Junho/2014 Carlados Santos Carla dos Santos Planejamento Suporte 1.

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1 Junho/2014 Carlados Santos Carla dos Santos Planejamento Suporte 1

2 1° Fase: Análise e homologação do protocolo Apropriar o protocolo Inicia a análise do protocolo Inicia os testes em base de teste local (maquina atualizador) Aprova ou reprova a fase de análise e homologação do protocolo Elaboração de e-mail com as informações do(s) protocolo(s) que serão entregues para o cliente 2° Fase: Contato com o cliente Entrar em contato com o cliente para agendar a atualização Enviar o e-mail com os protocolos e data de agendamento da atualização Inserir a data de agendamento nos protocolos de atualização 3° Fase: Atualização Entrar em contato com o cliente na data e hora agendada Iniciar a atualização 4° Fase: Realização dos testes Realiza os testes com o cliente Caso o cliente não possa fazer os testes, enviar e-mail com orientações de testes Entrar em contato com o cliente solicitando retorno de testes 5° Fase: Encerramento do protocolo Envio de e-mail com todos os procedimentos realizados no cliente Encerramento do protocolo com informações sobre o atendimento. 2

3 Protocolos de atualização são delegados diretamente para o nome do atualizador pelo Setor de Planejamento Suporte. No caso dos protocolos de desenvolvimento, pode ser delegado pelo setor de Planejamento Suporte ou pode ser apropriado diretamente pelo atualizador. Neste caso, o atualizador deve abrir o protocolo de atualização para o atendimento. O atualizador realiza a analise do(s) protocolo(s) que serão entregues para o cliente. Verifica todas as informações contidas no protocolo para entender o que está entregando para o cliente. Com base na analise realizada no protocolo, o atualizador inicia os testes do(s) protocolo(s) em uma base de testes local antes de entrar em contato com o cliente. Desta forma, o atualizador pode entender melhor o que está entregando para o cliente e também identificar falhas no sistema antes mesmo de entregar para o cliente. Neste caso, evitamos possíveis transtornos por estarmos entregando um protocolo já com problema. Os protocolos devem ser reprovados por falta de configuração ou por erros no sistema Sempre colocar evidencias e o máximo de informações referente ao protocolo que está sendo reprovado, pois se a gente reprova por falta de informações eles também podem realizar o mesmo processo. Nos casos de não entendimento do que está sendo entregue ao cliente, solicitar um auxilio primeiramente para os colegas que atendem o mesmo sistema (em ultimo caso, enviar e-mail – lista em anexo - para os analista solicitando auxilio). Após a analise a aprovação do(s) protocolo(s), elaborar um e-mail padrão – página 14 – com todas as informações dos protocolos que serão entregues para o cliente. Lembrando que não é para copiar as informações dos protocolos do desenvolvimento. O problema deve ser entendido e ser elaborado a descrição dos protocolos, pois muitas vezes nem o atualizador entende o que o está descrito no protocolo. 1° Fase: Análise e homologação do protocolo 3

4 4 Ao terminar a analise e homologação do(s) protocolo(s), o atualizador deve entrar em contato com o cliente para realizar o agendamento da entrega do(s) protocolo(s). O atualizador deve ligar para o número principal da serventia e em ultimo caso nos celulares dos oficiais. Ao ligar, deve solicitar para falar com o responsável pelo(s) sistema(s). O Script de contato com o cliente para realizar o agendamento deve ser seguido conforme abaixo: 2° Fase: Contato com o cliente Bom dia ! / Boa tarde! Meu nome é e faço parte da equipe de atualização da empresa Escriba Informática. Preciso conversar com o responsável pelo(s) sistema(s). Com quem eu poderia conversar? Eu sou a responsável pelo(s) sistema(s). Sobre o que seria? Tenho uma atualização para fazer em seu(s) sistema(s). Se trata do(s) protocolo(s) que é para ajustar a rotina. Preciso saber em qual é a versão do(s) sistema(s) que vocês possuem? Estamos com a versão. 1° COM ALTERAÇÃO NO BANCO DE DADOS: Para realizar esta atualização, é necessários que ninguém esteja utilizando o sistema neste momento pois realizará uma atualização no banco de dados. Podemos fazer esta atualização agora ou podemos agendar um outro horário? 2° SEM ALTERAÇÃO NO BANCO DE DADOS: Podemos realizar a atualização neste momento pois não haverá alteração em banco de dados. Gostaria de fazer agora ou agendar? 1° AGENDAMENTO: Prefiro realizar em um horário em que não estejam utilizando o sistema. Podemos marcar pra o dia as ? 2° ATUALIZAÇÃO AGORA: Podemos realizar a atualização agora. 1° Ok. Confirmado o agendamento para a data as. Preciso que você me confirme um e-mail para que eu possa enviar o que vai ser atualizado e também o dia e hora da atualização. 2° ok. Poderia me conectar em uma máquina para que eu possa realizar a atualização? Também poderia me confirmar um e-mail para que eu possa enviar o que está sendo atualizado em seu(s) sistema(s)? 1° serventia@provedor.com.br. 2° Ok. Já estarei conectando. Orbigada. Obrigada(o) pela atenção e qualquer dúvida pode entrar em contato. Até logo. Até logo. Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente

