Processo de Decisão de Compra. Papéis de Compra Iniciador – A primeira pessoa que sugere a idéia de comprar o produto ou serviço. Influenciador – Pessoa.

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1 Processo de Decisão de Compra

2 Papéis de Compra Iniciador – A primeira pessoa que sugere a idéia de comprar o produto ou serviço. Influenciador – Pessoa cujos pontos de vista ou sugestões influenciam a decisão. Decisor – Pessoa que decide sobre qualquer componente de uma decisão de compra: se deve comprar, o que, onde e como. Comprador – Pessoa que faz a compra. Usuário – Pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.

3 Tipos de Comportamento de Compra Alto Envolvimento Baixo Envolvimento Diferenças significativas entre as marcas Poucas diferenças entre as marcas Compra Complexa Compra que Busca Variedade Compra com Dissonância Reduzida Compra Habitual Produto é caro, comprado infrequentemente, de risco e altamente auto-expressivo.

4 Riscos da Compra com Alto Envolvimento Risco de Desempenho – O produto não funcionar apropriadamente.

5 Riscos da Compra com Alto Envolvimento Risco Financeiro – Risco de pagar caro por um produto e vê-lo acabar como um produto inferior.

6 Riscos da Compra com Alto Envolvimento Risco Físico – O produto poderá causar algum ferimento ou dano a saúde.

7 Riscos da Compra com Alto Envolvimento Risco Psicológico – O produto não será compatível com a auto- imagem do comprador.

8 Riscos da Compra com Alto Envolvimento Risco Social – A compra não ser aprovada pela sociedade.

9 Riscos da Compra com Alto Envolvimento Risco de Perda de Tempo – Quando da necessidade da assistência técnica, o produto ficar inativo por muito tempo.

10 Comportamento de Compra Complexa Tipicamente o consumidor não conhece muito a categoria do produto e tem muito o que aprender sobre ele. Memória??? HD??? Off-board ou On-board??? Porta USB ou Paralela??? Tela Plana ou Semi-Plana??? 1º - Crenças; 2º - Atitudes; 3º - Compra.

11 Exemplos de Compra Complexa

12 Comportamento de Compra com Dissonância Reduzida O comprador percorrerá várias lojas para saber o que está disponível, mas comprará rapidamente por que as diferenças entre as marcas não são pronunciadas. 1º - Compra; 2º - Crença; 3º - Atitude. Depois da compra, o consumidor pode enfrentar alguma dissonância decorrente da percepção de certas características insatisfatórias do produto comprado ou de ouvir comentários favoráveis sobre a concorrência.

13 Exemplos de Compra com Dissonância Reduzida

14 Comportamento de Compra Habitual Os consumidores não procuram informações extensivas sobre as marcas, não avaliam suas características e as decisões sobre que marca comprar não são relevantes. A repetição de um anúncio cria familiaridade com a marca em vez de convicção com a marca.

15 Exemplos de Compra Habitual

16 Comportamento de Compra que Busque Variedade O consumidor possui algumas crenças, escolhe uma marca sem muita avaliação, e avalia durante o consumo. Produto geralmente barato Risco mínimo!

17 Exemplos de Compra que Busque Variedade

18 O Processo de Decisão do Comprador (1) Reconhecimento da necessidade Comportamento pós-venda Busca da informação Avaliação das alternativas Decisão de Compra

19 O Processo de Decisão do Comprador (2) Reconhecimento da necessidade Comportamento pós-venda Busca da informação Avaliação das alternativas Decisão de Compra Processo de Decisão para uma compra rotineira, como por exemplo: a compra de seu biscoito favorito.

20 Reconhecimento da Necessidade NECESSIDADE = Situação Real Situação Desejada - NECESSIDADE Estímulos Internos Estímulos Externos Fome; Sede; Medo. Vê pães frescos, na padaria; Vê o carro novo do vizinho; Vê um comercial na TV.

21 Estímulos Internos

22 Estímulos Externos

23 Busca de Informações Busca Passiva por Informações – O consumidor torna-se mais receptivo às informações, embora sem tomar a iniciativa de buscá-las. Busca Ativa por Informações – O consumidor busca informações, conversa com os amigos, compra material de leitura, etc.

24 Busca de Informações O número de buscas dependerá: – Força de seu impulso; – Volume de informações que já tenha; – Facilidade de obter informações adicionais; – Valor atribuído a essas informações; – Satisfação obtida pelas buscas.

