HETEROGENEIDADE Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo.

Apresentação em tema: "HETEROGENEIDADE Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo."— Transcrição da apresentação:

1 HETEROGENEIDADE Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo

2 HETEROGENEIDADE Porque é um problema?
Serviços raramente permitem correções durante o processo

3 HETEROGENEIDADE A variação ocorre De empresa para empresa
De provedor para provedor dentro de uma mesma empresa De cliente para cliente com o mesmo provedor

4 HETEROGENEIDADE Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço Se um funcionário estiver em um dia ruim...

5 HETEROGENEIDADE Principal dificuldade Falta de padronização
Gera uma boa oportunidade de customização

6 HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Duas propostas aparentemente opostas: Customização Padronização

7 HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Envolvimento de cliente e provedor no processo é fator facilitador É mais fácil customizar quando o cliente dá instruções

8 HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Contrapartidas Resultado exatamente de acordo com as especificações do cliente Nem sempre de acordo com as necessidades! Maior necessidade de tempo para produção Preços mais altos = maior margem de lucro Necessidade de identificar os limites de preço e tempo aceitáveis para o cliente

9 HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro por cliente e não no volume

10 HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Objetiva produzir um serviço consistente com o anterior Treinamento ajuda mas não é o bastante Substituir trabalho humano por máquinas

11 HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES

12 HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Minimiza o tempo de contato com o cliente Minimiza as variações de qualidade = consistência no desempenho Resulta em diminuição de preços