5 5 Realizar o envio do e-mail com todas as informações da atualização e agendamento conforme padrão. Padrão na página 14. Atualizar o protocolo de atualização com as informações: Data do agendamento, Contato com quem agendou a atualização e se foi enviado e-mail com as informações sobre a atualização e agendamento. 2° Fase: Contato com o cliente

6 6 O atualizador deverá entrar em contato com o cliente na data agendada em torno de 1h antes da atualização. Este procedimento deverá ser realizado para lembrar o cliente que há uma atualização agendada. Caso o cliente deseje reagendar a atualização, seguir o mesmo processo descrito na 2° Fase. 3° Fase: Atualização Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Bom dia ! / Boa tarde! Meu nome é e faço parte da equipe de atualização da empresa Escriba Informática. Preciso conversar com o sobre uma atualização que foi agendada por ele para hoje as. Ok. Só um minuto. Bom dia ! / Boa tarde ! Estou ligando para confirmar a atualização marcada para hoje as. 1° Sim, confirmado. 2° Não, precisamos reagendar. Pode ser para o dia as ? 1° Ok, 10 minutos antes estarei ligando para realizarmos a conexão para iniciarmos as a atualização. 2° Ok, Reagendado. Estou enviando o e-mail com o agendamento novamente. Tenha uma otimo dia! Obrigada(o) e até logo! 1° Ok, muito obrigada(o). 2° Obrigada você! Até logo!

7 7 Dez minutos antes o atualizador entra em contato com o cliente para realizar a conexão para realizar a atualização. Neste momento o atualizador passará o processo de como realizar esta conexão e aguardará o cliente autorizar o início da atualização. 3° Fase: Atualização Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Cliente Atualizador Bom dia ! / Boa tarde! Meu nome é e faço parte da equipe de atualização da empresa Escriba Informática. Preciso conversar com o sobre uma atualização que foi agendada por ele para hoje as. Ok. Só um minuto. Bom dia ! / Boa tarde ! Podemos realizar a conexão para iniciarmos a atualização? Sim, só um minuto. Assim que o sistema estiver liberado, poderia me avisar para eu poder iniciar a atualização? Ok. Pode iniciar a atualização. Ok. Estou iniciando a conexão e qualquer dúvida pode me chamar pelo chat da conexão. ok. Muito obrigada! Mesmo passando a senha de conexão ao cliente, entrar em contato para conectar. Se ocorrer algum problema na conexão, o cliente pode não conseguir falar com a equipe de Atualização.

8 Após a atualização ser realizada com sucesso no cliente, vem a necessidade da execução dos testes. É obrigatório a realização de testes juntamente com o cliente. Tanto o atualizador quanto o cliente pode realizar os testes. Existe alguns casos que podem ocorrer referente aos testes: Cliente testar em um outro momento a rotina do sistema: neste caso, é obrigatório o envio do e-mail com os protocolos com a informação de quando o sistema foi atualizado, os protocolos que foram entregues e como o cliente deve fazer os testes. O setor de atualização deverá cobrar nos próximos dias o retorno dos testes do sistema. Caso haja três tentativas de contato sem retorno com uma posição dos testes, o atualizadores deverá encerrar o protocolo informando todas as tentativas de contato solicitando o retorno com os testes. Atualizador realizar os testes: o atualizar realiza os testes com o acompanhamento do cliente; Cliente realiza os testes com o acompanhamento do atualizador. E-mail padrão sobre os testes que devem ser realizados encontra-se no caminho: S:\MANUAIS E PROCEDIMENTOS\E-mails padrõesS:\MANUAIS E PROCEDIMENTOS\E-mails padrões 4° Fase: Realização dos testes 8

