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PublicouSebastião Chaves Sampaio Alterado mais de 8 anos atrás
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Prof. Paulo Barreto pdbarreto@gmail.com
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BATESON, J. E. G. & HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. Porto Alegre:Bookman,2001 FITZSIMMONS, J. ; FITZSIMMONS, M.J. Administração de Serviços: operações, estratégias e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000. KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.. http://uniesp.tyr.com.br/aes
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LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2000. LOVELOCK, Christopher. Serviços. São Paulo: Saraiva, 2005. WRIGTH, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. http://uniesp.tyr.com.br/aes
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1º Bimestre: Revisão dos conhecimentos administrativos, econômicos, contábeis e financeiras aluz de empresas prestadoras de serviços; Customer Service - Conceito e função de Customer Service. Operação de Call Center ativo e passivo. Noções de código do consumidor. Auditoria de serviço ao cliente. Conceito de Customer Relationship Management. 2º Bimestre: Métodos de prevenção e recuperação de falhas em serviços. Coleta e análise de dados do processo de prestação de serviços para melhoria da qualidade e produtividade do Customer Service.e-business – Analisar os sistemas de informação estratégicos e seu papel na integração da cadeia de valor, enfatizando as aplicações de e-business. Conceitos e tipos de e-business. Posicionamento da tecnologia da informação perante as estratégias na prestação de serviços de e-business. Estratégia em operações de serviços – Conceitos e tipos de serviços. http://uniesp.tyr.com.br/aes
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Debate sobre o texto: “Por que criar uma empresa de serviços é uma armadilha”.
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