25 Busca de Informações Fontes pessoais – Família, amigos, vizinhos, conhecidos.

26 Busca de Informações Fontes comerciais – Propaganda, displays, vendedores, fabricantes, embalagens.

27 Busca de Informações Fontes Públicas – Mídia de massa, organizações de consumidores.

28 Busca de Informações Fontes Experimentais – Manuseio, exame, uso do produto.

29 Busca de Informações CONJUNTO TOTAL CONJUNTO DE PERCEPÇÃO CONJUNTO DE CONSIDERAÇÃO CONJUNTO DE ESCOLHA DECISÃO VW GM ? FiatGM Toyota GMPeugeotHonda FordHondaToyota PeugeotToyotaRenault HondaRenault Toyota Citroen Renault Marcas disponíveis no mercado Marcas que eu conheço Marcas que atendem aos meus critérios iniciais de compra Após colher todas as informações, essas são as marcas que atendem aos meus critérios de compra

30 Avaliação das Alternativas (1) Atributos do Produto – São as características do produto que se relacionam com as necessidades do comprador. Atributos Marcantes – São as características que “vêm à mente” do comprador quando o produto é mencionado. Imagem de Marca – Um conjunto de percepções (favoráveis e desfavoráveis) do comprador, sobre cada atributo do produto. Função Utilitária – Define a variação da satisfação do comprador. Produto Ideal – É aquele que combina os atributos com os mais altos níveis utilitários desejados.

31 Avaliação das Alternativas (2) CarroEstiloPotênciaEquipamentosPreço A86107 B6789 C9788 D7798 PESO60%20%10% CarroEstiloPotênciaEquipamentosPreçoRESULTADO A8 x 0,606 x 0,2010 x 0,107 x 0,107,7 B6 x 0,607 x 0,208 x 0,109 x 0,106,7 C9 x 0,67 x 0,208 x 0,10 8,4 D7 x 0,67 x 0,209 x 0,108 x 0,107,3 A T R I B U T O S

32 Avaliação das Alternativas (3) Reposicionamento Real – Modificando o produto. Reposicionamento Psicológico – Alterando as crenças sobre as marcas. Reposicionamento Competitivo – Alterar as crenças sobre as marcas concorrentes. Enfatizando os Atributos Negligenciados Alterando a Importância dos Pesos Mudando os Ideais do Comprador Estratégias para o Produto Preterido

33 Decisão de Compra (1) Influência sobre a Decisão de Compra – Atitude dos outros; – Fatores situacionais imprevistos. Intensidade da atitude da outra pessoa; Motivação do comprador em atender aos desejos da outra pessoa. Perda do emprego; Má atendimento por parte do vendedor; Alguma compra pode se tornar mais urgente.

34 Decisão de Compra (2) A decisão de um consumidor para modificar, adiar ou evitar uma decisão de compra é fortemente influenciada pelo RISCO PERCEBIDO. Quantia de dinheiro em jogo; Força do atributo de incerteza; Autoconfiança do comprador. Varia com: Formas de reduzir o risco Evitar a decisão de compra; Obter informações de amigos; Procurar marcas reconhecidas.

35 Decisão de Compra (3) As Cinco Subdecisões de compra: Decisão de marca QUAL QUAL produto??? Decisão de vendedor QUEM De QUEM comprar??? Decisão de quantidade QUANTO QUANTO comprar??? Decisão de momento QUANDO QUANDO comprar??? Decisão sobre a forma de pagamento COMO COMO pagar???

36 Comportamento Pós-Compra Valor = Recebido - Esperado Se R>E Se R=E Se R<E Cliente DESAPONTADO! Cliente SATISFEITO! Cliente ENCANTADO!

37 Depressão Pós-Compra Forma de reduzir a minha depressão pós compra!

38 Depressão Pós-Compra Parabéns! Você acaba de adquirir um produto de excepcional qualidade... Texto padrão na 1ª página:

39 Comportamento Pós-Compra É o consumidor e não o comprador quem determina a satisfação do produto; A compra depende das expectativas que o consumidor deposita na marca para que essa satisfaça suas necessidades. O consumo determina se essas expectativas são confirmadas; A avaliação pós-compra determina se a marca é provável de ser comprada outra vez. A insatisfação levará o consumidor a não efetuar a compra uma segunda vez, e a fazer uma comunicação boca-a-boca negativa sobre o produto.

