Atendimento ao Telefone

Apresentação em tema: "Atendimento ao Telefone"— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento ao Telefone
Treinamento Atendimento ao Telefone

2 Importância de um bom atendimento
Durante os slides fazemos referências aos clientes => cliente interno e cliente externo

3 Importância de um bom atendimento
Conquistar e manter clientes são as tarefas mais difíceis para qualquer empresa; O cliente bem atendido sempre retorna; Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão; Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 10 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 2.

4 O telefone tocou. E agora?
Dicas para um bom atendimento O telefone tocou. E agora?

5 Dicas para um bom atendimento
Atender o telefone até o terceiro toque; Atenda a qualquer ramal que esteja tocando; Ao atender não diga “alô”, “pois não”, “pronto”, ou qualquer outra coisa. Diga: Datainfo, Setor, Nome, Bom dia!; Faça sua saudação de forma enfática e calorosa, o cliente vai perceber sua receptividade; O cliente busca satisfação e qualidade: ofereça ajuda; Use tratamentos respeitosos: Senhor, Senhora; 

6 Dicas para um bom atendimento
Fale pausadamente com clareza e simpatia; Tom de voz agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade; Use palavras mágicas como: por favor, obrigada; Chame o cliente pelo nome (anote o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente caso precise); Escute com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais;

7 Dicas para um bom atendimento
Seja ágil; Coloque-se no lugar do cliente; Certifique-se que você entendeu tudo, se não, pergunte; Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito; Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais; Despeça-se e agradeça a ligação.

8 Importante Mesmo que a ligação não seja para você, use todas as DICAS já citadas e ainda: Não transfira a ligação direto, antes de transferir informe ao colega o nome do cliente e a empresa. Caso o cliente já tenha adiantado algo, passe essa informação ao colega também. Se o colega não estiver, puxe a ligação de volta e anote recado. Lembre-se de passar o recado (flash 55). Escutou o telefone tocando, por favor ATENDA!

9 Evite

10 Evite Frases negativas; Frases repetitivas; Gírias; Intimidades;
Revidar o cliente exaltado; Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos; Falar com qualquer coisa na boca.

11 Atitudes importantes Postura Iniciativa Gentileza Disposição
Tranquilidade Empatia Competência Comprometimento

12 Regras da Central Telefônica
No terceiro toque existe o transbordo: Recepção; Ana Luiza; Karolyne e Bárbara. Para puxar uma ligação que está tocando use “55”; Para transferir uma ligação use flash e o ramal; Para retornar uma ligação transferida, use flash 55; Cheque se os telefones estão ligados.

13 Regras da Central Telefônica

14 Somos uma GRANDE equipe!
Sozinhos vamos mais rápido, juntos vamos mais longe! Somos uma GRANDE equipe!