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CAPÍTULO 8 “POSICIONANDO & PROJETANDO OS SERVIÇOS” MARKETING “A” NOTURNO MATÉRIA: MARKETING DE SERVIÇOS PROFª.: SIMONE R.G.P. CARDOSO PROFª.: SIMONE R.G.P.

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1 CAPÍTULO 8 “POSICIONANDO & PROJETANDO OS SERVIÇOS” MARKETING “A” NOTURNO MATÉRIA: MARKETING DE SERVIÇOS PROFª.: SIMONE R.G.P. CARDOSO PROFª.: SIMONE R.G.P. CARDOSOACADÊMICOS: Alice C. Vieira – 06183773956 Ana P. Furtado – 0901403743 Bruna K. da Costa – 0901419660 Felipe Baumrucker – 0901357000 Ketlin C. Caetano - 0993003572

2 A BUSCA DESESPERADA POR ESTRATÉGIAS DE SERVIÇOS Hoje devido a tecnologia Hoje devido a tecnologia os clientes não os clientes não necessitam mais necessitam mais de profissionais para de profissionais para coletar informações... coletar informações...

3 DESENVOLVIMENTO DE NOVOS SERVIÇOS Uma agência de viagem que criou um ambiente interativo para vender os seus pacotes de viagem... Uma agência de viagem que criou um ambiente interativo para vender os seus pacotes de viagem...

4 CAPITAL PRESTIGE TRAVEL FEST Agência de viagens que gasta um milhão de dólares por ano em anúncios, sobre viagens de cruzeiros com descontos... Agência de viagens que gasta um milhão de dólares por ano em anúncios, sobre viagens de cruzeiros com descontos...

5 ASPEN TRAVEL Exemplo de uma agência de viagens, onde sua clientela focava em grande parte há um pequeno lugar localizado nas montanhas. Exemplo de uma agência de viagens, onde sua clientela focava em grande parte há um pequeno lugar localizado nas montanhas. Porém um dia uma oportunidade surgiu... Porém um dia uma oportunidade surgiu...

6 LIDERANÇA DE SERVIÇO: A NECESSIDADE DE FOCO Nem dois serviços jamais serão exatamente iguais... Nem dois serviços jamais serão exatamente iguais... A estratégia competitiva pode tomar muitos caminhos diferentes, mas de alguma forma deve distinguir-se de seus concorrentes... A estratégia competitiva pode tomar muitos caminhos diferentes, mas de alguma forma deve distinguir-se de seus concorrentes...

7 CRIANDO UMA ESTRATÉGIA DISTINTA DE SERVIÇO Os passos envolvidos na identificação de uma estratégia eficaz de serviço. Os passos envolvidos na identificação de uma estratégia eficaz de serviço.

8 UMA VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL O primeiro passo na definição de uma estratégia de serviço é concentrar-se nas necessidades do cliente. O primeiro passo na definição de uma estratégia de serviço é concentrar-se nas necessidades do cliente.

9 POSICIONAMENTO DO SERVIÇO A essência do posicionamento nos quatro abaixo: A essência do posicionamento nos quatro abaixo: 1. A empresa deve estabelecer uma posição na mente de seus clientes-alvo. 2. A posição deve ser singular, fornecendo uma mensagem simples e consistente. 3. A posição deve situar a empresa à parte de suas concorrentes. 4. A empresa não pode ser todas as coisas para todas as pessoas – ela precisa focar seus esforços.

10 SEGMENTO DE MERCADO Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos, com características distintas, que são chamados segmentos. Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos, com características distintas, que são chamados segmentos. Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing.

11 Estratégia Estratégia é a produção de planos para atingir objetivos. Estratégia é a produção de planos para atingir objetivos. O objetivo de uma estratégia de marketing é colocar a organização numa posição de cumprir eficazmente e eficientemente a sua missão. O objetivo de uma estratégia de marketing é colocar a organização numa posição de cumprir eficazmente e eficientemente a sua missão.

12 COMPREENDENDO OS PRODUTOS DO SERVIÇO A criação de uma vantagem competitiva coloca desafios especiais para os fornecedores de serviço, que competem com outros serviços e com bens e opções de auto- atendimento... A criação de uma vantagem competitiva coloca desafios especiais para os fornecedores de serviço, que competem com outros serviços e com bens e opções de auto- atendimento...

13 OS SERVIÇOS COMO SUBSTITUTOS PARA A POSSE E/OU USO DE BENS

14 A EXPERIÊNCIA MARCANTE DO CLIENTE A satisfação do cliente aumenta a fidelidade, não resulta de algo isolado. A satisfação do cliente aumenta a fidelidade, não resulta de algo isolado.

