HIERARQUIA DE NOVOS SERVIÇOS

Apresentação em tema: "HIERARQUIA DE NOVOS SERVIÇOS"— Transcrição da apresentação:

1 HIERARQUIA DE NOVOS SERVIÇOS

2 QUARTA PARTE raça (distribuição)

3 PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) “Pense globalmente, haja localmente.” John Naisbitt “As empresas mais bem equipadas para o século XXI levarão em consideração investimentos em sistemas de tempo real como fator essencial para a manutenção de sua vantagem competitiva e retenção de seus clientes.” Regis McKenna

4 PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) Serviços não são fisicamente embarcados e armazenados, mas sim construídos no momento do consumo Primeira pergunta: O que há para movimentar em experiências, desempenhos, soluções? Segunda pergunta: Como funciona a distribuição em um contexto de serviços?

5 PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) 3 elementos interrelacionados na distribuição
Fluxo de informação e promoção Para conseguir um cliente Fluxo de negociação Para vender o direito de uso de um serviço Fluxo de produtos Para desenvolver uma rede de locais físicos

6 PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) A maioria exige local físico para a entrega
Serviço principal A maioria exige local físico para a entrega Serviço suplementar Muitos são informacionais e podem ser distribuídos de forma mais ampla e econômica Telefone Internet

7 PROCESSOS

8 OPÇÕES DE DISTRIBUIÇÃO
Pergunta: A natureza do serviço ou a estratégia de posicionamento exigem dos clientes contato físico com seu pessoal, equipamento ou instalações?

9 SE A RESPOSTA FOR SIM Clientes visitam o local do serviço
Fatores de importância Conveniência da localização Programações operacionais do provedor

10 SE A RESPOSTA FOR SIM O prestador vai até o cliente
Inevitável quando o item do serviço não pode ser movido É mais caro e consome mais tempo do prestador

11 SE A RESPOSTA FOR SIM A transação do serviço é conduzida à distância
Conseguida com a ajuda de logística e telecomunicações

12 SEIS OPÇÕES DE ENTREGA DE SERVIÇO
Natureza da interação entre cliente e organização de serviços Disponibilidade de pontos de serviço Local único Vários locais Cliente vai até a organização de serviços Teatro Salão de beleza Serviço de ônibus Rede de fast-food A organização de serviços vai até o cliente Pintura de casa Lavagem de carros (móvel). Entrega de correspondência Socorro em estradas Cliente e organização de serviços realizam transações a distância (por correio ou meios eletrônicos) Operadora de cartão de crédito Emissora de TV local Rede de comunicações Empresa de telefonia