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Sistemas de Informação Capítulo 5 O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento Editora Saraiva Emerson de Oliveira Batista.

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1 Sistemas de Informação Capítulo 5 O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento Editora Saraiva Emerson de Oliveira Batista

2 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 2 Organização 1.Vínculo Administração-Tecnologia 2.Introdução a sistemas 3.Empresas e Sistemas de Informação 4.Fundamentos do uso de tecnologia da informação 5.Os novos usos da tecnologia da informação na empresa 6.Resolução de problemas com sistemas de informação 7.Desenvolvimento e uso de sistemas de informação 8.Tópicos em Sistemas de Informação 9.Estudos de Caso

3 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 3 Transformação Internet promoveu: –Novos padrões de funcionamento –Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business (Negócios Eletrônicos) que é a utilização da Tecnologia da Informação para promover transações eletrônicas.

4 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 4 E-Business Planejamento da imersão da organização na Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades. Mesclagem de diversos conceitos de administração e tecnologia que devem promover os negócios da organização. E-Business E-Commerce

5 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 5 Diferenças entre E-Business e E- Commerce E-Business –Estratégica de posicionamento da empresa na Internet. –Muito mais amplo, vários tipos de transações podem ocorrer. E-Commerce –Componente do E- Business para desenvolvimento da atividade de vendas no meio eletrônico.

6 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 6 E-Commerce Qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, em vez de por meio de compras físicas ou contato físico direto. É o maior exemplo de integração dos negócios da organização com a tecnologia.

7 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 7 Fases do E-Business nas empresas Presença on-line (site institucional); Negócios on-line; Negócios on-line integrados; Negócios on-line avançados; E-Business total.

8 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 8 Modalidades de E-Business B2B – Business To Business –Entre empresas B2C – Business To Consumer –Empresa e consumidor B2E – Business To Employee –Empresa e funcionários B2M – Business To Management (E-Gov) –Pessoa jurídica e governo C2M – Consumer To Management (E-Gov) –Pessoa física e governo

9 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 9 B2B Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações eletrônicas entre empresas. Caracteriza a existência de um marketplace seguro (Portal B2B). Modalidades de B2B: –Público; –Particular; –Compras.

10 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 10 B2B Este tipo de portal permite: –A integração de empresas em uma comunidade de negócios; –A criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações entre os parceiros de negócio; –Que a empresa possa tirar proveito de um site com transações eletrônicas sem gastar nem um tostão com a implementação de tal.

11 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 11 Tipos de negócio B2B Canal eletrônico –Apenas um novo canal de transações da empresa, a qual já possuía um negócio convencional. E-Marketplace –Junção de diversas empresas do mesmo segmento para dividir uma estrutura eletrônica de desenvolvimento de negócios. E-Procurement –Empresa que presta o serviço de desenvolver pesquisa e compra de diversos produtos necessários ao desenvolvimento do negócio das empresas clientes. Apoio Logístico –Sistemas de transporte e entrega.

12 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 12 B2C Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações entre empresas e consumidores, é o E-Commerce. Deu espaço para o aparecimento de novas modalidades de produtos e serviços. Exemplos: –Produtos de bits; –E-Learning.

13 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 13 B2C (E-Commerce) No ponto de vista administrativo: –Ele permite que as organizações sejam mais eficientes e flexíveis em suas operações internas, trabalhando mais próximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo, permite que ela seja mais ágil às necessidades e expectativas de seus clientes. No ponto de vista do consumidor: –Define uma imagem de empresa atualizada, demonstrando uma organização de caráter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade.

14 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 14 B2E Modalidade de E-Business para desenvolver interações entre a empresa e seus funcionários. Exemplos: –Comunicação interna; –Endomarketing; –Treinamento corporativo; –E-trabalho etc.

15 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 15 C2M Modalidade de E-Business que acontece entre o governo e seus cidadãos, no desenvolvimento de serviços que antes eram considerados de grande burocracia. O Brasil possui uma posição de destaque nesta modalidade. Exemplos: –Receita federal; –Eleições eletrônicas etc.

16 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 16 B2M Modalidade de E-Business que acontece entre governo e as empresas para o desenvolvimento de serviços variados. Novamente o Brasil possui posição de destaque nesta modalidade. Exemplos: –GIA eletrônica; –IRPJ etc.

17 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 17 Boas práticas de E-Business O E-Business necessita de uma administração específica sendo diferente da administração convencional. A falta de planejamento e a falta de características específicas de administração de empresas virtuais foram os fatores que levaram da riqueza à pobreza muito rapidamente tais empresas.