9 9 4° Fase: Realização dos testes – Script de caso de sucesso TESTES VIA TELEFONE - CASO DE SUCESSO Atualizador Bom dia ! / Boa tarde! Cliente Bom dia ! / Boa tarde! Atualizador Meu nome é e faço parte da equipe de atualização da empresa Escriba Informática. Preciso conversar com o sobre uma atualização que está sendo realizada neste momento. Cliente Ok. Só um minuto. Atualizador Já realizei a atualização em seu sistema, podemos começar os testes? Cliente Sim, o que devo fazer? Atualizador Os testes realizados ocorreram com sucesso, você aprova esta atualização? Cliente Sim, aprovo. Atualizador Ok. Estou encerrando o protocolo e te enviarei e-mail com os procedimentos realizados e aprovados por ti. Muito obrigada e tenha um otimo dia! Cliente ok. Muito obrigada! TESTES VIA CHAT - CASO DE SUCESSO Atualizador Olá, Já realizei a atualização em seu sistema, podemos começar os testes? Cliente Sim, o que devo fazer? Atualizador Os testes realizados ocorreram com sucesso, você aprova esta atualização? Cliente Sim, aprovo. Atualizador Ok. Estou encerrando o protocolo e te enviarei e-mail com os procedimentos realizados e aprovados por ti. Muito obrigada e tenha um otimo dia! Cliente ok. Muito obrigada!

10 10 4° Fase: Realização dos testes – Script de caso de falha TESTES VIA TELEFONE - CASO DE FALHA Atualizador Bom dia ! / Boa tarde! ClienteBom dia ! / Boa tarde! Atualizador Meu nome é e faço parte da equipe de atualização da empresa Escriba Informática. Preciso conversar com o sobre uma atualização que está sendo realizada neste momento. ClienteOk. Só um minuto. AtualizadorJá realizei a atualização em seu sistema, podemos começar os testes? ClienteSim, o que devo fazer? Atualizador Ocorreram alguns problemas nos testes e precisarei verificar juntamente com o desenvolvimento. O protocolo do seu atendimento é Sistema- XXX e assim que possível te retornarei com uma posição. ClienteOk. Aguardo o seu retorno. AtualizadorObrigada(o) TESTES VIA CHAT - CASO DE FALHA Atualizador Olá, Já realizei a atualização em seu sistema, podemos começar os testes? ClienteSim, o que devo fazer? Atualizador Ocorreram alguns problemas nos testes e precisarei verificar juntamente com o desenvolvimento. O protocolo do seu atendimento é Sistema- XXX e assim que possível te retornarei com uma posição. ClienteOk. Aguardo o seu retorno. AtualizadorObrigada(o) Clienteok. Muito obrigada!

11 Após a execução dos testes ocorrerem com sucesso no sistema do cliente, o protocolo deve ser encerrado com todo o procedimento realizado e o contato com quem acompanhou a atualização e os testes. Estas informações deve ser inseridas conforme o padrão na página 17 e no campo de “diário de atualização”. Após estas informações serem inseridas corretamente, deve-se apertar o botão “Enviar e-mail de encerramento”, este botão pegará todas as informações do protocolo de atualização e enviará um e-mail automaticamente ao cliente com todos os procedimentos realizados e com quem foi realizado estes procedimentos. OBS.: este e-mail dever ser enviado para o cliente nos casos de sucesso da atualização, pois Jira está programado para enviar estes e-mails somente para estes casos. 5° Fase: Encerramento do protocolo 11

