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Prof. Paulo Barreto  BATESON, J. E. G. & HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. Porto Alegre:Bookman,2001  FITZSIMMONS, J. ; FITZSIMMONS,

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Apresentação em tema: "Prof. Paulo Barreto  BATESON, J. E. G. & HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. Porto Alegre:Bookman,2001  FITZSIMMONS, J. ; FITZSIMMONS,"— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Paulo Barreto pdbarreto@gmail.com

2  BATESON, J. E. G. & HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. Porto Alegre:Bookman,2001  FITZSIMMONS, J. ; FITZSIMMONS, M.J. Administração de Serviços: operações, estratégias e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.  KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.. http://uniesp.tyr.com.br/aes

3  LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2000.  LOVELOCK, Christopher. Serviços. São Paulo: Saraiva, 2005.  WRIGTH, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. http://uniesp.tyr.com.br/aes

4 1º Bimestre:  Revisão dos conhecimentos administrativos, econômicos, contábeis e financeiras aluz de empresas prestadoras de serviços;  Customer Service - Conceito e função de Customer Service. Operação de Call Center ativo e passivo.  Noções de código do consumidor.  Auditoria de serviço ao cliente.  Conceito de Customer  Relationship Management. 2º Bimestre:  Métodos de prevenção e recuperação de falhas em serviços. Coleta e análise de dados do processo de prestação de serviços para melhoria da qualidade e produtividade do Customer Service.e-business –  Analisar os sistemas de informação estratégicos e seu papel na integração da cadeia  de valor, enfatizando as aplicações de e-business.  Conceitos e tipos de e-business.  Posicionamento da tecnologia da informação perante as estratégias na prestação de serviços de e-business.  Estratégia em operações de serviços – Conceitos e tipos de serviços. http://uniesp.tyr.com.br/aes

5 Debate sobre o texto: “Por que criar uma empresa de serviços é uma armadilha”.


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