FERRAMENTAS DA QUALIDADE. Para que servem as “Ferramentas”? - Ferramentas não resolvem problemas nem melhoram situações – quem faz isso são as PESSOAS.

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1 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

2 Para que servem as “Ferramentas”? - Ferramentas não resolvem problemas nem melhoram situações – quem faz isso são as PESSOAS.

3 F ERRAMENTAS DA Q UALIDADE Ferramentas servem para: - Auxiliar; - Apoiar; - Respaldar; - Embasar; PESSOAS NAS TOMADAS DE DECISÕES

4 F ERRAMENTAS DA Q UALIDADE Objetivos das Ferramentas da Qualidade: - Municiar os participantes dos processos com ferramentas: a) Simples; b) Fortes; c) Fácil entendimento e aplicação;

5 A S SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE “Noventa e cinco por cento dos problemas relacionados à qualidade podem ser resolvidos com o uso de sete ferramentas quantitativas básicas” (Kaoru Ishikawa)

6 A S SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1. Diagramas de Processo 2. Análise de Pareto 3. Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa / Espinha de Peixe) 4. Diagrama de Correlação (ou de Dispersão) 5. Histogramas 6. Cartas de Controle de Processos 7. Folhas de Verificação

7 D IAGRAMAS DE P ROCESSO Também chamado de Fluxograma de Processo Utilizado para representar a sequência (Fluxo) dos processos por meio de símbolos gráficos;

8 D IAGRAMAS DE P ROCESSO Objetivos do Fluxograma: - Garantir a qualidade (padronização) - Aumentar a produtividade - Melhorar a compreensão do trabalho - Reduzir desperdícios

9 D IAGRAMAS DE P ROCESSO Requisitos Básicos dos Diagramas de Processo: - Clareza : Promove a participação das pessoas e facilita a análise do diagrama. Diagramas longos deverão ser separados em partes, dividindo por responsabilidades ou hierarquias, em que processos grandes são mostrados em grandes blocos e depois detalhados em subprocessos;

10 D IAGRAMAS DE P ROCESSO - Fidelidade : Todas as alterações de processo deverão ser documentadas nos diagramas para garantir que estes reflitam sempre a realidade dos processos tal como sejam executados

11 D IAGRAMA DE P ROCESSO Elaboração de um Fluxograma O Fluxograma é desenhado utilizando-se diversos símbolos padronizados:

12 S ÍMBOLOS DO F LUXOGRAMA Indica Início ou Fim de um Processo Indica cada Atividade que precisa ser executada Indica um ponto de tomada de decisão (Testa-se uma afirmação. Se verdadeira, o processo segue por um caminho, se falsa, por outro)

13 S ÍMBOLOS DO F LUXOGRAMA Indica a direção do fluxo de um ponto ou atividade para outro. Indica os documentos utilizados no processo Indica espera. No interior do símbolo é apresentado o tempo aproximado de espera

14 S ÍMBOLOS DO F LUXOGRAMA Indica que o fluxograma continua a partir deste ponto em outro círculo com a mesma letra ou número, que aparece em seu interior

15 E LABORAÇÃO DO F LUXOGRAMA Normalmente o Fluxograma é elaborado à partir de entrevistas e reuniões entre os envolvidos no processo; O exemplo a seguir foi elaborado baseado no simples processo de retirada de pedidos por um caixa de um restaurante como o Tropical Banana e outras dezenas de restaurantes que funcionam com processos semelhantes;

16 E XEMPLO DE F LUXOGRAMA DE P ROCESSO

17 E XERCÍCIO DE F LUXOGRAMA DE P ROCESSO Verifique uma operação cotidiana, mapeando esta operação em um fluxograma e verificando melhorias nos processos apresentados.

18 E XERCÍCIO PARA MONTAGEM DE F LUXOGRAMA 1. Cachorro dá entrada no pet shop; 2. Recepcionista da pet shop verifica quais serviços a serem executados; Se tosa e banho, segue o processo 3 em diante, caso apenas banho, segue para o processo 4; 3. Cachorro é levado para a tosa 4. Cachorro é levado para o banho; 5. Após banho, cachorro é encaminhado para secagem; 6. Cachorro é encaminhado para antipulga e colocação de coleira e adereços; 7. Cachorro é encaminhado ao canil; 8. Devolução ao dono.