Avaliação da qualidade

Apresentação em tema: "Avaliação da qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Avaliação da qualidade
Qualidade como visão estratégica

2 Qualidade nos dias atuais
Qualidade passou a ser o jargão das organizações; Qualidade = necessidade e anseios dos consumidores; Programas de qualidade em TODOS os setores Similaridade funcional dos produtos; Competitividade Qualidade = diferencial; Será???

3 Abordagens Segundo Garvin (2002), “existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade: Transcendental; Baseada no Produto; Baseada no Usuário; Baseada na Produção; Baseada no valor.

4 TRANSCENDENTAL: (...) uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento (Tuchman, 1980:38). Qualidade não é uma ideia ou coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas, embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é (Pirsig, 1974:185).

5 BASE NO PRODUTO: Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado (Abbott, 1955: ).

6 BASEADA NO USUÁRIO Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos (Edwards, 1968:37). Na análise final do mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor (Kuehn & Day, 1962:101). Qualidade é adequação ao uso (Juran, 1974:2).

7 BASEADA NA PRODUÇÃO: Qualidade quer dizer conformidade com as exigências (Crosby, 1979:15). Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação (Gilmore, 1974:16). *legislação – padronização Exemplo na soja???

8 BASEADA NO VALOR: Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável (Broh, 1982:3). Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: o verdadeiro uso; B) o preço de venda do produto (Feigenbaum, 1961:1). Palavras-Chave: Excelência; Padrão; Atributos; Conformidade; Requisitos ou Especificações; Controle.

9 É necessário considerar que o conceito (ou os vários conceitos) da Qualidade não é absoluto e nem puramente exato. É relativo e sujeito à visão e comportamentos humanos, daqueles a quem cabe a avaliação e percepção da Qualidade. Mesmo numa organização, áreas diferentes podem ter visões também diferentes da qualidade (marketing, vendas, produção). Sendo assim, o caminho mais seguro é que a qualidade seja uma filosofia corporativa, ajustada ao Planejamento Estratégico e Visão de Negócio, respeitando, sob determinadas condições e controle, particularidades das áreas organizacionais.

10 O conceito de Qualidade de um produto (ou serviço) passa pela compreensão dos seguintes elementos (conforme Garvin, 2002:59-60): Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto. Características: São as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões estabelecidos. Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, considerando as suas dimensões econômicas e técnicas. Atendimento: Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição. Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. Qualidade Percebida: Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto.

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12 O DIFICIL EQUILIBRIO QUALIDADE x CUSTOS x PRAZOS
A Gestão da Qualidade deve ser feita a partir do melhor equilíbrio das Necessidades detectadas nos Clientes e Usuários, com a capacidade produtiva existente na Organização e os custos disponíveis (conforme definição estratégica e disponibilidade do negócio).

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14 MEDIDA DE QUALIDADE A Qualidade de um produto ou serviço pode ser determinada pelo nível de satisfação do cliente, em relação a ele, ou seja, como o cliente percebe o serviço entregue. Entretanto, a percepção do cliente também é influenciada pelas suas expectativas em relação ao serviço ou produto. Para determinar o nível de satisfação do cliente, é necessário saber que existem 5 fatores que influenciam a percepção do consumidor em relação a qualidade.

15 MEDIDA DE QUALIDADE

16 MEDIDA DE QUALIDADE O ideal para a satisfação do cliente é que o serviço previsto seja igual àquele percebido e este, por sua vez, igual ao esperado. Entretanto, tal situação é quase impossível de ocorrer na prática, pois existem limitações de custo e necessidade de adequação à estratégia de negócio, que podem variar de uma organização para outra.

17 MEDIDA DE QUALIDADE

18 MEDIDAS DE DESEMPENHO Medida de desempenho é o processo de quantificar uma ação, onde medida significa o processo de quantificação e o desempenho da produção é presumido como derivado de ações tomadas por sua administração. O desempenho aqui é definido como o grau em que a produção preenche os cinco objetivos de desempenho em qualquer momento, de modo a satisfazer seus clientes.

19 Objetivos do desempenho
Os cinco objetivos de desempenho podem ser vistos como as dimensões do desempenho global que satisfazem os clientes. As necessidades do mercado e as expectativas quanto a cada objetivo de desempenho vão variar. A extensão em que a produção atende às necessidades do mercado também vai variar. Além disso, os requisitos do mercado e o desempenho da produção também podem mudar ao longo do tempo.