18 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 18 Elementos chave para o E-Business Experiência com o cliente –Portais B2B: foco principal na excelência do serviço; –Portais B2C: foco principal na personalização e design; Modelos de negócio; Avaliação financeira do negócio; Poder da marca; Atração de talentos.

19 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 19 Boas práticas de E-Commerce Fazer um banco de dados do clientes Logística apurada Definir uma estratégia clara para a Internet Anunciar em outros sites Responder rápido aos clientes

20 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 20 Segundo Louis W. Gerstner O E-Business é muito mais que simplesmente comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar, além do comércio eletrônico, qualquer outro tipo de transação: entre funcionários dentro de uma empresa, entre uma empresa e seus fornecedores e distribuidores, entre médicos e pacientes, entre governo e cidadãos, professores e alunos e até a comunidade e seus líderes políticos. Presidente do Conselho e CEO - IBM

21 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 21 ERP Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais. Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.

22 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 22 Objetivos do ERP Aumento da Eficiência, no que diz respeito às transações internas da organização com seus funcionários, suas políticas e as tecnologias utilizadas. Aumento de Eficácia, no que diz respeito às transações externas de empresa com seus clientes e fornecedores.

23 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 23 ERP vitorioso A implantação de um ERP só pode ser vitoriosa se: –Existir o total comprometimento da alta direção; –Permitir a intercomunicabilidade entre os envolvidos; –Possuir um gerenciamento de expectativas; –Não possuir uma data limite rígida; –Não modificar a todo instante o projeto original.

24 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 24 CRM Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferência pessoais específicas de cada cliente.

25 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 25 Ecossistema CRM Empresa Clientes CRM Colaborativo Parceiros CRM Analítico CRM Operacional

26 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 26 Níveis de CRM CRM Colaborativo –Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (cliente ou empresa promove) CRM Operacional –Canal que controla o contato da empresa com o cliente (telemarketing, Internet) CRM Analítico –Usa dados gerados no ERP da organização para analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente em tempo real.

27 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 27 Objetivos do CRM Desenvolver: –Mensagens direcionadas; –Vendas casadas; –Promoções de época pessoal; –Marketing O2O (One to One); –Cartões de Fidelidade; –Bonificação por volume de compras; –Ciclo de vida dos Clientes etc.

28 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 28 BI Business Inteligence – Inteligência de Negócios Conjunto de técnicas e ferramentas que oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões. Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP.

29 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 29 BI para a Administração Ela permite o cruzamento de dados, visão em cenários, análise de indicadores de performance empresarial, curvas de tendência etc. Tendência: Daqui a alguns anos para cada usuário de informações operacionais existirão 5 usuários de informações gerenciais e analíticas. Amplificação da capacidade criativa e inteligência emocional.

30 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 30 KM Knowledge Management – Gerenciamento do Conhecimento. Ferramentas que permitem a transformação de dados isolados e informações em Conhecimento Empresarial. Compreende a fusão do que é mais importante do negócio da organização com o conhecimento específico da atividade de cada trabalhador na sua função.

31 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 31 KM para a Administração Promoção do Capital Intelectual como elemento de competitividade. Promoção da Colaboração de Conhecimento (tácito e explícito). O gerenciamento do conhecimento pressupõe que uma empresa precisa capturar e/ou definir as informações sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva.

32 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 32 Digital Dashboard Painel de Instrumentos Digital (Virtual). Ambiente que permite o acesso a dados consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os conhecimentos da organização. Pode ser uma solução personalizada para profissionais do conhecimento que consolidam informações pessoais, de equipes, corporativas e externas.

33 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 33 IA Inteligência Artificial. Para a organização são conhecidas como Aplicações de Decisão. São ferramentas administrativas avançadas (Sistemas Especialistas) que permitem o uso da inteligência artificial para melhorar os processos de planejamento empresarial e tomada de decisões baseadas em normas ou cenários. Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy.

34 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 34 Definições importantes OLTP (Online Transaction Processing – Processamento Online de Transações) Informações Transacionais. OLAP (Online Analytical Processing – Processamento Online de Análise) Informações Analíticas (gerenciais). Data Warehousing (Depósito de dados): sistema integrado de informações que se alimenta de fontes de dados de múltiplos sistemas e constitui a base para a análise e tomada de decisões.

35 Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 35 Definições importantes Data Mart: processo intermediário do Data Warehousing. Data Mining (Mineração de dados): produção do conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e fraudes. Processo que utiliza algoritmos matemáticos avançados.


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