1 Sistemas de Informação Governança Prof. Fabiano Costa 29/04/2010.

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1 1 Sistemas de Informação Governança Prof. Fabiano Costa 29/04/2010

2 2 Disciplinas da ITIL

3 3 Programação da disciplina Governança ITIL ITIL Versão 3 BSC e CobiT

4 4 Objetivos deste Módulo  Visão geral das principais mudanças na estrutura e conceitos da ITIL V3.  Durante este módulo iremos: Conhecer as principais mudanças e benefícios da ITIL V3 Conhecer a nova abordagem do ciclo de vida do serviço Conhecer os novos conceitos, funções e processos dos principais livros Ganhar familiaridade com nova terminologia Conhecer os principais desafios da adoção da nova versão  Visão geral das principais mudanças na estrutura e conceitos da ITIL V3.  Durante este módulo iremos: Conhecer as principais mudanças e benefícios da ITIL V3 Conhecer a nova abordagem do ciclo de vida do serviço Conhecer os novos conceitos, funções e processos dos principais livros Ganhar familiaridade com nova terminologia Conhecer os principais desafios da adoção da nova versão

5 5 Conteúdo programático  Módulo 1 - Introdução à ITIL V3  Módulo 2 - Gerenciamento de serviços como uma prática  Módulo 3 - Introdução ao ciclo de vida do serviço  Módulo 4 - Estratégia de Serviço  Módulo 5 - Desenho de Serviço  Módulo 6 - Transição de Serviço  Módulo 7 - Operação de Serviço  Módulo 8 - Melhoria de Serviço Continuada  Módulo 1 - Introdução à ITIL V3  Módulo 2 - Gerenciamento de serviços como uma prática  Módulo 3 - Introdução ao ciclo de vida do serviço  Módulo 4 - Estratégia de Serviço  Módulo 5 - Desenho de Serviço  Módulo 6 - Transição de Serviço  Módulo 7 - Operação de Serviço  Módulo 8 - Melhoria de Serviço Continuada

6 6 Módulo 1 - Introdução Fundamentos (revisão) Nova estrutura da ITIL V3 Mudança de filosofia Impactos na ISO 20000 Novo esquema de certificação

7 7 O que é a ITIL? (revisão) ITIL = Information Technology Infrastructure Library É um conjunto de livros Conjunto das boas práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço De fato um Padrão no Gerenciamento de Serviços de TI Um framework desenvolvido pelo OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido Não é um framework de domínio público Estrutura não-proprietária Não é prescritiva

8 8 Posicionamento da ITIL

9 9 Evolução da ITIL

10 10 Organizações envolvidas na ITIL V3 O Projeto do ITIL V3 Refresh foi de 2004 a 2007 APM Group ganhou a concorrência para gerenciar o esquema de certificação e fazer a distribuição dos produtos da ITIL O TSO continua responsável pela edição e impressão Os institutos de exame como EXIN e ISEB reportam-se ao APMG e já estão oferecendo as certificações na ITIL V3

11 11 Autores Algumas organizações que tiveram autores que contribuíram para a ITIL V3:  Accenture  Pink Elephant  HP  Carnegie Mellon  Guillemot Rock  Connectsphere  ITEMS  FoxIT

12 12 ITIL V2 Revisão

13 13 ITIL V2 tinha 7 livros e apenas 2 eram usados Suporte ao Serviço  5 processos operacionais e uma função (Central de Serviços)  Descrevia como um cliente ganhava acesso aos serviços de suporte  Fornecia fundamento sobre o qual se constrói o valor para o negócio Entrega do Serviço  5 processos táticos  Descreviam as necessidades dos clientes e o que é necessário para fornecer os serviços  Transformava as atividades de TI em valor estratégico para o negócio