40 Comportamento Pós-Compra O profissional responsável pelas comunicações de marketing pode ampliar a satisfação pós-compra do consumidor utilizando ferramentas simples, porém de eficácia comprovada, como: –elaboração de bons manuais de instrução e de uso, recheados de exemplos, receitas, especificações técnicas e demais informações úteis; –reforço da decisão de compra da marca, através da publicidade persuasiva (produto de prestígio, escolhido e usado por pessoas-modelo e formadores de opinião).

41 Influências Situacionais Influências Físicas e Espaciais Exemplos Influências Potenciais no Comportamento de Compra Ambiente do Varejo Aglomeração do Varejo Traçado e desenho da loja Um ambiente confortável facilita a permanência, observação e compra Em lojas abarrotadas ou pequenas, os clientes tendem a sair sem comprar ou comprar menos que o planejado

42 Influências Situacionais Influências Sociais e Interpessoais Exemplos Influências Potenciais no Comportamento de Compra Compras em grupos Comportamento de vendedores Comportamento de outros clientes Nas compras em grupo, os consumidores influenciam mais uns aos outros Vendedores rudes podem pôr fim ao processo de compra Consumidores chatos podem levar os outros consumidores a sair sem comprar ou ficar insatisfeitos

43 Influências Situacionais Influências Temporais Exemplos Influências Potenciais no Comportamento de Compra Falta de tempo Emergência Conveniência Consumidores pagarão mais pelo produto quando estiverem apressados ou em uma emergência A falta de tempo reduz bastante a busca de informações e a avaliação de alternativas Consumidores com mais tempo buscam mais informações sobre diferentes alternativas

44 Influências Situacionais Influências do Motivo de Compra e Uso do Produto Exemplos Influências Potenciais no Comportamento de Compra Ocasiões especiais Comprar para os outros Comprar um presente Consumidores podem comprar produtos de melhor qualidade para presentear ou em ocasiões especiais O conjunto evocado será diferente se o consumidor estiver comprando para outros e não para si próprio

45 Influências Situacionais Influências da Disposição do Consumidor Exemplos Influências Potenciais no Comportamento de Compra Estresse Ansiedade Medo Fadiga Envolvimento emocional Bom/mau humor Consumidores estressados ou fatigados talvez não comprem nada, ou talvez levem alguns produtos para se sentir melhor Consumidores de mau humor são mais difíceis de agradar Muito medo ou ansiedade durante uma compra poderá fazer o consumidor buscar mais informações e se esforçar para tomar a decisão certa

46 Decisão para a Compra de Novos Produtos Estágios do Processo de Adoção – Conscientização Consumidor toma consciência sobre o novo produto – Interesse Consumidor busca informação sobre o novo produto – Avaliação Consumidor avalia se vale a pena experimentar o novo produto – Experimentação Consumidor utiliza o novo produto em pequena escala – Adoção Consumidor decide fazer uso pleno e regular do novo produto

47 Decisão para a Compra de Novos Produtos Influência das características do produto sobre a rapidez da adoção – Vantagem Relativa A inovação é superior aos produtos existentes? – Compatibilidade A inovação corresponde aos valores e às experiências dos consumidores potenciais? – Complexidade A inovação é difícil de ser compreendida ou utilizada? – Divisibilidade A inovação pode ser experimentada em uma base limitada? – Comunicabilidade Os resultados podem ser descritos ou observados facilmente pelas pessoas?

48 Perfil de Adoção para Novos Produtos Inovadores – Os primeiros a adotar um produto tendem a ser jovens e mais ricos do que qualquer outro grupo de adotantes. Também tem a tendência de ter um status social mais alto e mais relacionamentos sociais e cosmopolitas, e provavelmente dependem mais das fontes de informação impessoais do que de vendedores ou outras fontes de boca a boca. – 2,5 % do mercado-alvo.

49 Perfil de Adoção para Novos Produtos Primeiros Adotantes – Diferente dos inovadores, tendem a ser bairristas em vez de cosmopolitas, e incluem mais líderes de opinião do que qualquer outro grupo de adotantes. Mais bem integrado e respeitado pelos membros de seu sistema social, este grupo representa os agentes de mudança através dos quais os gerentes de marketing podem trabalhar para acelerar a aceitação do produto. – 13,5 % do mercado alvo.

50 Perfil de Adoção para Novos Produtos Maioria Antecipada – Grupo mais deliberado, acima da média em status social e econômico, propenso a aceitar uma inovação pouco antes de os adotantes “médios” em um sistema social. Seus membros acreditam piamente nas propagandas, nos vendedores e nos primeiros adotantes para obter informações do produto. – 34 % do mercado-alvo.

