ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Profª Cynara Carvalho.

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1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Profª Cynara Carvalho

2 SERVIÇOS meio de entregar valor ao cliente GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS conjunto de capacitações organizacionais para fornecer valor ao cliente

3 Histórico do modelo  Desenvolvido pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency).  Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government Commerce).  A versão 3 da ITIL (denominada V3), foi lançada em maio de 2007.  2011 atualização do ITIL 2011, feita pelo TSO (editora dos volumes Itil).

4 Objetivos do modelo Agrupamento das melhores práticas Framework Grau de maturidade e qualidade

5 Estrutura do modelo Visão geral do modelo

6 Princípios, criação de valor, ativos e gerenciamento financeiro e do portfólio.

7 Estrutura do modelo Visão geral do modelo Desenho e desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento

8 Estrutura do modelo Visão geral do modelo Efetivar a transição de serviços novos e modificados para o ambiente operacional

9 Estrutura do modelo Visão geral do modelo Garantia da entrega e do suporte dos serviço

10 Estrutura do modelo Visão geral do modelo Orienta sobre como fazer melhorias incrementais

11 Estratégia de serviço

12 Estrutura do modelo Estratégia do Serviço Conceitos e princípios da Estratégia do Serviço VALOR DO SERVIÇO utilidade e garantia ATIVOS DE SERVIÇO recursos e capacitações ASPECTOS FINANCEIROS para a prestação do serviço SOURCING

13 Estrutura do modelo Estratégia do Serviço  As etapas da estratégia do serviço Definir os serviços com base nos resultados esperado Compreender o cliente e as oportunidades Definir o mercado

14 Estrutura do modelo Estratégia do Serviço  Os processos da Estratégia do Serviço Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gerenciamento Financeiro ciclo financeiro do portfólio Gerenciamento da Demanda ciclos de produção, consomem ou gera

15 Estrutura do modelo Estratégia do Serviço Implementação RESTRIÇÕES utilidade, garantia, capacidade máxima, preço, licenciamento, padrões e regulamentações

16 Desenho de serviço

17 ASSEGURAR a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção

18 Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Aspectos básicos do Desenho do Serviço SOLUÇÃO COMPLETA aderência aos requisitos ARQUITETURAS TECNOLÓGICAS E DE GESTÃO capacidade de operação PROCESSOS DE TI E DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS papéis e responsabilidades MÉTRICAS E MÉTODOS PARA MEDIÇÃO conformidade (qualidade)

19 Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Os processos do Desenho do Serviço (7) Gerenciamento do Catálogo de Serviços fonte única de informação Gerenciamento do Nível de Serviço manter e melhorar a qualidade

20 Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Os processos do Desenho do Serviço (7) Gerenciamento da Capacidade absorver a demanda Gerenciamento da Disponibilidade atender níveis de disponibilidade e confiabilidade Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI recuperação dentro de um prazo

21 Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Os processos do Desenho do Serviço (7) Gerenciamento da Segurança da Informação confidencialidade, integridade e disponibilidade Gerenciamento de Fornecedores gerenciar fornecedores e contratos

22 Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Implementação Engenharia de Requisitos entendimento e documentação Gerenciamento de Dados e Informações planejamento, coleta, divulgação e descarte

23 Transição de serviço

24 Colocar em produção um serviço que saiu do estágio de desenho cumprindo requisitos de custo, qualidade e prazo

25 Estrutura do modelo Transição do Serviço  Princípios da Transição do Serviço Implementação de todas as mudanças no Portfólio Adoção de um framework comum Gerenciamento dos stakeholders Gerenciamento das correções Garantia da qualidade

26 Estrutura do modelo Transição do Serviço  Processos (6) Gerenciamento de Mudanças padronização das mudanças Gerenciamento de ativos de serviço e da configuração identificação e controle Gerenciamento da liberação e distribuição

27 Estrutura do modelo Transição do Serviço  Processos (6) Validação e teste do serviço qualidade da liberação Avaliação de mudança padronização para avaliar o desempenho Gerenciamento do conhecimento informação correta entregue no local apropriado

28 Estrutura do modelo Transição do Serviço  A Implementação da Transição do Serviço e suas implicações organizacionais e tecnológicas Sistema de Gerenciamento da Configuração. Automação de testes. Ferramentas de colaboração. Ferramentas de gestão do conhecimento.

29 Operação do Serviço

30 Coordenar e executar as atividades dentro dos níveis de serviço estabelecidos com os clientes

31 Estrutura do modelo Operação do Serviço  Os processos da Operação do Serviço (5): Gerenciamento de Eventos monitorar os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI Gerenciamento de Incidentes restaurar a operação normal Gerenciamento de Problemas minimizar impactos e prevenção

32 Estrutura do modelo Operação do Serviço  Os processos da Operação do Serviço (5): Cumprimento de Requisições solicitações de serviços Gerenciamento do Acesso direito de utilizar os serviços

33 Estrutura do modelo Operação do Serviço  Atividades comuns da Operação do Serviço: Monitoração e controle Gerenciamento e suporte a servidores Gerenciamento de redes Armazenamento de dados

34 Estrutura do modelo Operação do Serviço  A Implementação da Operação do Serviço e suas implicações tecnológicas: Ferramentas de autoajuda Controle remoto Ferramentas de diagnóstico Elaboração de relatórios

35 Melhoria contínua dos serviços

36 Identificação e implementação de melhorias para o suporte aos processos de negócio

37 Estrutura do modelo Melhoria Contínua do Serviço

38 Aplicabilidade do modelo As práticas são compatíveis com várias modalidades de prestação de serviços Aplicável em qualquer empresa Implementação do modelo de forma gradual

39 Benefícios do modelo Melhoria da satisfação dos clientes Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicações Melhoria da produtividade das equipes de serviços Redução dos custos