14 14 Motivadores para a ITIL V3 A versão 2 tinha 9 livros escritos em diferentes momentos Os livros não eram completamente conectados uns aos outros, principalmente a segurança da informação que era tratada em um livro à parte Em algumas áreas os livros não refletiam as práticas atuais do negócio Falta de atenção para os serviços do negócio e seu ciclo de vida Os business cases não tinham como demonstrar o retorno do investimento inicial; não eram tangíveis Havia muitos proprietários de processos e as ferramentas de ponta a ponta eram caras demais O pessoal de TI estava focando mais no trabalho operacional do que no tático, muito menos no estratégico A alta direção do negócio não estava comprando muito bem a idéia da ITIL Falta de alinhamento com a ISO 20000, ISO 27001, CMMI, SOX

15 15 Nova estrutura da ITIL V3

16 16 Livros na ITIL V3

17 17 Estrutura e conteúdo dos livros Cada livro contém as seguintes seções:  Visão geral do Gerenciamento de Serviços  Fundamentos e princípios de cada estágio  Processos e funções dentro de cada estágio  Papéis e responsabilidades em cada estágio  Considerações sobre tecnologias associadas com cada estágio  Diretriz de implementação em cada estágio  Desafios, oportunidades e riscos de cada estágio

18 18 Onde foram parar processos da V2? Quase 95% da V2 aplica-se na V3, só que não necessariamente da mesma forma

19 19 ITIL V2 e ITIL V3

20 20 ITIL = 21 anos de aperfeiçoamento

21 21 Principais evoluções

22 22 Alinhamento com outros frameworks

23 23 Desafios da ITIL V3 Para implementar todo o ciclo de vida é necessário que a TI faça parte do negócio. Há necessidade que ela tenha conhecimento do negócio. Muitas organizações de TI ainda não estão na fase de atuar como provedor de serviço e muito mais longe de ser um parceiro de negócio. A ITIL V3 representa uma mudança significativa. O conteúdo principal continua o mesmo, entretanto há 50% a mais de conteúdo adicionado aos livros. Barreira devido à mudança cultural Como implementar estas práticas em serviços que já estão rodando? É necessário ter profissionais que entendam a nova estrutura da V3 Falta de ferramentas que atendam aos novos processos Muitas empresas possuem projetos em andamento com base na ITIL V2

24 24 ISO 20000 e a ITIL V3

25 25 Programa de Certificação ITIL V2

26 26 Programa de formação – ITIL V3

27 27 Certificação ITIL V3

28 28 ITIL V3 Foundation Pré-requisito: ITIL V2 Foundation (EXIN/ISEB)  Composto de 40 questões com duração de 60 minutos (75 minutos quando a prova for em ingês). Necessário acertar 65% (26 questões).  Disponível somente no idioma inglês e centros de testes EXIN (www.exin-exams.com).  Taxa: US$ 160,00.  Conteúdo a ser avaliado: Gerenciamento de serviço como uma prática Conhecer o ciclo de vida do serviço Princípios chaves Conceitos genéricos Processos dos novos livros Principais papéis Funções do livro de Operação de Serviço Questões sobre o uso de Tecnologia e Arquitetura

29 29 Considerações sobre a certificação Não tenho a certificação ITIL Foundation, faço direto na V3?  ITIL V2 Foundation está disponível em português, a V3 somente em inglês.  Se você tem um bom inglês vale tentar o exame ITIL V3 Foundation Já tenho a certificação em ITIL Foundation V2, preciso renovar?  Não. Somente se você quiser fazer os novos treinamentos na V3. Fazer o exame do ITIL V3 Foundation ou fazer o V3 Bridge?  Na V3 o candidato precisa conhecer mais processos, afinal agora são 5 livros  O investimento final acaba sendo o mesmo.  Para quem não mora em SP, mais válido tentar o exame ITIL V3 Foundation na PROMETRIC/VUE Onde os exames estão disponíveis?  ITIL V2 Foundation: VUE/PROMETRIC em inglês, português e espanhol  ITIL V3 Foundation: VUE/PROMETRIC em inglês  ITIL V3 Foundation Bridge somente em centros de testes EXIN: www.exin-exams.com

30 30 Bibliografia BON, JAN VON. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van Haren Publishing, 2005. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2000. Service Support. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2000.

31 31 Sistemas de Informação FIM Prof. Fabiano Costa