12 12 Alterações válidas a partir de Xx/xx/2014

13 13 Quando o protocolo estiver no status “Validando Versão”, não terá mais a opção de “Agendar Atualização”. Será substituída pelo botão “Aprovar Homologação”. Esta opção servirá para que possamos indicar que foi realizado a análise e testes referentes a atualização. O atualizador entrará em contato com o cliente e realizará a explicação dos protocolos e o agendamento da atualização. Após o contato com o cliente, o atualizador selecionará a opção de “Aprovar Homologação”, o protocolo ficará com o status Homologação aprovada e habilitará a opção de agendamento de protocolo. No momento que selecionada a opção de “Agendar Atualização”, aparecerá uma tela com campos para p preenchimento obrigatório. Estes campos servirá para termos o controle do que está sendo feito no cliente e para a elaboração e envio automático do e-mail para o cliente pois, hoje,a maior reclamação dos clientes é a falta de informação. Campos e processos

14 14 Campos do e-mail de envio de informações antes da atualização CAMPOS DO E-MAIL NOME DO CAMPO CAMPO RETIRADA DO WESCRIBA PARA O E- MAIL DESCRIÇÃOTIPO DO CAMPOMANDATÓRIO OPÇÕES DE SELEÇÃO Contato nome do cliente que acompanhará a atualização Campo de texto (<255 caracteres) sim E-MailDESTINATÁRIOe-mail para o envio das informações sobre a atualização Campo de texto (<255 caracteres) sim Sistemas São os sistemas que serão realizados a atualização Campo de texto (<255 caracteres) sim Protocolos (se houver), e numeros dos protocolos a serem entregues Campo de texto (<255 caracteres) sim Descrição do problema é a descrição do problema que será corrigido Campo de texto(ilimitados caracteres) sim Versão que será atualizada numero da versão que será atualizada Campo de texto (<255 caracteres) sim Melhorias é a descrição das melhorias que serão atribuidas junto com esta atualização Campo de texto(ilimitados caracteres) sim Altera Banco de dados Campo que informa se altera o bando de dados Se altera o banco de dados, deverá inserir a seguinte frase no e-mail. "Obs: Como a atualização irá mudar de uma versão para a outra é necessário efetuar o backup. (essa mensagem será usada somente quando for atualização de versão)." Lista de seleção sim SIM NÃO Data e hora da atualização ás data e hora da atualizaçãoSeletor de data sim

15 15 E-mail de envio de informações antes da atualização EXEMPLO DE E-MAIL A SER ENVIADO Prezado, Conforme contato telefônico, temos em nosso sistema uma atualização pendente do sistema conforme protocolos (se houver), e. Foi realizada o agendamento para a data ás. Esta atualização será feita para corrigir o problema. O sistema será atualizado para a versão e proverá as seguintes melhorias: ;. Ficamos a disposição para qualquer dúvida. Atenciosamente,

16 16 Foi criado uma opção de “Envio de e-mail de Encerramento” que deverá ser acionado após o atualizador realizar todo o processo e estes forem aprovados pelo cliente. Esta opção realizará o envio automático das informações contidas no protocolo de atualização e deverão ser preenchidas conforme padrão estabelecido pelo Planejamento Gerência do Suporte. Exemplo de como deve ser preenchido os campos dentro do protocolo de atualização: Após o envio do e-mail, o protocolo deve ser encerrado conforme o processo já existente. Campos do e-mail de envio de informações no encerramento do protocolo CAMPOS DO E-MAIL NOME DO CAMPO DESCRIÇÃO PADRÃOMANDATÓRIO ContatoSr.(a) Dr.(a) <NOME DE QUEM ACOMPANHOU A ATUALIZAÇÃO)sim E-MailSERVENTIA@PROVEDOR.COM.BRsim SistemasNOTASSC, NOTAS, REGISTERSC, REGISTERsim ProtocolosNOTASSC-111, NOTAS-111, REGISTERSC-111, REGISTER-11sim Descrição do problema de envio de selos ao portal do TJ. Ao incluir uma escritura ou procuração. sim Versão que será atualizada + = 1.369.5sim Melhorias Melhoria 01: Esta atualização irá realizar a correção ao incluir uma escritura; Melhoria 02: Incluisão de um botão dentro do sistema notas no menu X para identificação de atos com erro no envio do selo. sim Responsável = Leyslaine Azevedo Martinssim Data e hora da atualização e = 10/06/2014 as 17:00 sim

