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Como Fidelizar clientes com as novas Mídias Sergio Lessa RA 9863559 Anderson Aparecido RA 6124992 Sara Silva Santos RA 8290563 Ricardo Quintanilha RA 8820703.

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1 Como Fidelizar clientes com as novas Mídias Sergio Lessa RA Anderson Aparecido RA Sara Silva Santos RA Ricardo Quintanilha RA Anderson Willian Palmares RA

2 Este trabalho visa esclarecer como os clientes podem ser envolvidos nas estratégias de lealdade, fidelidade nos negócios que tratam nas mídias,entendemos que é de suma importância a preocupação que temos de ter com estas técnicas para aprimorarmos os resultados referentes aos lucros nas organizações.

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4 O CRM envolve pessoas, processos e tecnologia Permite a criação de uma sistemática específica para adquirir mais conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a sua vida, não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa.

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7 CRM Analítico CRM analítico contempla as funções de análise da performance nos níveis estratégico e tático, e da inteligência de negócios. Forma de identificar quais são os clientes mais rentáveis e que, portanto, devem ser tratados de forma diferenciada Visão única do cliente Data mining (mineração de dados), que permitem analisar as informações dos bancos de dados e procurar correlações e tendências sem o conhecimento do significado do dado. Customer Scorecard

8 CRM Operacional Automatizar o chamado front-office, os pontos de contato da empresa com o cliente Melhorar a captação e a organização das informações colhidas Manter um registro do histórico de todas as interações feitas. Modernização e sofisticação do call center,com a instalação de URAs (Unidades de Resposta Audíveis) Sistemas de gravação de chamadas, sistema de CTI (Computer Telephony Integration) promover a automação da força de vendas, ou seja, equipar os vendedores com notebooks, laptops, handhelds, celulares e demais ferramentas que lhes permitam agilizar o processo de venda. São também criados sites de comércio eletrônico e sistemas de automatização de pedidos.

9 É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos Call Centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. CRM Operacional

10 Fonte: AMR Reserch

11 Fonte :mundodomarketing.com.br

12 Os processos em CRM estão ligados a interação com clientes nas vendas por telefone, internet, auto serviço pela internet e outros. O CRM colaborativo administra este grupo de aplicativos para conhecer conflitos e integrar estes múltiplos canais com pessoas e departamentos. O CRM Colaborativo trata da integração, automação e colaboração entre canais de interação. CRM Colaborativo

13 A estratégia base de como fidelizar clientes dos dias atuais não mudou muito em relação a estratégia original. FIDELIZAÇÂO = atenção e suporte de alta qualidade, entrega pontual, custos razoáveis e privacidade da informação. Sites de formato simples, rápidos e fáceis de usar, onde os produtos estejam bem definidos, sem muita poluição visual são boas técnicas para atrair clientes na internet.

14 Sistemas de e-commerce registra TUDO o que um usuário faz dentro de um site. Mudar a pagina da web para um layout que facilite a visualização. Poder criar promoções individuais com base nos produtos que o cliente compra.

15 Exemplo de possíveis promoções:

16 Criação de uma carteira digital de cartões de fidelidade Acessar uma web-site que esta interconectada com web-site de vários varejistas utilizando o celular. Ao chegar na loja, receberá informações e promoções pelo celular. Ao fazer o pagamento, apresenta o código de barra contido no celular.

17 Redes Sociais

18 Como aproveitar Estratégia de avaliação de marca; Crie relacionamentos; Faça-o parte do processo de criação de sua marca. Quando ameaçam Informação desfavorável se espalha rapidamente. O que fazer em caso de ameaças Melhorar a qualidade dos serviços/produtos; Crie relacionamentos.

19 Possibilita que o usuário interfira na comunicação; Consumidor participa;

20 É preciso ter valor agregado; É preciso personalizar; Em vez de vender, ajude o cliente a comprar; Não basta entregar o produto é preciso impressioná-lo.

21 Crie tópicos para saber o que seu cliente está pensando. Crie enquetes com temas atuais. Cultive uma relação colaborativa entre empresas e pessoas. Não delete tópicos, não se intrometa na conversa dos outros.

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23 Torne-se referência com seguidores da mesma área; Não fale apenas de sua marca, mas do universo que a rodeia; Faça perguntas: O Twitter é excelente para obter respostas; Faça ofertas e promoções;

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25 Entender as necessidades e preferências de pessoas fora do Brasil. Alcançar países de língua portuguesa onde a rede social é popular.

26 Divulgação de marca; Visualização de produtos e serviços; Interatividade.

27 Mostrar o dia a dia da empresa; Mantenha o relacionamento com a blogosfera.

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29 A satisfação do cliente e a palavra chave para assegurar a conquista da sua fidelidade.

30 O que influencia na satisfação ou a insatisfação do consumidor?

31 Serviço de qualidade Preço justo Condições de pagamento satisfatório Cumprimento de prazo Desconto e ofertas especiais

32 Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.

33 Critérios que influencia o consumidor A comunicação boca a boca Experiências anteriores

34 Necessidades especiais Comunicação externa

35 A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista em longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.

36 Técnicas e Marketing

37 O futuro j á chegou com as m í dias digitais e abre novos caminhos. O segredo est á na rapidez e mobilidade para fidelizar clientes e melhorar os neg ó cios.

38 A arte de fidelizar o cliente: é fruto dos diversos mecanismos disponíveis no universo online e que permitem mesclar atendimento com foco na real busca da fidelização, deixou de ser meta para virar obrigação na relação entre empresas e seus públicos e a comunicação digital vem se tornando a peça chave nessa troca.

39 Nesse contexto, aplicar sugestões e críticas para mudar estratégias tinha um único foco: satisfazer o mercado, afinal promover mudanças já era um grande passo para aumentar a probabilidade de satisfação do cliente. O pensamento decorrente era embasado no atendimento das necessidades do público alvo e, conseqüentemente, maior capacidade para torná-lo fiel à marca.

40 Entre o conceito e a ação existe uma diferença. A pesquisa Índice Ipsos de Satisfação de Clientes com Serviços, realizada pela Ipsos Loyalty, área especializada em pesquisas de satisfação e lealdade de clientes, apontou que satisfazer o cliente pode não garantir sua fidelidade.

41 O marketing é um canal de comunicação que traz melhores e mais resultados, desde que aplicado às ações de relacionamento. As mídias digitais apresentaram ao mercado um importante diferencial competitivo em relação às tradicionais nos processos de fidelização. Elas trazem funcionalidades que permitem a segmentação e mensuração das ações, fatores fundamentais para aumentar as chances de ganhos da fidelidade à marca,, Porque marketing digital? Porque é um dos principais facilitadores para o caminho rumo à fidelização de um ou de um milhão. Na internet, não há mais limites para comunicação.

42 Agilidade Mensurabilidade Interatividade

43 Marketing x SPAM Marketing que funciona - Opt-in Newsletter: a principal ferramenta do Marketing

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45 Estratégias de comunicação inovadoras - integrando ferramentas web e mobile para ampliar o relacionamento com seu consumidor. As Novas Mídias Digitais e Interatividade tende: buscar as melhores prática e demonstrar os instrumentos certos para desenvolver ações diferenciadas, interativas e inovadoras, a fim de conquistar e fidelizar seu cliente. Incluindo as mídias digitais sem seu planejamento estratégico de comunicação.

46 Conteúdo que deve ser analisado: Inovação Métricas Conteúdo (Comunicação integrada)

47 A retenção de clientes importantes para a Organização é mais interessante do que a obtenção de clientes novos.


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