega Informações sobre o andamento do pedido Sistema de recuperação de falhas Resolução de reclamações Políticas para casos de devolução Sistema de informação de apoio Procedimentos de cobrança Apoio pós-venda

74 Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação Empresas estabelecem mudanças logísticas na busca de uma melhoria no serviço ao cliente: Construção de estrutura própria de armazenagem (principalmente empresas virtuais) Redução de custos de transporte (escala) Redução de preço de compra Maior controle na gestão de estoque Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com Terceirização (total ou parcial) dos serviços logísticos Redução de custos Aumento da eficiência logística (empresas especializadas) Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta a porta) Superoferta.com, Gradiente

75 Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria) Redução no tempo de entrega Aumento na freqüência de entrega Siciliano + Jornal Estado de São Paulo Submarino + motoboys Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery Uso intensivo de TI Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa do cliente Contribuição para uma moderna organização logística Americanas.com, Siciliano.com Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.) Superoferta.com, Gradiente

76 Pesquisa: excelência do comércio eletrônico
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e Capitais e a revista Internet Business) Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line Item adquirido: videocassete Períodos da compra: 16 e 17 de novembro de 2002 15 de dezembro de 2002 Itens avaliados: Marca e posicionamento Produtos Preço Promoção Navegação Transação Serviço ao cliente Entrega

77 Pesquisa: excelência do comércio eletrônico
Continuação Pesquisa: excelência do comércio eletrônico Algumas constatações O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços competitivos e canais de atendimento para o cliente O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e garantias Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos, comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É preciso lidar com o pós-venda

78 Logística – dimensões da excelência
Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de serviço ao cliente - quebra de paradigma Dimensões da excelência logística Sucesso do cliente Integração interna Integração externa Processos baseados no tempo Mensuração abrangente Benchmarking

79 E-PROCUREMENT Também conhecido como compra eletrônica, é o processo de requisição de materiais diretos ou indiretos usando a Internet como o meio principal. É o processo de procura por fornecedores, realizado pelas empresas para comprar materiais, especialmente materiais indiretos. Compras ineficientes e processos redundantes são sintomas de práticas não adequadas do e-procurement

80 E-PROCUREMENT É uma solução altamente eficaz para pequenos e médios empresários. É um excelente exemplo de como o ambiente de internet pode ser utilizado em sistemas fechados, gerando redução de custos e de erros de processos, além de ampliar oportunidades de negócios. É um portal de compras fechado, onde fornecedores e compradores se relacionam para efetuar negócios mediante regras pre-definidas.

81 Objetivos do E-Procurement
Permite reduzir custos de processos de pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com um resultado de fluxos de aprovação rápidos, bem como, uma comunicação assíncrona e rápida com os fornecedores, eliminando assim, faxes, chamadas telefônicas e preenchimento de formulários. Facilitar o acesso dos funcionários a processos de compra através do auto-atendimento Elevar as realizações de compras eficientes a uma posição estratégica dentro da organização.

82 Funções do E-procurement
É um processo que começa com a necessidade de compra e só termina com o pagamento. Trata dos processos completos de aquisição de bens e serviços pela empresa por meio eletrônico. Tendo função de aproximar Fornecedores e Compradores

83 Fluxo de Aplicação de E-Procurement

84 Benefícios do E-procurement
Melhoria do processo de comunicação entre a organização e os fornecedores; Recebimento de dados melhorados que retrata com exatidão as despesas da organização Redução da logística interna no tratamento do material ou serviços adquiridos; Processo de aprovação transparente para o requisitante; Redução significativa das tarefas administrativas da compra;

85 Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de pagamentos de requisições de compra; Redução dos custos administrativos e operacionais; Redução dos erros de processamento de requisições e respectivas informações de contabilidade Menor risco no investimento.

86 As mudanças são muitas, mas ainda existem grandes barreiras a serem vencidas na logística.