51 Perfil de Adoção para Novos Produtos Maioria Atrasada – Seus membros geralmente são céticos, propensos a adotar uma inovação para responder à necessidade econômica ou pressão dos colegas, com membros da maioria atrasada ou antecipada servindo de fontes de informação. Propagandas e vendas em pessoa são menos eficazes do que as fontes de boca a boca. – 34 % do mercado-alvo.

52 Perfil de Adoção para Novos Produtos Retardatários – São de pouco interesse para os gerentes de marketing, pois são os últimos a adotarem uma inovação. Duvidam das inovações e dos inovadores, e geralmente são mais velhos e compõem a parte baixa da escala socioeconômica. – 16 % do mercado-alvo.

53 Mercado Organizacional

54 Consiste em todos os indivíduos e organizações que adquirem bens para: – Produzir outros bens; – Revender ou alugar; – Executar funções governamentais; – Fornecer serviços institucionais. Mercado Industrial Comércio

55 Categorias de Bens Industriais Suprimentos e Serviços – Bens e serviços com vida curta, pagos conforme são usados.

56 Categorias de Bens Industriais Bens de Capital – Ativos com vida longa na empresa que são depreciados com o tempo.

57 Categorias de Bens Industriais Bens MCO – Itens de Manutenção – Itens de Conservação – Suprimentos Operacionais

58 Categorias de Bens Industriais Componentes Originais – Itens usados como componentes dos produtos a serem produzidos

59 Padrões de Demanda Industrial A demanda é concentrada; A compra é direta com o fabricante; A demanda é derivada da demanda para o consumidor final; A demanda é flutuante; A demanda é inelástica (o preço não influencia a quantidade comprada); A demanda é elástica na negociação (muitos vendedores competindo pela venda); A demanda é conjunta com outros produtos; Existem acordos de reciprocidade entre fornecedor e comprador.

60 Outras Considerações sobre as Compras Organizacionais Podem existir poucos compradores; Alguns mercados ou setores são concentrados geograficamente; Há a influência de diversos compradores; A compra é feita por um profissional. Tende a haver pouca subjetividade ou impulso; O comprador age mais racionalmente, visando aos benefícios da empresa em que trabalha;

61 Na Compra Industrial não tem nada de Emocional Lembre-se que a compra é feita por um profissional que além de ter sido treinado para comprar é também premiado por compras bem feitas. Portanto ele estará muito bem preparado para comprar. Está preparado para vender? E você? Está preparado para vender?

62 Centro de Compras Todos os indivíduos e grupos que participam do processo de decisão de compras, compartilhando riscos e metas comuns que surgem dessas decisões. Gerente de Materiais Administração de Materiais  Armazenamento;  Controle de Estoque;  Ritmo de Produção;  Ponto de Re-suprimento;  Etc.

63 Classes de Compra Recompra Direta – Compras rotineiras e repetitivas. Recompra Modificada – Recompras diretas que sofreram alguma modificação de especificação ou preço. Compras Novas ou novas Tarefas – Produtos que nunca foram comprados antes, o que gera maior risco e custo, envolvem um número maior de participantes e uma maior necessidade de informações.

64 Papéis de Compra Industrial -- Exemplo -- Iniciador – Gerente de produção que, informado da necessidade de algum produto, buscou informações e qualificou eventuais produtos e vendedores. Influenciador – Mecânicos envolvidos no processo produtivo. Decisor – Vice-Presidente de Produção, que decidiu se o produto deveria ser comprado ou não. Comprador – Comprador do Centro de Compras. Usuário – Engenheiro que sentiu a necessidade do produto.

65 Fases de Compra Industrial Reconhecimento do Problema Descrição das Necessidades Especificação do Produto Busca por Fornecedor Solicitação de Propostas Seleção do Fornecedor Pedido de Especificação Revisão de Desempenho 1432 5678 Estímulos internos; Estímulos externos.

66 O Comprador Industrial Background do comprador (Pessoa Física) – É impossível separar a pessoa física do papel que ela exerce como comprador. Assim, é preciso atentar que todo comprador carrega toda sua experiência e vivência anterior (background). Satisfação com a decisão de compra – O comprador espera ser reconhecido como importante para a organização que ele trabalha e até mesmo pelos fornecedores que o visitam. A satisfação com a compra está intimamente relacionada a importância que ele teve no processo. Fontes de informações – O comprador tem a sua disposição diversas fontes de informação. Muitas das vezes, os próprios vendedores são fontes de informação sobre o setor (quem está comprando, quem está produzindo, quem está vendendo, etc.).