17 17 Campos do e-mail de envio de informações no encerramento do protocolo. CAMPOS DO E-MAIL NOME DO CAMPOCAMPO NO E-MAILDESCRIÇÃOTIPO DO CAMPOMANDATÓRIOAÇÃO Contato Nome do cliente que acompanhou a atualização Campo de texto (<255 caracteres) sim POSSUI NO JIRA E-MailDESTINATÁRIOE-mail para o envio das informações sobre a atualização Campo de texto (<255 caracteres) sim POSSUI NO JIRA Sistemas São os nomes dos sistemas que foram realizados a atualização Campo de texto (<255 caracteres) sim POSSUI NO JIRA Protocolos (se houver), e Números dos protocolos que foram entregues Campo de texto (<255 caracteres) sim POSSUI NO JIRA Descrição do problema Descrição do(s) problema(s) corrigido(s) Campo de texto(ilimitados caracteres) simCRIAR Versão que será atualizada Numero da versão que foi entregue para o cliente Campo de texto (<255 caracteres) simCRIAR Melhorias Descrição da melhoria realizada no sistema do cliente. Campo de texto(ilimitados caracteres) simCRIAR Responsável Nome do responsável quem entregou o(s) protocolo(s) Responsável sim POSSUI NO JIRA Data e hora da atualização ás Data e hora que foi realizada a atualzizaçãoSeletor de data sim POSSUI NO JIRA

18 18 E-mail de envio de informações no encerramento do protocolo. EXEMPLO DE E-MAIL A SER ENVIADO Prezado, Informo que foi realizada atualização no dia ás no(s) sistema(s) conforme protocolo(s) (se houver), e com o seu acompanhamento e sua aprovação nos testes realizados referentes aos protocolos. Esta atualização foi realizada para corrigir o problema. O sistema foi atualizado para a versão e acrescentou as seguintes melhorias: ; ;. Estes protocolos estão sendo encerrados e caso haja alguma dúvida, entrar em contato com o atendimento ao cliente. Atenciosamente,

19 19 Dados obrigatórios para a abertura de protocolo CAMPOS OBRIGATÓRIOS PARA ABERTURA DE PROTOCOLO CAMPODESCRIÇÃO ResumoObjetivo da atualização DescriçãoDescrição do Problema/Solicitação ClienteNome do Cliente Atentido Versão AtualInformar a versão atual do sistema Jira ProvinienteInformar o Jira que motiva a atualização PrioridadeInforma qual a prioridade do protocolo ContatoNome do contato no cartório Versão que foi atualizadaInformar a Versão e Release que o cliente foi atualizado. Versão que será atualizadaInformar a versão que será atualizada Telefone de contatoInformar telefone de contato E-mail de contatoEndereço de e-mail do contato do cartório SistemaSistema que será atualizado

20 20

21 21

22 22 Analista Register: analista.register@escriba.com.branalista.register@escriba.com.br Analista Assina: analista.assina@escriba.com.branalista.assina@escriba.com.br Analista Cash: analista.cash@escriba.com.branalista.cash@escriba.com.br Analista Conversão: analista.conversao@escriba.com.branalista.conversao@escriba.com.br Analista Distribuidor: analista.distribuidor@escriba.com.branalista.distribuidor@escriba.com.br Analista Distribuidor: analista.distribuidor@escriba.com.branalista.distribuidor@escriba.com.br Analista Distro: analista.distro@escriba.com.branalista.distro@escriba.com.br Analista Document: analista.document@escriba.com.branalista.document@escriba.com.br Analista Protesto: analista.protesto@escriba.com.branalista.protesto@escriba.com.br Analista Recivil: analista.recivil@escriba.com.branalista.recivil@escriba.com.br Analista Relatórios: analista.relatorios@escriba.com.branalista.relatorios@escriba.com.br Analista Selos: analista.selos@escriba.com.branalista.selos@escriba.com.br Analista Notas: analista.notas@escriba.com.branalista.notas@escriba.com.br Planejamento Desenvolvimento: planejamento@escriba.com.brplanejamento@escriba.com.br E-mails Analistas

23 23 S:\MANUAIS E PROCEDIMENTOS S:\MANUAIS IMPLANTADORES Caminhos de rede com orientações