Ir p/ primeira página CRM Customer Relationship Management Atendimento e Gestão É um Software multi- usuário e multi-tarefa de agendamento, organização.

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1 Ir p/ primeira página CRM Customer Relationship Management Atendimento e Gestão É um Software multi- usuário e multi-tarefa de agendamento, organização e acompanhamento de compromissos. Riviera Informática

2 Ir p/ primeira página Riviera Informática Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management Os diversos níveis hierárquicos, usuários do Software, se relacionam através dos conceitos de ocorrência e providência, onde a ocorrência é um fato (uma solicitação) e a providência é uma atitude (atribuição de responsabilidade e execução).

3 Ir p/ primeira página Riviera Informática A implantação se inicia pelo cadastro de ÓRGÃOS E CONTATOS, onde são definidos os CLIENTES, os CONTATOS e os níveis hierárquicos e de permissionamento. Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management

4 Ir p/ primeira página Riviera Informática No cadastro de CLIENTES são definidos principalmente a hierarquia e o Responsável. Esse cadastro deve anteceder o cadastro dos CONTATOS, que se utiliza do perfil hierárquico do CLIENTE. No cadastro de CONTATOS são definidos todos os usuários do Software e Solicitantes de Serviços, Código Identificador, Telefone, Ramal, Email, Senha, Função, Nível Hierárquico e Nível de Atuação. Duas outras guias completam o cadastro de CLIENTES com o registro dos EQUIPAMENTOS por LOCALIDADE e os seus INTERESSES, o que permite a seleção do CLIENTE em MALA DIRETA, via Etiqueta ou Email. Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management

5 Ir p/ primeira página Riviera Informática Quando uma OCORRÊNCIA é criada, através de uma SOLICITAÇÃO, via HELP DESK, manualmente ou através de um Email, são definidas as suas características : ROTINEIRA/PERIÓDICA; DATA; PRAZO; INTERVENÇÃO; MODALIDADE; LOCALIDADE; EQUIPAMENTO (se for o caso) associado; RESPONSÁVEL pela PROVIDÊNCIA; DESCRIÇÃO sucinta da SOLICITAÇÃO e ANEXOS. Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management

6 Ir p/ primeira página Riviera Informática Nesse momento, além do RESPONSÁVEL pela PROVIDÊNCIA, outros interessados podem ser notificados. Aqueles pertencentes à mesma LOCALIDADE e os superiores Hierárquicos. Também podem ser anexados e digitados documentos do Windows, o que permite a total integração das OCORRÊNCIAS com documentos associados. Então, o SOLICITANTE recebe um número de PROTOCOLO para o acompanhamento da SOLICITAÇÃO. Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management

7 Ir p/ primeira página Riviera Informática USUÁRIO Quando um USUÁRIO, através de sua SENHA de acesso, abre o Software, automaticamente são apresentados os seus compromissos, recentemente gerados (que não esteja ciente) e aqueles com o PRAZO para o atendimento EXPIRADO. O Software possibilita consultas diversas : genéricas ou agrupadas, de forma a ampliar ou restringir a pesquisa. O Resultado é apresentado, como no Windows Explorer, dispondo as Ocorrências organizadas, Hierarquicamente, para apresentação em tela, impressora e envio de Email. Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management

8 Ir p/ primeira página Riviera Informática Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management Dependendo do Nível de Acesso o USUÁRIO terá permissão para modificar o PRAZO, o RESPONSÁVEL, a SITUAÇÃO, a INTERVENÇÃO, a MODALIDADE, o EQUIPAMENTO, documentar a PROVIDÊNCIA, notificar outros interessados e criar um HISTÓRICO para o acompanhamento.

9 Ir p/ primeira página Riviera Informática Um recurso interessante para aqueles com permissão “MASTER” é a possibilidade de criar várias DERIVAÇÕES da SOLICITAÇÃO, redefinir a SOLICITAÇÃO DERIVADA e atribuir RESPONSABILIDADE, “independentemente” da SOLICITAÇÃO ORIGINAL. Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management USUÁRIOS com permissão “MASTER” também têm o poder de EXCLUIR uma SOLICITAÇÃO. Uma SOLICITAÇÃO ORIGINAL só poderá ter a sua SITUAÇÃO alterada se suas DERIVADAS também a tiverem.

10 Ir p/ primeira página Riviera Informática Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management Todos os RELATÓRIOS do Software são passíveis de exportação de seus resultados e o seu encaminhamento via INTERNET, ampliando as suas possibilidades de comunicação com o mundo externo. Qualquer alteração é documentada internamente para efeito de AUDITORIA, quando necessário. O Software controla todas as interferências na SOLICITAÇÃO e auxilia no processo de DOCUMENTAÇÃO. Todas as NOTIFICAÇÕES são documentadas e podem ser compartilhadas sem a possibilidade de alteração, preservando a integridade da documentação e comunicação.

11 Ir p/ primeira página Riviera Informática Quando uma Ocorrência é encerrada, mas tem a sua programação como PERIÓDICA, o Software apresenta uma janela de parâmetros, solicitando a sua reprogramação, de acordo com a periodicidade desejada. O SOFTWARE DE ATENDIMENTO elimina os lembretes colados no monitor de vídeo e aqueles por conta da memória. É um Software versátil e de fácil operação que organiza os seus compromissos de acordo com as suas prioridades, permitindo a transferência de responsabilidades, documentando e, entre várias outras vantagens, tornando fácil o atendimento ao Cliente Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management

12 Ir p/ primeira página Riviera Informática No cadastro do CLIENTE, na guia INTERESSE, são lançados os interesses individuais, também para efeito de comunicação e MALA DIRETA, via ETIQUETA e EMAIL, com arquivos anexos. Atendimento e Gestão CRM Customer Relationship Management lincoln@rivierainfo.com.br