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MARKETING DE SERVIÇOS Edval Carlos dos Santos Filho.

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1 MARKETING DE SERVIÇOS Edval Carlos dos Santos Filho

2 Marketing de Serviços QUALIDADE é a Essência do Marketing de Serviços FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ SATISFAÇÃO = Serviço Percebido - Serviço Esperado ExpectativaNecessidades Pessoais Comunicação Boca a Boca Experiências Passadas Comunicação Externa Pós-VendaMomentos de Verdade Início de uma Nova Venda

3 Evolução do Conceito Propaganda e Divulgação Vendas Desenvolvimento de Produtos Conceito Atual Processo de identificar, conquistar e manter clientes O Marketing Como Atividade

4 4 Ps ProdutoAquilo que Satisfaz um Desejo ou Necessidade PreçoValor Agregado que Justifica a Troca PraçaProcesso que leva produto ao cliente Onde, Como, Quando, Condições PromoçãoSistema de Comunicação com o Mercado Pesquisa, Database, Propaganda, Merchandising, Assessoria de Imprensa, Relações Públicas, Telemarketing, Mala Direta

5 Serviços - Os Outros Ps PalpabilidadeO que Torna um Serviço Tangível Equipamentos, Ambiente, Vestuário, Relatórios, Cartões de Visita, etc. ProcessoEtapas da Prestação do Serviço PessoasMatéria Prima da Prestação de Serviços

6 Variáveis Incontroláveis Fatores externos que devem ser monitorados constantemente - ConsumidoresÉ o cliente quem compra - ConcorrentesDiretos e Potenciais - AmbienteEconomia, Demografia, Cultura, Política, Leis, Geografia, Tecnologia

7 Planejamento Estratégico de Marketing Definição do Negócio - Visão, Missão, Objetivos Análise do Ambiente Externo Análise do Ambiente Interno Metas Estratégias Implementação Feedback e Controle

8 Ambiente Interno IncontroláveisFornecedores Concorrentes Canais de Distribuição ControláveisEmpresa Produção Finanças Recursos Humanos Produto Preço Distribuição Comunicação

9 METAS NO PLANEJAMENTO BASEADAS EMObjetivos Estratégicos Possibilidades Concretas CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO Não podem ser abstrações Medições Periódicas Devem originar ações

10 Estratégias Variáveis Incontroláveis Oportunidades AmeaçasAções Metas

11 Produto Administração do Ciclo de Vida do Produto Cabe à competência de marketing influenciar a curva do ciclo de vida através de ações R$ I C M S D t

12 Preço AntesPreço = Custo + Lucro AgoraLucro = Preço - Custo É o mercado quem define o preço de produtos e serviços Ponto de EquilíbrioR = CV + CF Aumento de Faturamento não quer dizer Aumento de Lucro

13 Distribuição Logística Armazenagem Canais Roteirização GIS Redes Neurais e Inteligência Artificial Processo e Custo de Distribuição são fatores decisivos

14 Mix de Comunicação Propaganda Marketing Direto Promoções Relações Públicas Venda Pessoal

15 Propaganda Forma de Comunicação de Massa É sermpre paga Rádio, TV, Revista, Jornais, Outdoors Busca Veicular Informações Desenvolver Atitudes Induzir uma Ação de Compra Publicidade - nem sempre é pago (cartazes, textos, anúncios) Merchandising - promoção no Ponto de Venda

16 Marketing Direto - Mala Direta Dicas Aquisição de listas (mailing) deve ser cuidadosa Peças precisam ter impacto, com texto adequado Cultura (catálogo x Internet) Pacote Típico Envelope Externo (deve ter mensagem) Carta (mais institucional que comercial, pessoal e assinada) Folheto (dobras, tipo de papel, qualidade de impressão) Formulário de Pedido Cartão Resposta (fundo branco - fax, Internet, fone, correio) Envelope Resposta Comercial

17 Marketing Direto - Telemarketing PlanejamentoPúblico Alvo, Filtros, Customização MotivaçãoAculturamento, Empatia InstalaçãoDBM, comunicação, espelhamento, etc. TreinamentoAnalistas, Operadores, Pensadores PilotoAjustes, Conhecimento do processo Ativação Plena$$$

18 Promoção A quem ? Consumidor Trade Formas Cupons Concursos Bônus Descontos Reembolso Eventos Patrocínios

19 Relações Públicas Mais um elemento na divulgação de uma empresa ou de uma marca. Marca não é apenas o produto ou seu logotipo, mas também a imagem que o consumidor faz em sua mente. Ferramentaspress-release, press-kit, clipping Meioseventos, patrocínios, site, anúncios Imprensaexclusividade, matéria paga, confidencial CriseLevante os fatos, antecipe-se para saber como responder, seja aberto e honesto, tenha sempre um plano de emergência, informe tudo de forma rápida, mantenha emoção sob controle, cerque-se de experts.

20 Venda Fale sempre com a pessoa certa cliente x parceiro venda x compra massa x indivíduo padronização x customização atrair o cliente x levar ao cliente consumismo x necessidade pesquisa x observação (e pesquisa) No futuro (hoje), não é o maior que derrubará o menor, ou o mas o mais ágil que derrubará o mais lento. Venda cada vez mais ao mesmo cliente.

21 Pesquisa de Mercado População de Pesquisa AmostraPesquisa Processamento Informação Dados

22 Pesquisa de Mercado Quantitativa- Mede hipóteses já conhecidas - Tem caráter estatístico - Amostras grandes e abrangentes - Freqüência de uso, intenção de voto, participação de mercado - Entrevistas pessoais, mala-direta, auditoria de lojas e estoque Qualitativa- Descobre hipóteses não conhecidas - Busca motivações - Amostras pequenas e profundas - Motivos de aceitação e rejeição, razões de uso e não uso, percepção de imagem - Observação e discussões em grupo

23 Marketing de Relacionamento Conquistar Novos Clientes Identificação de Mercado Alvo Identificação de Necessidades Experimentação Manter e Desenvolver Clientes Atuais Organização de Bases de Dados Programação de Contatos Feedback e Análise de Satisfação Programas de Comunicação Entender e Reconquistar Ex-Clientes Aprendizado Pesquisa Qualitativa e Quantitativa Entrevistas de Saída Programa de Reconquista

24 Marketing de Relacionamento Principais Motivos de Abandono Insatisfação com o Produto Dificuldade de lidar com Reclamações Mudanças Tratamento Recebido Oferta do Concorrente Reconquistar custa muito mais que conquistar Nem todos os clientes perdidos são iguais

25 Marketing de Relacionamento Escala da Lealdade Prováveis Clientes (suspects) Clientes Potenciais (prospects) Experimentadores Repetidores Fiéis Defensores (vendedores)

26 SERVIÇOS Preocupações Freqüentes Rentabilidade com fidelidade à missão da empresa Elaborar propostas rentáveis e abaixo do preço de mercado Formar equipes coesas Acordar prazos mais longos com os clientes Acompanhar de perto os projetos junto aos líderes Acompanhar constantemente a satisfação do cliente Acompanhar atividades da assessoria de comunicação


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