20 Objetivos do desempenho
Os cinco objetivos de desempenho: Qualidade; Rapidez; Confiabilidade; Flexibilidade; Custo, são realmente compostos por muitas medidas menores. Por exemplo, o custo de uma operação é derivado de muitos fatores, que podem incluir a eficiência de compras da operação, a eficiência com a qual ela converte os materiais, a produtividade de seu pessoal, a razão entre o pessoal direto e indireto etc.

21 Objetivos do desempenho
A Qualidade reduz custo e aumenta a confiabilidade. Na operação interna a rapidez reduz estoques e reduz o risco. A confiabilidade na operação interna economiza tempo e dinheiro e dá estabilidade. A flexibilidade, dentro da operação, agiliza a resposta e mantém a confiabilidade, considerando: Produto/serviço – produtos e serviços diferentes. Composto (MIX) – ampla variedade ou composto de produtos e serviços. Volume – diferentes quantidades de produtos/serviços. Entrega – diferentes tempos de entrega.

22 Objetivos do desempenho
Os objetivos de desempenho têm efeitos internos e externos. Os efeitos internos de alta qualidade, rapidez, confiabilidade e flexibilidade têm, geralmente, como objetivo reduzir os custos de produção.

23 INDICADORES DE DESEMPENHO
Na prática, tais objetivos se traduzem em classes de indicadores de desempenho, que podem ser usadas para o desempenho do chão de fábrica na busca pela competitividade. São elas: Eficácia; Eficiência; Produtividade; Lucratividade; Qualidade; Efetividade.

24 INDICADORES DE DESEMPENHO
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA O que é eficácia? O que é Eficiência? Qual a relação dessas duas medidas com a Produtividade?

25 INDICADORES DE DESEMPENHO
A Eficácia mede o grau que as Metas Programadas foram atingidas. Ela é externa ao processo (por exemplo, estabelecida pelo usuário do recurso). Tende a variar no tempo. “fazer a coisa certa”.

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27 INDICADORES DE DESEMPENHO
A Eficiência mede o grau de acerto (racionalização ou economicidade) na utilização dos recursos empregados. Ela é interna ao processo (por exemplo, estabelecida pelo fabricante do recurso). Tende a não variar no tempo. “Fazer Certo as Coisas”. DESENHO

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Desenho

29 Indicadores de desempenho

30 INDICADORES DE DESEMPENHO
2. PRODUTIVIDADE O que é Produtividade? Maior rapidez; Garantir fluxo de caixa; Aumento da taxa de produção; Menos homens/hora; Menos acidentes de trabalho Menor custo; Maior lucro líquido; Menor tempo de produção; Menor consumo de energia; Maior rotatividade de estoque; Maior retorno sobre investimento

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32 INDICADORES DE DESEMPENHO
3. Lucratividade

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34 INDICADORES DE DESEMPENHO
A Lucratividade mede a relação entre o valor ($) obtidos pelas saídas geradas e o valor ($) gasto com as entradas consumidas. A lucratividade pode ser aumentada de duas formas: Aumento dos preços: Melhorando a produtividade:

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4. EFETIVIDADE Poderíamos criar um conceito que contribuísse para traduzir a consolidação da competitividade na empresa, ao passar do tempo? Sim, o conceito de efetividade Mas o que é Efetividade?

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Efetividade mede o grau de utilidade das metas atingidas (ou dos resultados alcançados.). Procura medir se está realmente “valendo a pena” se eficaz no dia a dia, com eficiência, produtividade e qualidade; “Fazer certo a coisa útil”

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39 INDICADORES DE DESEMPENHO
5. COMPLEMENTAÇÕES Os objetivos e metas dirigem as nossas ações e, não raramente, variam com o tempo (por exemplo: "A meta agora é atender o cliente - QUALI-DADE"). Nesse sentido, o conceito de EFICÁCIA é temporal, E pode coincidir com os demais conceitos, de acordo com a meta traçada. Além disso, 100% EFICAZ no atendimento de uma meta, não garante o SUCESSO. Se o objetivo é mal traçado 100% eficaz pode ser ruim!!!

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