Gestão e Prática em Ouvidoria (20h) Lei de Acesso à Informação (20h) Práticas de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria – Mediação (20h) Proteção do Usuário.

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3 Gestão e Prática em Ouvidoria (20h) Lei de Acesso à Informação (20h) Práticas de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria – Mediação (20h) Proteção do Usuário – em construção Minicursos (8-16h) Ouvidoria na Administração Pública (20h)

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7 Instrução Normativa OGU nº 01/2014: estabelece tipologia de manifestaçãos, critérios, procedimentos e prazos para o seu tratamento Instrução Normativa OGU/CRG nº 01/2014: estabelece procedimentos para a garantia da proteção do denunciante, da reserva de identidade e da denúncia anônima. Estabelece a forma e o método pelo qual as ouvidorias deverão encaminhar seus dados à CGU

8 PL de Proteção e Defesa do Usuário dos serviços públicos O Papel das Ouvidorias na Defesa do Usuário de Serviços Públicos: Promover a participação do usuário na administração pública; Acompanhar a prestação de serviços visando garantir a efetividade; Propor aperfeiçoamento na prestação de serviços; Auxiliar na prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios de proteção do usuário; Propor adoção de medidas para defesa dos direitos do usuário; Receber, analisar e encaminhar as manifestações; Promover a mediação e a conciliação; Fixação de prazos de resposta da administração pública.

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