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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Risco Distanciamento do cliente “A empresa não se importa comigo!” Ex.: Serviços telefônicos automatizados
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização DEVE SER USADA COM PARCIMÔNIA Ex.: Agências de viagens oferecem produtos básicos padronizados, mas permitem customização
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro no volume ou na rotatividade e não por cliente
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PERECIBILIDADE O serviço se extingue no momento em que é produzido/presta do
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PERECIBILIDADE Serviços não podem ser estocados
Sua capacidade não utilizada não pode ser guardada Serviços não podem ser inventariados Produção e consumo não podem ser separados no tempo e no espaço
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PERECIBILIDADE Saber ONDE e QUANDO o cliente vai consumir o serviço é
FUNDAMENTAL
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PERECIBILIDADE Serviços não vendido Deixa de existir
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PERECIBILIDADE Problemas Demanda maior que a oferta máxima
Longa espera Clientes insatisfeitos Perdas de negócios para a concorrência Exceto quando há excesso de demanda CONSISTENTE Serviço associado a Status “Finalmente conseguimos uma vaga para... (show, médico etc.)”
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PERECIBILIDADE Problemas Demanda maior que o nível ótimo de oferta
As consequências podem ser piores que quando a demanda excede a capacidade Serviço aceito Expectativa do cliente é que a qualidade seja mantida Aceitar serviços além do nível ótimo expõe a riscos de perdas tanto dos novos quantos dos velhos clientes
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PERECIBILIDADE Problemas Demanda menor que o nível ótimo de oferta
Sub utilização de recursos Custos operacionais desnecessários Necessidade de preço superior
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PERECIBILIDADE Situação ideal DEMANDA OFERTA
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Como os problemas são consequência do desequilíbrio entre oferta e demanda Solução é montar estratégias para tentar equilibrar a oferta e a demanda
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Demanda Fixação criativa de preços Prática de preços diferenciados/mais atrativos para períodos de menor demanda Contribui para aplainar a demanda Auxilia na divisão de targets Ex.: preços reduzidos para menores de 12 anos nas matinês de cinema Ex.: Happy hour
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Demanda Sistema de reservas Prática de criação de estoques de demanda Reduz risco do cliente não receber o serviço Reduz tempo de fila Permite preparação antecipada do serviço Melhora a qualidade da produção
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Demanda Desvantagens do sistema de reservas Necessidade de manter o sistema Pessoal Tecnologia Controles Custo operacional maior
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Demanda Desvantagens do sistema de reservas Aumento da expectativa do cliente gerado pela promessa do cumprimento do agendamento Reserva = garantia Risco de atraso de cliente Risco de no show Serviço não usado é receita perdida
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Demanda Desenvolvimento de serviços adicionais Visando diminuir tempo de espera percebido Como ferramenta de aumento de receita
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Demanda Desenvolvimento de demanda fora dos períodos de pico Inclusão de outro segmento de mercado com padrão de demanda diferente Ex.: Aluguel de restaurante para eventos privados
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Oferta Utilização de mão de obra meio- período e/ou temporária Riscos Falta de comprometimento Falta de motivação RESULTADO: Clientes insatisfeitos!
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Oferta Compartilhamento de capacidade Cooperativa de provedores Normalmente usado para compartilhamento de recursos caros EXEMPLO: Centros de diagnósticos médicos Libera recursos para utilização em Outros equipamentos Mão de obra adicional Suprimentos etc.
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Oferta Utilização de terceiros Contratação de representantes Quando o custo com comissões é menor que o de pessoal/estrutura próprios EXEMPLO: Setor de turismo Riscos Deficiências de informações Exposição a ofertas competitivas
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Oferta Aumento da participação do cliente Fazer o cliente produzir parte do serviço EXEMPLOS: Restaurantes self-service Caixas eletrônicos Uma vantagem dos sites é permitir que os clientes ajudem a si mesmos ou estejam mais preparados ao pedir ajuda
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Oferta Aumento da participação do cliente DESVANTAGENS Perda do controle é a principal Curva de aprendizado Clientes confusos diminuem a eficiência e a qualidade Também afetam o atendimento de outros clientes Desperdício/aumento de custos operacionais Pode ser entendido como “descaso” do prestador
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PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de Oferta Preparação antecipada para expansão Normalmente diz respeito às instalações físicas Não pode ser vista como “quebra-galho” para problemas de oferta EXEMPLO: Aeroporto
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PRIMEIRA PARTE Entendendo serviços
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Principais diferenças, implicações e tarefas relacionadas ao Marketing
SERVIÇOS X PRODUTOS Principais diferenças, implicações e tarefas relacionadas ao Marketing
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Tópicos relacionados a marketing
PRIMEIRA PARTE Diferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing A maioria dos serviços não pode ser estocada Clientes podem não ser atendidos Demanda regulada por meio de promoções, preços dinâmicos e reservas; trabalhar com operações para ajustar a capacidade Elementos intangíveis geralmente dominam a criação de valor Mais difícil avaliar o serviço e distingui-lo em relação ao da concorrência Enfatizar atributos físicos, empregar metáforas concretas e imagens vívidas em anúncios e marcas Serviços são normalmente difíceis de visualizar e compreender Maior risco e incerteza percebidos Educar os clientes para fazerem boas escolhas; oferecer garantias Clientes podem ser envolvidos na coprodução Interação entre cliente e fornecedor; má execução da tarefa pelos clientes pode afetar satisfação Desenvolver equipamentos, instalações e sistemas amigáveis aos usuários; treinar clientes; oferecer suporte
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Tópicos relacionados a marketing
PRIMEIRA PARTE Diferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing As pessoas podem fazer parte da experiência do serviço Comportamento da equipe de atendimento e de outros clientes podem afetar a satisfação Recrutar, treinar funcionários para reforçar o conceito do serviço Moldar o comportamento dos clientes Insumos e produtos operacionais tendem a variar de modo mais amplo Mais difícil manter qualidade, consistência e confiabilidade Difícil proteger os clientes das falhas de serviço Redesenhar em busca de simplicidade e tornar o serviço à prova de falhas Instituir bons procedimentos de recuperação de serviços Fator tempo geralmente assume grande importância Tempo é dinheiro; clientes desejam ser atendidos em horários que lhes sejam convenientes Encontrar meios de competir em agilidade de entrega; oferecer horário de funcionamento ampliado Distribuição pode ocorrer por meio de canais não físicos Canais eletrônicos ou as comunicações por voz Criar sites amigáveis e seguros e possibilitar livre acesso por telefone
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Entendendo o consumidor
SEGUNDA PARTE Entendendo o consumidor
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