15 1. INOVAÇÕES: São produtos novos para mercados ainda não definidos. 2. NEGÓCIOS INICIAIS: São produtos novos para um mercado já atendido por produtos dirigidos à mesma necessidade genérica. 3. PRODUTOS NOVOS: Representam uma tentativa de oferecer ao cliente existente, um produto que ele ainda não conhecia. 4. EXTENSÕES DE LINHA DE PRODUTO: Acréscimo a linha de produto já existente. 5. MELHORIAS DE PRODUTO: Mudanças nos aspectos de produtos concorrentes, incluindo melhoria de serviços básicos. 6. MUDANÇA DE ESTILO: Os tipos mais modestos de inovação, melhorar algo existente. DIFERENTES CATEGORIAS DE NOVOS SERVIÇOS

16 PRODUTOS FÍSICOS COM SERVIÇO DE VALOR ADICIONADO Por mais que possamos pensar em produtos para clientes individuais, existem também muitas oportunidades de transações no setor de empresa para empresas Por mais que possamos pensar em produtos para clientes individuais, existem também muitas oportunidades de transações no setor de empresa para empresas Os transportes variam de transporte, instalação, manutenção e limpeza. Os transportes variam de transporte, instalação, manutenção e limpeza.

17 TRANSFORMANDO SERVIÇOS EM BENS Alguns fornecedores de serviços vendem bens ligados a sua oferta de serviços básico, para suplementar lucros. Alguns fornecedores de serviços vendem bens ligados a sua oferta de serviços básico, para suplementar lucros.

18 O PAPEL DO PLANO TÉCNICO NO PROJETO DE SERVIÇO Compreender a experiência de serviço dá perspectiva dos clientes, utilizando o diagrama para identificar oportunidades para encantar ou desapontar seus clientes. Compreender a experiência de serviço dá perspectiva dos clientes, utilizando o diagrama para identificar oportunidades para encantar ou desapontar seus clientes. 1. Mostrar as dimensões tempo e ordenação na forma diagrama. 2. Identificar e tratar dos erros, gargalos e outros aspectos do processo. 3. Definir com precisão o grau de variação com relações aos padrões, passível de ocorrer sem afetar as avaliações dos clientes sobre a qualidade e o prazo.

19 COMPLEXIDADE E DIVERGÊNCIA O processo pode ser descrito ao longo de duas dimensões: O processo pode ser descrito ao longo de duas dimensões: COMPLEXIDADE: número de etapas necessárias para concluir o processo. COMPLEXIDADE: número de etapas necessárias para concluir o processo. DIVERGÊNCIA: reflete a quantidade de variação permitida na execução dessas etapas. DIVERGÊNCIA: reflete a quantidade de variação permitida na execução dessas etapas.

20 PLANO TÉCNICO DOS SERVIÇOS DE UMA FLORICULTURA QUE OFERECE MUITAS OPÇÕES

21 PLANO TÉCNICO DE FLORICULTURA CUJO SERVIÇO FOI REFORMULADO PARA OFERECER OITO PRODUTOS ALTERNATIVOS

22 COMPARANDO

23 1- O que é uma estratégia de serviço? Estratégia é a produção de planos para atingir objetivos.Estratégia é a produção de planos para atingir objetivos. O objetivo de uma estratégia de marketing é colocar a organização numa posição de cumprir eficazmente e eficientemente a sua missão.

24 2- Quais os quatro atributos mais comumente utilizados no mapa de percepção? Preço. Preço. Qualidade. Qualidade. Tipo ou freqüência de uso. Tipo ou freqüência de uso. Características de serviço que oferecem um benefício exclusivo. Características de serviço que oferecem um benefício exclusivo.

25 3- O que é liderança de serviço? Alcançar e manter uma reputação de inovação e diferenciação significativa de serviço de maneira que crie vantagem competitiva para uma empresa em mercados selecionados. Alcançar e manter uma reputação de inovação e diferenciação significativa de serviço de maneira que crie vantagem competitiva para uma empresa em mercados selecionados.

26 4- Qual o primeiro passo na criação da estratégia da empresa? O primeiro passo para a definição de uma estratégia de serviço é concentrar-se nas necessidades dos clientes.Assim cada empresa se concentra em seu mercado alvo para poder destacar-se sobre os concorrentes. O primeiro passo para a definição de uma estratégia de serviço é concentrar-se nas necessidades dos clientes.Assim cada empresa se concentra em seu mercado alvo para poder destacar-se sobre os concorrentes.

27 5- Defina complexidade e divergência: Complexidade número de etapas necessárias para concluir o processo e divergência reflete a quantidade de variação permitida na execução dessas etapas. Complexidade número de etapas necessárias para concluir o processo e divergência reflete a quantidade de variação permitida na execução dessas etapas.


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